（优选）酒店前厅管理制度
在快速变化和不断变革的今天，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编收集整理的酒店前厅管理制度，欢迎大家分享。
酒店前厅管理制度1
前厅管理制度的制定，主要涉及以下几个方面：
1. 前厅服务流程
2. 员工职责与行为规范
3. 客户关系管理
4. 应急处理机制
5. 绩效评估与激励制度
内容概述：
1. 前厅服务流程：详细规定从客户接待、预订管理、入住手续办理到退房结算的全过程，确保每个环节都有明确的操作标准。
2. 员工职责与行为规范：定义前厅员工的.岗位职责，设定行为准则，强调职业道德、仪容仪表和服务态度。
3. 客户关系管理：涵盖客户信息管理、满意度调查、投诉处理等，旨在提升客户忠诚度和口碑。
4. 应急处理机制：针对突发情况如设备故障、客户纠纷等，设立快速响应和解决方案。
5. 绩效评估与激励制度：制定公正的考核标准，以激励员工提高工作效率和服务质量。
酒店前厅管理制度2
前厅服务管理制度主要涵盖以下几个核心领域：
1. 员工行为规范
2. 客户接待流程
3. 服务质量标准
4. 问题处理与投诉管理
5. 卫生与环境维护
6. 培训与发展
7. 绩效评估与激励
内容概述：
1. 员工行为规范：包括着装、仪态、礼貌用语、沟通技巧等方面的规定。
2. 客户接待流程：从客户进门到离店的全程服务流程，包括迎接、引导、预订、结账等环节。
3. 服务质量标准：设定服务响应时间、服务态度、服务效率等衡量指标。
4. 问题处理与投诉管理：建立有效的`投诉处理机制，确保问题得到及时解决。
5. 卫生与环境维护：规定清洁频率、卫生标准，保持前厅环境整洁。
6. 培训与发展：定期进行服务技能和产品知识的培训，提升员工素质。
7. 绩效评估与激励：设立考核标准，通过奖励制度激励员工提高服务质量。
酒店前厅管理制度3
酒店前厅管理制度是确保酒店日常运营顺畅、提升客户满意度的关键。它涵盖了接待服务、客房预订、入住退房流程、财务管理、员工行为规范等多个方面，旨在建立一套高效、专业且客户导向的服务标准。
内容概述：
1. 接待服务：规定了前台人员的服务态度、礼仪标准、沟通技巧及处理投诉的流程。
2. 客房预订：明确了预订政策、确认程序、取消政策和超额预订管理策略。
3. 入住与退房：制定了标准化的入住和退房流程，包括身份验证、押金收取、房间分配及退房结算。
4. 财务管理：规定了账单处理、现金管理、信用卡授权和退款处理等财务操作规程。
5. 员工行为规范：明确了员工的`着装要求、工作时间、休息制度以及职业道德准则。
6. 应急处理：制定了应对突发事件如火灾、医疗急救等的预案和处理流程。
7. 客户关系维护：包含了客户信息管理、满意度调查和客户忠诚度计划的实施。
酒店前厅管理制度4
前厅部作为酒店的“门面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的管理制度能够：
1.提升效率：规范的工作流程能减少错误，提高工作效率。
2. 保障服务质量：统一的服务标准有助于维持高品质的客户体验。
3.保持员工稳定：公平的绩效考核和培训机制可提高员工满意度，降低人员流动。
4.优化客户关系：良好的`客户关系管理能增加回头客，提升酒店口碑。
5.应对突发事件：有效的应急预案能迅速解决问题，减少负面影响。
酒店前厅管理制度5
前厅作为企业的窗口，其管理水平直接影响到公司的形象和客户体验。一个健全的前厅管理制度能够：
1.提升客户满意度：通过标准化的服务，使客户感受到专业和尊重，增强其对企业的好感。
2. 维护公司形象：统一的服务标准和专业行为，展示公司的专业素养和管理水平。
3.优化资源利用：有效管理前厅资源，降低运营成本，提高工作效率。
4.防范风险：通过明确的.职责划分和应急处理机制，减少潜在的问题和纠纷。
酒店前厅管理制度6
酒店前厅部是酒店运营的核心部门，其管理制度主要涵盖以下几个方面：
1. 前台接待管理
2. 预订管理
3. 客户服务管理
4. 财务结算管理
5. 物资与设备管理
6. 人员培训与绩效管理
内容概述：
1. 前台接待管理：规定接待流程、服务标准、突发事件处理等。
2. 预订管理：涉及预订确认、取消政策、超额预订控制等。
3. 客户服务管理：涵盖客户投诉处理、满意度提升策略等。
4. 财务结算管理：规定入住与退房的'账单计算、支付方式及异常处理。
