[优]酒店前台工作职责15篇
酒店前台工作职责1
1、为客人办理入住登记手续,发放、回收房卡及磁卡钥匙,主动销售客房;
2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑,向系统及时上传中外宾信息;
3、随时掌握和了解房态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目;
4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务;
5、负责办理客人离店结帐手续;
6、向客人介绍、出售VIP卡,并按制度办理会员的入住手续;
7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务;
8、正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息;
酒店前台工作职责2
1、为客人办理入住、退房手续,回答客人的问询。
2、负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续,安排客房。
3、尽可能落实宾客的特殊需求;
4、确保所有的现金交易都有正确的.记录,做到帐款相符;
5、负责工作区域的干净与整洁;
6、负责宾客投诉的处理,超出职权范围及时上报上级;
7、完成上级委派的其他工作。
酒店前台工作职责3
1、按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;
2、认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;
3、热情接待各方来宾,为客人提供良好的`服务;
4、客人到店时,要主动向客人问好;
5、为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;
6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;
7、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;
8、做好各类报表打印及统计工作;
9、了解客情,做好突发事件的解决工作;
10、认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报;
11、准确无误地为客人提供叫醒服务;
12、当行李员不在岗时办理外借物品手续。
酒店前台工作职责4
一、 负责预定销售客房:
1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。
2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)
3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)
4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)
7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。
二、 办理客人入住流程:
1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态,以免在办理入住过程中,出现失误。
三、 办理客人离店手续:
1、每天中午12:00为房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
PS:
1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的.员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。
四、 整理当班营业额
1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额,填好投款单,打印当班报表,缴纳给财务。
五、 电话转接听服务
1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;
B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通__的来电,否的话,告知来电人员:__经理不在,或是在开会。
C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:__电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,__回来,再回电给您。
2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项:
1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。
3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。
4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。
9,做好客人投诉内容,及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。
八、人事
1) 参加必要的会议及培训;良好的执行部门会议要求
2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神
3) 随时完成主管或领班临时委派的工作
熟悉本酒店内部组织机构,熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
酒店前台工作职责5
1、为宾客办理预订、入住登记、续住、换房和离店等手续。
2、使用准确的电话礼仪、负责总机接听、电话转接等工作。
3、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
4、负责宾客抱怨的安抚及宾客投诉的处理。
5、熟练掌握店内外信息,提供准确的'问询服务。
6、负责访客的接待及相关访客留言的处理。
7、酒店会员卡的推广和推销。
酒店前台工作职责6
1、协助前厅经理做好日常接待工作,负责前台接待班组的日常管理工作,创造和谐的工作气氛,减少工作环境中的摩擦。
2、直接督导迎送服务,确保服务程序贯彻执行,督导问询应接服务的.进行,尽量满足客人正当要求。
3、掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店情况,最大限度地销售客房。
4、负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪容仪表,工作纪律,礼貌用语及工作态度。
5、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间,并做相应的安排,合理的排房。
6、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
7、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
8、高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。
9、确保宾客的邮件、传真或遗留物品得到妥善保管和处理。
10、帮助员工解决工作中遇到的难题,处理工作中差错和事故。
11、执行、完成上级领导交办的其它工作任务。
酒店前台工作职责7
工作职责:
负责为客人提供接待、问询、租房、结账等服务;
负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求;
接受前厅经理及酒店当值管理人员指派的'任务。
岗位要求:
1,年龄18-25周岁,大专及以上学历;
2,致力于酒店行业发展,有强烈服务意识;
3,积极主动的工作态度;
4,善于人际沟通和表达;
5,有团队合作能力,勇于面对挑战。
酒店前台工作职责8
1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2、查看交班记录,了解上一班的移交事项,并负责处理。
3、熟悉预订资料,了解客情,尤其要记住即将来店的`贵宾、常客的姓名,了解酒店的所有活动。
4、熟练总台各项专业业务和技能,搞好对客服务。
5、负责为入住的客人办理入住登记手续。
6、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
7、制作有关报表,为其它部门提供准确的接待信息。
酒店前台工作职责9
1、接待宾客,按要求办理入住登记手续,合理安排好房间.
