酒店前厅管理制度（常用15篇）
在充满活力，日益开放的今天，很多情况下我们都会接触到制度，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编为大家整理的酒店前厅管理制度，欢迎阅读与收藏。
酒店前厅管理制度1
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的.现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由部门的领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，领班的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁。
6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做门卡，若有违反，按酒店规定严肃处理。
酒店前厅管理制度2
酒店前厅部是酒店运营的.核心部门，其管理制度主要涵盖以下几个方面：
1. 前台接待管理
2. 预订管理
3. 客户服务管理
4. 财务结算管理
5. 物资与设备管理
6. 人员培训与绩效管理
内容概述：
1. 前台接待管理：规定接待流程、服务标准、突发事件处理等。
2. 预订管理：涉及预订确认、取消政策、超额预订控制等。
3. 客户服务管理：涵盖客户投诉处理、满意度提升策略等。
4. 财务结算管理：规定入住与退房的账单计算、支付方式及异常处理。
5. 物资与设备管理：确保前台设备的正常运行，定期维护与更新。
6. 人员培训与绩效管理：制定培训计划，设定绩效指标，进行定期评估。
酒店前厅管理制度3
酒店前厅是酒店的“脸面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能够：
1.提升客户满意度：通过规范的.服务流程，保证客户体验的一致性和优质性。
2. 提高工作效率：明确的职责划分和流程规范，减少混乱，提升工作效率。
3.保障信息安全：严格的信息管理，保护客户隐私，增强酒店信誉。
4.降低运营风险：应急处理机制能迅速解决突发问题，减少损失。
5.促进员工成长：培训和发展机制激励员工提升专业技能，保持团队活力。
酒店前厅管理制度4
酒店前厅是客户对酒店的第一印象，其管理水平直接影响着客户体验和酒店口碑。高效的前厅管理能够：
1.提升客户满意度：通过专业、友好的服务，增强客户对酒店的好感度，促进回头客的产生。
2. 保障运营效率：合理的流程设计和系统支持，能减少工作错误，提高工作效率。
3.维护品牌形象：统一的服务标准和专业的形象展示，有助于塑造酒店的'品牌形象。
4.控制成本：有效的财务管理可以避免不必要的浪费，降低运营成本。
酒店前厅管理制度5
前厅主管岗位职责
一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。
六、处理客人投诉，解决客人问题。
七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。
十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
十二、负责贵重物品遗失和被寻获的'处理工作。
十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。
十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。
酒店前厅管理制度6
本酒店前厅管理管理制度旨在规范前厅部日常运营，确保高效、专业且优质的服务，以提升客户满意度及酒店品牌形象。主要内容涵盖以下几个方面：
1. 岗位职责与工作流程
2. 客户服务标准
3. 前厅接待与预订管理
4. 信息化系统操作与维护
5. 财务处理与报表管理
6. 协调与沟通机制
7. 员工培训与发展
8. 突发事件应对策略
内容概述：
1. 岗位职责与工作流程：明确前台接待、礼宾、预订、结账等岗位的职责，制定相应的工作流程和交接班制度。
2. 客户服务标准：设定高标准的服务规范，包括接待礼仪、沟通技巧、投诉处理等，确保员工提供优质服务。
3. 前厅接待与预订管理：规定接待流程，优化预订系统，确保快速准确地处理客户入住和离店需求。
4. 信息化系统操作与维护：规定系统使用规则，定期进行系统检查和更新，保证信息系统的.稳定运行。
5. 财务处理与报表管理：规范收银操作，确保账目清晰，定期生成并审核相关财务报表。
6. 协调与沟通机制：建立内部沟通渠道，协调前厅与其他部门的合作，提高团队协作效率。
7. 员工培训与发展：制定培训计划，提升员工专业技能，提供职业发展路径。
8. 突发事件应对策略：预先规划各类突发事件的应对措施，确保在危机情况下能迅速恢复服务。
酒店前厅管理制度7
前厅作为企业的窗口，其管理水平直接影响到公司的形象和客户体验。一个健全的前厅管理制度能够：
1.提升客户满意度：通过标准化的`服务，使客户感受到专业和尊重，增强其对企业的好感。
2. 维护公司形象：统一的服务标准和专业行为，展示公司的专业素养和管理水平。
3.优化资源利用：有效管理前厅资源，降低运营成本，提高工作效率。
4.防范风险：通过明确的职责划分和应急处理机制，减少潜在的问题和纠纷。
酒店前厅管理制度8
本《前厅部管理制度》旨在规范酒店前厅部的日常运营，提升服务质量，确保客户满意度。其主要内容包括：
1. 员工职责与行为准则
2. 接待流程与服务标准
3. 客户投诉处理机制
4. 设施设备管理和维护
5. 信息保密与安全管理
6. 培训与发展计划
内容概述：
1. 员工职责与行为准则：明确每个职位的工作范围、职责，以及员工在工作中的行为规范，强调专业素养和礼貌待客。
2. 接待流程与服务标准：设定从客户入住到退房的完整流程，规定各环节的服务标准，确保高效、准确和友善的服务。
3. 客户投诉处理机制：建立及时、公正的'投诉处理流程，确保客户问题得到妥善解决，提高客户满意度。
4. 设施设备管理和维护：制定设施设备的日常检查、保养和报修制度，保证设备正常运行，提供舒适的环境。
5. 信息保密与安全管理：保护客户信息安全，实施严格的隐私政策，防止数据泄露。
6. 培训与发展计划：定期进行员工培训，提升专业技能，为员工提供职业发展路径。
酒店前厅管理制度9
某酒店前厅部管理制度主要包括以下几个部分：
1. 岗位职责明确：确保每个前厅部员工清楚自己的工作范围和责任。
2. 服务标准规定：设定统一的服务流程和质量标准，提升客户满意度。
3. 员工培训制度：定期进行专业技能和服务态度的'培训，提高员工素质。
4. 沟通协调机制：建立有效的内部沟通渠道，解决工作中遇到的问题。
5. 客户关系管理：制定客户关系维护策略，增强客户忠诚度。
6. 突发事件处理：设定应急处理预案，应对各类突发情况。
