酒店前厅管理制度(集合)
在不断进步的时代，制度的使用频率逐渐增多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编收集整理的酒店前厅管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店前厅管理制度1
前厅部管理制度主要包括以下几个部分：员工职责与行为规范、服务流程与标准、客户关系管理、设施设备管理、应急处理机制以及绩效评估与激励措施。
内容概述：
1. 员工职责与行为规范：明确每个职位的职责范围，设定行为准则，确保员工专业且礼貌的服务态度。
2. 服务流程与标准：规定接待、预订、结账等各项服务的具体步骤，确保服务质量的一致性。
3. 客户关系管理：建立客户档案，维护良好的.客户关系，处理客户投诉，提升客户满意度。
4. 设施设备管理：定期检查与维护前厅区域的设施设备，确保其正常运行。
5. 应急处理机制：制定应对突发情况如系统故障、客户纠纷等的预案，保障业务连续性。
6. 绩效评估与激励措施：设定考核指标，定期评估员工表现，通过奖励机制激励员工提高工作效率和服务质量。
酒店前厅管理制度2
酒店前厅是客户对酒店的第一印象，其管理水平直接影响着客户体验和酒店口碑。高效的前厅管理能够：
1.提升客户满意度：通过专业、友好的服务，增强客户对酒店的好感度，促进回头客的产生。
2. 保障运营效率：合理的流程设计和系统支持，能减少工作错误，提高工作效率。
3.维护品牌形象：统一的服务标准和专业的'形象展示，有助于塑造酒店的品牌形象。
4.控制成本：有效的财务管理可以避免不必要的浪费，降低运营成本。
酒店前厅管理制度3
本酒店前厅管理管理制度旨在规范前厅部日常运营，确保高效、专业且优质的服务，以提升客户满意度及酒店品牌形象。主要内容涵盖以下几个方面：
1. 岗位职责与工作流程
2. 客户服务标准
3. 前厅接待与预订管理
4. 信息化系统操作与维护
5. 财务处理与报表管理
6. 协调与沟通机制
7. 员工培训与发展
8. 突发事件应对策略
内容概述：
1. 岗位职责与工作流程：明确前台接待、礼宾、预订、结账等岗位的职责，制定相应的工作流程和交接班制度。
2. 客户服务标准：设定高标准的服务规范，包括接待礼仪、沟通技巧、投诉处理等，确保员工提供优质服务。
3. 前厅接待与预订管理：规定接待流程，优化预订系统，确保快速准确地处理客户入住和离店需求。
4. 信息化系统操作与维护：规定系统使用规则，定期进行系统检查和更新，保证信息系统的稳定运行。
5. 财务处理与报表管理：规范收银操作，确保账目清晰，定期生成并审核相关财务报表。
6. 协调与沟通机制：建立内部沟通渠道，协调前厅与其他部门的.合作，提高团队协作效率。
7. 员工培训与发展：制定培训计划，提升员工专业技能，提供职业发展路径。
8. 突发事件应对策略：预先规划各类突发事件的应对措施，确保在危机情况下能迅速恢复服务。
酒店前厅管理制度4
前厅管理制度是企业运营中的关键一环，其主要作用在于确保前台接待工作的高效、专业和有序。它不仅规范了前厅员工的行为准则，也为企业塑造了良好的第一印象，提升了客户满意度，从而促进业务发展。此外，有效的前厅管理制度还能提高员工的工作效率，降低运营成本，通过标准化的服务流程，减少错误和遗漏。
内容概述：
前厅管理制度涵盖了多个方面：
1. 员工职责：明确前厅接待人员的工作范围，包括接待访客、电话转接、信息记录等。
2. 服务标准：设定接待服务的`流程和质量标准，如礼貌用语、仪容仪表、响应时间等。
3. 设备管理：规定前厅设备的使用、保养和报修流程，如打印机、电话系统、接待台等。
4. 文件管理：建立文件存档、检索和保密制度，确保客户和公司信息的安全。
5. 紧急处理：制定应急方案，如处理突发情况、安全疏散等。
6. 培训与发展：定期进行服务技能和业务知识的培训，提升员工的专业素质。
7. 沟通协调：规定与各部门的沟通机制，确保信息的准确传递。
酒店前厅管理制度5
前厅部作为酒店的“门面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的管理制度能够：
1.提升效率：规范的工作流程能减少错误，提高工作效率。
2. 保障服务质量：统一的服务标准有助于维持高品质的客户体验。
3.保持员工稳定：公平的'绩效考核和培训机制可提高员工满意度，降低人员流动。
4.优化客户关系：良好的客户关系管理能增加回头客，提升酒店口碑。
5.应对突发事件：有效的应急预案能迅速解决问题，减少负面影响。
酒店前厅管理制度6
前厅管理制度是酒店运营的核心部分，旨在确保高效、专业的.客户服务和运营流程。它涵盖了接待、预订、结账、投诉处理等多个环节，以提升客户满意度和内部管理效率。
内容概述：
1. 接待流程：规范接待员的礼仪标准，包括迎接、询问、引导等环节。
2. 预订管理：设定预订确认、变更、取消的政策和操作流程。
3. 入住手续：明确入住登记、房间分配、钥匙发放等步骤。
4. 客户服务：规定对客服务的标准，如行李搬运、叫醒服务、信息咨询等。
5. 结账离店：制定结账程序，包括账单审核、支付方式、退房检查等。
6. 投诉处理：建立有效的投诉处理机制，确保问题得到及时解决。
7. 卫生与安全：规定清洁标准和应急预案，保障客户安全。
8. 员工培训：定期进行服务技能和专业知识的培训。
9. 沟通协调：强化与客房部、餐饮部等其他部门的协作。
酒店前厅管理制度7
前厅部作为酒店的“门面”，其管理水平直接影响到客户的第一印象和整体体验。良好的管理制度能提升服务效率，降低运营风险，增强客户忠诚度，从而提高酒店的'竞争力和盈利能力。它还能为员工提供清晰的工作指导，促进团队协作，提升员工满意度。
酒店前厅管理制度8
前厅部作为酒店的“门面”，其管理水平直接影响到酒店的整体形象和客户体验。良好的管理制度能：
1.提升工作效率：明确的'职责分工和流程规范能减少混乱，提高工作效率。
2. 提高服务质量：统一的服务标准确保客户享受到一致的高品质服务。
3.保障客户满意度：有效的投诉处理机制和信息安全措施能增强客户信任，提升回头率。
4.促进员工成长：系统的培训和发展计划有助于员工提升能力，增加团队稳定性。
酒店前厅管理制度9
酒店前厅管理制度是确保酒店运营顺畅、服务质量优良的关键环节，它涵盖了接待服务、客房预订、入住登记、结账离店、投诉处理等多个方面，旨在规范员工行为，提升客户满意度。
内容概述：
1. 前厅服务标准：明确员工接待礼仪、沟通技巧和服务流程，确保高效专业的'客户服务。
2. 客房预订管理：规定预订确认、取消和变更政策，保证房源的有效分配。
3. 入住登记：设定清晰的入住手续和证件检查程序，保障客人安全及隐私。
4. 结账离店：规定退房时间、结算方式及异常情况处理，确保快速准确的结账服务。
5. 投诉处理机制：设立投诉接收、记录和解决的流程，促进服务质量改进。
6. 信息管理：管理客人的个人信息和特殊需求，确保信息安全和个性化服务。
7. 设备维护：确保前台设备如电脑、电话、打印机等正常运行，提高工作效率。
8. 员工培训与发展：定期进行技能提升和业务知识培训，提升团队整体素质。
酒店前厅管理制度10
1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态;
2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作;
3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁;
4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作;
5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生;
6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观;
7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的.现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚;
