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酒店前厅管理制度

时间：2024-08-05 10:25:35 服务业/酒店/餐饮我要投稿

[精华]酒店前厅管理制度

　　在我们平凡的日常里，越来越多地方需要用到制度，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？以下是小编整理的酒店前厅管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

[精华]酒店前厅管理制度

酒店前厅管理制度1

　　j酒店前厅管理制度的重要性不言而喻：

　　1.提升效率：标准化的操作流程能减少混乱，提高工作效率，降低出错率。

　　2. 维护品牌形象：一致且优质的服务体验有助于塑造良好的酒店形象，增强客户忠诚度。

　　3.风险控制：明确的职责分配和财务管理规定可以预防潜在的法律风险和经济损失。

　　4.员工发展：系统的.培训机制有助于员工个人成长，提高整个团队的专业素养。

酒店前厅管理制度2

　　酒店前厅部作为酒店的“门面”，其管理水平直接影响着酒店的整体形象和客户满意度。一套完善的管理制度能有效提高工作效率，减少错误，预防纠纷，增强客户对酒店的信任感。此外，通过规范服务流程，可以提升员工的'工作满意度，降低员工流动率，从而稳定团队，保证服务质量的持续性。

酒店前厅管理制度3

　　1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；

　　2、服装穿着不整齐或不干净者；

　　3、前台电话铃响超过三次未接听者；

　　4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的'客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者；

　　7、对电脑系统操作不熟练，经常出错者；

　　8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。

　　9、不按前台接待标准服务者。

　　10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；

　　11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；

　　12、前台现金与账单必须一对一核对，收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不论有多少人等到办理，一定要按顺序按程序一一办理，否则出现差错责任自负；

　　13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿；

　　14、押金不足房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；

　　15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；

　　16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；

　　17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金50元）者；

　　19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；

　　20、对客人提出的正常的酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者；

　　对以上行为的惩罚办法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节给予换岗辞退处分。

酒店前厅管理制度4

　　一、酒店前厅的认识

　　酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

　　1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

　　酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

　　2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

　　(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

　　(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

　　(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

　　(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　3.前厅部的地位和作用

　　(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　　(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

　　前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

　　1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

　　2.时刻提醒自己要面带微笑。

　　3.要善于在工作中控制自己的情绪。

　　4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的'重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

　　二、酒店前厅的设置原则及标准

　　1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

　　(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

　　(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

　　(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

　　(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

　　(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

　　2.前厅设置的基本标准

　　前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

　　(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。

　　(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

　　此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。

　　3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

　　(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：

　　①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

　　②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。

　　③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。

　　④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。

　　⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。

　　总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

　　(2)前厅的环境

　　①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。

　　②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

　　③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃~24℃，再配合以适当的温度(40℃~60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。

酒店前厅管理制度5

　　前厅部管理制度主要包括以下几个部分：员工职责与行为规范、服务流程与标准、客户关系管理、设施设备管理、应急处理机制以及绩效评估与激励措施。

　　内容概述：

　　1. 员工职责与行为规范：明确每个职位的职责范围，设定行为准则，确保员工专业且礼貌的服务态度。

　　2. 服务流程与标准：规定接待、预订、结账等各项服务的具体步骤，确保服务质量的`一致性。

　　3. 客户关系管理：建立客户档案，维护良好的客户关系，处理客户投诉，提升客户满意度。

　　4. 设施设备管理：定期检查与维护前厅区域的设施设备，确保其正常运行。

　　5. 应急处理机制：制定应对突发情况如系统故障、客户纠纷等的预案，保障业务连续性。

　　6. 绩效评估与激励措施：设定考核指标，定期评估员工表现，通过奖励机制激励员工提高工作效率和服务质量。

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　　酒店前厅是酒店的“脸面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能够：