2、准确无误为客人办理入住押金、结账的各种手续,做好交接班时的钱物交接,按要求打印统计报表,并与财务做好每日结账工作。
3、开房时主动向客人介绍酒店情况、客房情况、房价等。
4、掌握准确的`客房房态,努力销售客房。
5、做好投诉处理、叫醒服务、行李寄存等综合服务工作。
6、热情、周到地接听电话,包括房间预定、宾客问询等。
7、协助领班做好订房中心预订工作及相关信息搜索工作。
8、做好前台卫生工作。
9、掌握英语的常用会话。
10、完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。
11、工作认真负责,抗压能力强。
酒店前台工作职责10
1、 负责酒店前厅部的.接待和管理工作;
2 、审核所有预订、预留、预离房,控制房间流量,保证房间的有效销售;
3 、夜间审核以及各项成本控制的监督和巡查工作,重点维护前台每日营收款项、备用金和资产的安全;
4、 处理宾客对酒店服务和客房设施等方面的投诉;
酒店前台工作职责11
随着旅游业的繁荣,酒店前台作为接待顾客的重要窗口,其工作内容和职责也随之变得更加复杂和多样化。在此,我们将对酒店前台的工作内容与职责进行一次全面的总结。
一、工作内容
1.接待工作:酒店前台的主要工作之一就是接待前来住宿的客人,为他们办理入住登记手续。这包括接收客人的预订信息,核实客人到达时间,安排房间,并确保所有入住信息准确无误。
2.咨询工作:前台工作人员也是酒店的咨询中心,客人可以随时询问酒店的各种信息,如位置、设施、服务项目等。前台工作人员需要热情、耐心地回答客人的问题。
3.电话转接:酒店前台还负责电话转接工作,根据客人的需求将电话转接到相关部门或人员,确保客人的问题能够得到及时、有效的解决。
4.协调工作:前台工作人员需要与各部门密切合作,确保客人在酒店期间的各项需求得到满足。同时,他们还需要协调处理各种突发情况,如客人投诉等。
5.商务服务:一些高端酒店还提供传真、复印、快递等服务,前台工作人员需要为客人提供这些商务服务,并确保服务过程高效、便捷。
二、职责总结
1.确保客人的满意度:前台工作人员的首要职责就是确保客人的满意度。他们需要热情、耐心地接待客人,提供及时、周到的服务,确保客人在酒店期间能够享受到舒适的住宿环境和满意的服务。
2.维护酒店形象:前台工作人员是酒店的第一形象代言人。他们需要保持整洁的着装、友善的微笑和专业的态度,以维护酒店的形象和声誉。
3.确保信息准确:前台工作人员需要确保所有入住信息、订单信息等准确无误,以避免任何误导或误解。他们还需要与客人保持沟通,了解他们的需求和反馈,以便及时调整服务。
4.应对紧急情况:前台工作人员需要具备应对各种紧急情况的能力,如客人投诉、意外事件等。他们需要冷静、果断地处理这些问题,确保客人的安全和舒适,并采取必要的措施防止事态扩大。
5.团队协作:前台工作人员需要与酒店其他部门保持良好的沟通和协作。他们需要了解其他部门的运作和流程,以便在需要时能够提供协助和支持。
总的来说,酒店前台的工作内容繁多且复杂,需要工作人员具备专业的和良好的`服务态度。他们不仅需要处理日常的接待和咨询工作,还需要应对各种紧急情况和特殊需求。作为酒店的窗口,前台工作人员的形象和态度直接影响到客人的满意度和酒店的声誉。因此,酒店管理层应该重视前台工作人员的培训和发展,提高他们的专业素质和服务水平,以确保酒店能够提供高质量的服务和体验。
酒店前台工作职责12
1.前台办理入住、退房登记、收银等日常工作、会员卡等促销活动的解释工作;
2.做好酒店日常接待问询工作;
3.完成每日营业报表及各类统计表;
4.了解和发掘客户需求及购买愿望,介绍自己产品的'优点和特色;
5.收取应收帐款。
6.完成领导安排的各项工作。
酒店前台工作职责13
1、签考勤、检查仪容仪表,以最佳状态投入到工作中;
2、负责当班期间区域卫生;
3、认真阅读交班记录,完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录,向经理助理汇报;
5、接听、转接酒店内外线电话,提供电话咨询服务;
6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;
7、随时做好散客(团队)的接待工作,准确、迅速的为散客(团队)办理登记手续;
8、接收和处理电话预定,并按操作程序录入电脑信息;
9、了解当天及近期的房间情况,房间紧张时控制好房态;