5. 物资与设备管理：确保前台设备的正常运行，定期维护与更新。
6. 人员培训与绩效管理：制定培训计划，设定绩效指标，进行定期评估。
酒店前厅管理制度7
前厅管理制度是企业运营中的关键一环，其主要作用在于确保前台接待工作的高效、专业和有序。它不仅规范了前厅员工的行为准则，也为企业塑造了良好的第一印象，提升了客户满意度，从而促进业务发展。此外，有效的前厅管理制度还能提高员工的工作效率，降低运营成本，通过标准化的服务流程，减少错误和遗漏。
内容概述：
前厅管理制度涵盖了多个方面：
1. 员工职责：明确前厅接待人员的工作范围，包括接待访客、电话转接、信息记录等。
2. 服务标准：设定接待服务的流程和质量标准，如礼貌用语、仪容仪表、响应时间等。
3. 设备管理：规定前厅设备的使用、保养和报修流程，如打印机、电话系统、接待台等。
4. 文件管理：建立文件存档、检索和保密制度，确保客户和公司信息的`安全。
5. 紧急处理：制定应急方案，如处理突发情况、安全疏散等。
6. 培训与发展：定期进行服务技能和业务知识的培训，提升员工的专业素质。
7. 沟通协调：规定与各部门的沟通机制，确保信息的准确传递。
酒店前厅管理制度8
第1条 目的。
为规范前厅部例会管理，确保前厅部的例会工作能够达到所需的`效果，特制定本制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于前厅部例会管理工作。
第3条 周一至周五每日上午9：00，召开前厅部部门例会。
第4条 前厅部经理为会议的主持人，参加人员有大堂副理、各部门主管，会议记录人为大堂副理。
第5条 会议内容主要包括以下三点。
1．前厅部经理传达当日酒店晨会内容及工作要求，收集案例并进行分析。
2．前厅部经理布置部门当日重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的事例。
3．前厅部各主管汇报重要工作事项，前厅部经理对各主管工作情况给予点评。
第6条 会议要求。
1．所有参会人员须积极、主动，认真贯彻执行会议内容。
2．所有参会人员认真做好会议记录，尤其是与自身工作相关的会议内容。
3．所有参会人员不得讲消极的语言。
4．所有参会人员必须遵守例会纪律及行为规范。
5．会议相关负责人必须在会前发出议程。
6．除因特殊情况或外出公干，所有参会人员必须按时出席。
7．所有参会人员在出席时，必须对议程做好事前准备。
8．及时记录会议讨论的有关内容。
9．每次会议记录必须在会议结束后于当日送交前厅经理。
第7条 各部门主管应及时将会议内容传达给下属领班，并通过部门员工每日班前会传达给员工。
第8条 前厅部经理、大堂副理及各主管将按例会中提到的要求做落实检查，前厅部下属人员按照会议要求开展工作。
第9条 本制度由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。
第10条 本制度自颁布之日起执行。
酒店前厅管理制度9
前厅管理制度是酒店运营的核心部分，旨在确保高效、专业的客户服务和运营流程。它涵盖了接待、预订、结账、投诉处理等多个环节，以提升客户满意度和内部管理效率。
内容概述：
1. 接待流程：规范接待员的礼仪标准，包括迎接、询问、引导等环节。
2. 预订管理：设定预订确认、变更、取消的政策和操作流程。
3. 入住手续：明确入住登记、房间分配、钥匙发放等步骤。
4. 客户服务：规定对客服务的标准，如行李搬运、叫醒服务、信息咨询等。
5. 结账离店：制定结账程序，包括账单审核、支付方式、退房检查等。
6. 投诉处理：建立有效的`投诉处理机制，确保问题得到及时解决。
7. 卫生与安全：规定清洁标准和应急预案，保障客户安全。
8. 员工培训：定期进行服务技能和专业知识的培训。
9. 沟通协调：强化与客房部、餐饮部等其他部门的协作。
酒店前厅管理制度10
某酒店前厅部管理制度主要包括以下几个部分：
1. 岗位职责明确：确保每个前厅部员工清楚自己的工作范围和责任。
2. 服务标准规定：设定统一的服务流程和质量标准，提升客户满意度。
3. 员工培训制度：定期进行专业技能和服务态度的.培训，提高员工素质。
4. 沟通协调机制：建立有效的内部沟通渠道，解决工作中遇到的问题。
5. 客户关系管理：制定客户关系维护策略，增强客户忠诚度。
6. 突发事件处理：设定应急处理预案，应对各类突发情况。
7. 绩效考核体系：设立公平公正的绩效评价标准，激励员工积极性。