7. 绩效考核体系：设立公平公正的绩效评价标准，激励员工积极性。
内容概述：
1. 前台接待：包括入住、退房、咨询、投诉处理等环节的流程和规范。
2. 预订管理：涵盖预订确认、变更、取消等操作，保证信息准确无误。
3. 客户服务：强调个性化服务，如行李搬运、叫车服务、早餐安排等。
4. 财务管理：涉及账单结算、收银操作、发票开具等财务相关工作。
5. 设备维护：确保前厅部设备正常运行，如前台电脑、电话、打印机等。
6. 团队建设：通过团队活动和培训提升员工凝聚力和工作热情。
酒店前厅管理制度10
前厅管理制度的重要性在于：
1.提升客户体验：通过标准化的服务流程，提供一致的优质服务，增强客户忠诚度。
2. 管理效率：明确职责分工，减少工作冲突，提高工作效率。
3.风险控制：通过预定政策和投诉处理机制，降低运营风险。
4.品牌形象：良好的前厅管理是酒店品牌形象的'重要体现，影响着客户的初次印象和口碑传播。
酒店前厅管理制度11
酒店前厅部作为酒店的“脸面”，其管理水平直接影响着酒店的.整体形象和客户满意度。良好的管理制度能：
1.提升服务质量，增强客户忠诚度，促进口碑传播，增加酒店业务量。
2. 提高员工工作效率，降低出错率，减少不必要的成本支出。
3.建立积极的工作氛围，提升员工满意度，降低人员流失率。
4.通过有效的客户关系管理，挖掘潜在商机，实现长期稳定发展。
酒店前厅管理制度12
前厅管理制度是企业运营中的关键一环，其主要作用在于确保前台接待工作的高效、专业和有序。它不仅规范了前厅员工的行为准则，也为企业塑造了良好的`第一印象，提升了客户满意度，从而促进业务发展。此外，有效的前厅管理制度还能提高员工的工作效率，降低运营成本，通过标准化的服务流程，减少错误和遗漏。
内容概述：
前厅管理制度涵盖了多个方面：
1. 员工职责：明确前厅接待人员的工作范围，包括接待访客、电话转接、信息记录等。
2. 服务标准：设定接待服务的流程和质量标准，如礼貌用语、仪容仪表、响应时间等。
3. 设备管理：规定前厅设备的使用、保养和报修流程，如打印机、电话系统、接待台等。
4. 文件管理：建立文件存档、检索和保密制度，确保客户和公司信息的安全。
5. 紧急处理：制定应急方案，如处理突发情况、安全疏散等。
6. 培训与发展：定期进行服务技能和业务知识的培训，提升员工的专业素质。
7. 沟通协调：规定与各部门的沟通机制，确保信息的准确传递。
酒店前厅管理制度13
1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态;
2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作;
3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁;
4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作;
5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生;
6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观;
7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的'人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚;
8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止;
9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置;
10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。
酒店前厅管理制度14
前厅部作为酒店的“门面”，其管理制度的`重要性不言而喻。一套完善的管理制度能够：
1.提升效率：规范的工作流程能减少错误，提高工作效率。
2. 保障服务质量：统一的服务标准有助于维持高品质的客户体验。
3.保持员工稳定：公平的绩效考核和培训机制可提高员工满意度，降低人员流动。
4.优化客户关系：良好的客户关系管理能增加回头客，提升酒店口碑。
5.应对突发事件：有效的应急预案能迅速解决问题，减少负面影响。
酒店前厅管理制度15
1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；
2、服装穿着不整齐或不干净者；
3、前台电话铃响超过三次未接听者；
4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；
6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者；
7、对电脑系统操作不熟练，经常出错者；
8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。
9、不按前台接待标准服务者。
10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；
11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；
12、前台现金与账单必须一对一核对，收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不论有多少人等到办理，一定要按顺序按程序一一办理，否则出现差错责任自负；
13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿；
14、押金不足房价的'1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；
15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；
16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；
17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金50元）者；
19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；
20、对客人提出的正常的酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者；
对以上行为的惩罚办法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节给予换岗辞退处分。
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