8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止;
9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置;
10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。
酒店前厅管理制度11
酒店前厅部作为酒店的“门面”，其管理水平直接影响着酒店的整体形象和客户满意度。一套完善的管理制度能有效提高工作效率，减少错误，预防纠纷，增强客户对酒店的信任感。此外，通过规范服务流程，可以提升员工的`工作满意度，降低员工流动率，从而稳定团队，保证服务质量的持续性。
酒店前厅管理制度12
第1条 目的。
为规范前厅部例会管理，确保前厅部的例会工作能够达到所需的效果，特制定本制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于前厅部例会管理工作。
第3条 周一至周五每日上午9：00，召开前厅部部门例会。
第4条 前厅部经理为会议的主持人，参加人员有大堂副理、各部门主管，会议记录人为大堂副理。
第5条 会议内容主要包括以下三点。
1．前厅部经理传达当日酒店晨会内容及工作要求，收集案例并进行分析。
2．前厅部经理布置部门当日重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的事例。
3．前厅部各主管汇报重要工作事项，前厅部经理对各主管工作情况给予点评。
第6条 会议要求。
1．所有参会人员须积极、主动，认真贯彻执行会议内容。
2．所有参会人员认真做好会议记录，尤其是与自身工作相关的会议内容。
3．所有参会人员不得讲消极的.语言。
4．所有参会人员必须遵守例会纪律及行为规范。
5．会议相关负责人必须在会前发出议程。
6．除因特殊情况或外出公干，所有参会人员必须按时出席。
7．所有参会人员在出席时，必须对议程做好事前准备。
8．及时记录会议讨论的有关内容。
9．每次会议记录必须在会议结束后于当日送交前厅经理。
第7条 各部门主管应及时将会议内容传达给下属领班，并通过部门员工每日班前会传达给员工。
第8条 前厅部经理、大堂副理及各主管将按例会中提到的要求做落实检查，前厅部下属人员按照会议要求开展工作。
第9条 本制度由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。
第10条 本制度自颁布之日起执行。
酒店前厅管理制度13
为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：
1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。
16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。
17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。
18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。
19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。
20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。
21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处3 10――50元罚款。
22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。
23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的'对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。
24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。
25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。
26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。
27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。
28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。
29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。
30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。
31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；
32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。
酒店前厅管理制度14
1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；
2、服装穿着不整齐或不干净者；
3、前台电话铃响超过三次未接听者；
4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；
6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者；
7、对电脑系统操作不熟练，经常出错者；
8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。
9、不按前台接待标准服务者。
10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；
11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；
12、前台现金与账单必须一对一核对，收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不论有多少人等到办理，一定要按顺序按程序一一办理，否则出现差错责任自负；
13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿；
14、押金不足房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；
15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；
16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；
17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金50元）者；
19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；
20、对客人提出的正常的.酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者；
对以上行为的惩罚办法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节给予换岗辞退处分。
酒店前厅管理制度15
j酒店前厅管理制度的重要性不言而喻：
1.提升效率：标准化的操作流程能减少混乱，提高工作效率，降低出错率。
2. 维护品牌形象：一致且优质的服务体验有助于塑造良好的酒店形象，增强客户忠诚度。
3.风险控制：明确的'职责分配和财务管理规定可以预防潜在的法律风险和经济损失。
4.员工发展：系统的培训机制有助于员工个人成长，提高整个团队的专业素养。
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