　　1.提升客户满意度：通过规范的'服务流程，保证客户体验的一致性和优质性。

　　2. 提高工作效率：明确的职责划分和流程规范，减少混乱，提升工作效率。

　　3.保障信息安全：严格的信息管理，保护客户隐私，增强酒店信誉。

　　4.降低运营风险：应急处理机制能迅速解决突发问题，减少损失。

　　5.促进员工成长：培训和发展机制激励员工提升专业技能，保持团队活力。

酒店前厅管理制度7

　　酒店前厅是客户对酒店的第一印象，其管理水平直接影响着客户体验和酒店口碑。高效的前厅管理能够：

　　1.提升客户满意度：通过专业、友好的服务，增强客户对酒店的好感度，促进回头客的产生。

　　2. 保障运营效率：合理的流程设计和系统支持，能减少工作错误，提高工作效率。

　　3.维护品牌形象：统一的.服务标准和专业的形象展示，有助于塑造酒店的品牌形象。

　　4.控制成本：有效的财务管理可以避免不必要的浪费，降低运营成本。

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　　酒店前厅是酒店的“脸面”，其管理水平直接影响到酒店的形象和客户满意度。良好的前厅管理制度能提升服务质量，减少误解和纠纷，增强客户忠诚度，从而提升酒店的`竞争力和盈利能力。规范的流程也有助于降低运营风险，防止因人为错误导致的损失。

酒店前厅管理制度9

　　本《酒店前厅部管理制度》旨在规范酒店前厅部的日常运营，确保为客人提供高效、专业且热情的服务，同时提高员工的工作效率和满意度。内容主要包括以下几个方面：

　　1. 岗位职责

　　2. 服务标准

　　3. 工作流程

　　4. 沟通协调

　　5. 员工培训与发展

　　6. 客户关系管理

　　7. 绩效评估与激励机制

　　内容概述：

　　1. 岗位职责：明确前厅部各岗位（如接待员、礼宾、预订员等）的'职责范围，确保每个员工清楚自己的工作内容和期望成果。

　　2. 服务标准：设定服务质量标准，包括但不限于欢迎礼仪、客房介绍、结账流程等，以提升客户体验。

　　3. 工作流程：制定详细的操作流程，涵盖从接待到送行的全过程，确保服务流程的顺畅无误。

　　4. 沟通协调：建立内部沟通机制，强化部门间协作，及时解决工作中遇到的问题。

　　5. 员工培训与发展：定期进行技能培训，提供职业发展路径，提升员工专业素养。

　　6. 客户关系管理：实施客户关系管理系统，收集、分析客户反馈，优化服务策略。

　　7. 绩效评估与激励机制：设立公正、透明的绩效评估体系，通过奖励和激励措施激发员工积极性。

酒店前厅管理制度10

　　酒店前厅部是酒店运营的核心部门，其管理制度主要涵盖以下几个方面：

　　1. 前台接待管理

　　2. 预订管理

　　3. 客户服务管理

　　4. 财务结算管理

　　5. 物资与设备管理

　　6. 人员培训与绩效管理

　　内容概述：

　　1. 前台接待管理：规定接待流程、服务标准、突发事件处理等。

　　2. 预订管理：涉及预订确认、取消政策、超额预订控制等。

　　3. 客户服务管理：涵盖客户投诉处理、满意度提升策略等。

　　4. 财务结算管理：规定入住与退房的账单计算、支付方式及异常处理。

　　5. 物资与设备管理：确保前台设备的`正常运行，定期维护与更新。

　　6. 人员培训与绩效管理：制定培训计划，设定绩效指标，进行定期评估。

酒店前厅管理制度11

　　前厅服务是酒店、餐厅等服务业的“脸面”，其管理制度的重要性体现在：

　　1.提升品牌形象：良好的前厅服务能塑造专业、高质的'品牌形象，吸引并留住客户。

　　2. 优化客户体验：规范的服务流程和标准能确保客户享受到一致、满意的体验。

　　3.提高运营效率：通过制度化管理，减少服务失误，提高工作效率。

　　4.促进员工成长：通过培训和激励，员工能得到职业发展，同时提升团队整体能力。

酒店前厅管理制度12

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面:

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10.自觉爱护保养各项设备设施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14.工作中要有良好的工作态度。

　　前厅部管理人员的管理方法和技巧

　　形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的'酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

　　作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

　　前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

　　给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

　　员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。