10、根据电脑房态图联系客人,为客人办理延迟退房和续住手续;
11、每日核对房态表,确保房态准确无误;
12、了解当天是否有VIP客人,做好VIP客人的迎接准备;
13、认真做好各类报表打印和统计工作;
14、协助客人填写住宿登记表,核对有关身份证件,确认客人离店信息,管理制度《饭店前台的工作职责》。
15、了解客情,做好突发事件的处理工作;
16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;
17、认真完成前厅助理交予的'各项工作,出现问题及时汇报;
18、严格遵守保密原则,勿将客人信息泄露给外部人员;
19、准确打印各项收费账单和发票,办理客人的各项结账;
20、及时补充工作备量;
21、办理外借物及客人行李的存取手续;
22、为客人提供酒店物品租借服务;
23、为客人指引方向及解答疑问,介绍酒店和本市情况,为客人提供服务;
24、协助保安维持门口秩序,及时了解和反馈工作区域的信息;
25、观察出入人员动向,协助保安做好防爆、防窃工作,掌握消防知识,在遇到紧急情况时能够按照规定采取措施;
26、提供订票咨询服务,提供传真、打字、复印等服务;
27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;
28、会基本保养和维护部门各种设备,出现问题及时汇报;
29、积极参加各类培训,搞好团结合作,发挥工作主动性、积极性;
30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;
31、完成领导交予的其他工作。
酒店前台工作职责14
1、为散客、团队、VIP客人办理入住登记手续,发放、回收房卡
2、负责酒店电话业务和客房销售工作
3、负责办理客房的换房手续;负责办理客人离店结帐手续
4、保存好住店客人的`资料;做好传真收发、预订确认工作
5、为住店客人提供各项商务服务;为住店客人提供物品租用服务;为住店客人提供行李、物品寄存服务
6、正确有效地接待客人问询,提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息
7、负责前台内的卫生清洁、物品规整及设施维护;负责接受酒店设备设施的报修工作,并及时报告工程人员
8、做好交接班工作
酒店前台工作职责15
一、酒店前台接待员主要工作职责如下:
1、按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;
2、认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;
3、热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;
4、客人到店时,要主动向客人问好;
5、为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;
6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;
7、与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;
8、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;
9、做好各类报表打印及统计工作;
10、能独立安排散客或团队的房间;
11、检查当天团队房号,并与房态核实;
12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;
13、了解客情,做好突发事件的解决工作;
14、认真完成主管交给的'各项工作,出现问题及时向上级汇报;
15、准确无误地为客人提供叫醒服务;
16、当行李员不在岗时办理外借物品手续;
17、当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。
二、酒店前台接待员岗位要求如下:
1、年龄22~35岁,身体健康,身材匀称,仪表端庄,气质高雅;
2、高中或专科毕业,身高:女1.60米以上;
3、1年以上专业酒店工作经验优先;
4、待客主动热情,乐于关心客人;
5、善于观察,精神饱满,工作细心;
6、具有较强的工作责任心。
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