内容概述：
1. 前台接待：包括入住、退房、咨询、投诉处理等环节的流程和规范。
2. 预订管理：涵盖预订确认、变更、取消等操作，保证信息准确无误。
3. 客户服务：强调个性化服务，如行李搬运、叫车服务、早餐安排等。
4. 财务管理：涉及账单结算、收银操作、发票开具等财务相关工作。
5. 设备维护：确保前厅部设备正常运行，如前台电脑、电话、打印机等。
6. 团队建设：通过团队活动和培训提升员工凝聚力和工作热情。
酒店前厅管理制度11
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的.中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。
(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。
此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：
①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。
④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃~24℃，再配合以适当的温度(40℃~60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。
酒店前厅管理制度12
酒店前厅管理制度是确保酒店日常运营高效、有序的关键，它旨在规范前厅部员工的行为，提升服务质量，维护良好的客户体验，同时也有助于提高团队协作，减少工作失误，最终提升酒店的整体经营效益。
内容概述：
1. 员工行为准则：明确员工的职责、着装规范、服务态度及沟通技巧。
2. 客户接待流程：从预订、入住、退房到投诉处理的标准化操作流程。
3. 资源管理：包括房间分配、钥匙管理、设施维护等。
4. 信息管理：如客史档案、预订系统、账单处理等的`管理规定。
5. 应急处理：制定应对突发事件如系统故障、客人投诉等的预案。
6. 培训与发展：定期进行技能培训和客户服务理念的更新。
7. 绩效评估：设定kpis，对员工表现进行公正、公平的评价。
酒店前厅管理制度13
酒店前厅是酒店的“脸面”，其管理水平直接影响到酒店的形象和客户满意度。良好的`前厅管理制度能提升服务质量，减少误解和纠纷，增强客户忠诚度，从而提升酒店的竞争力和盈利能力。规范的流程也有助于降低运营风险，防止因人为错误导致的损失。
酒店前厅管理制度14
酒店前厅是客户对酒店的第一印象，其管理水平直接影响着客户体验和酒店口碑。高效的前厅管理能够：
1.提升客户满意度：通过专业、友好的服务，增强客户对酒店的好感度，促进回头客的产生。
2. 保障运营效率：合理的流程设计和系统支持，能减少工作错误，提高工作效率。
3.维护品牌形象：统一的服务标准和专业的形象展示，有助于塑造酒店的`品牌形象。
4.控制成本：有效的财务管理可以避免不必要的浪费，降低运营成本。
酒店前厅管理制度15
为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：
1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。
16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。
17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。
18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。
19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。
20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。
21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的'其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处3 10――50元罚款。
22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。
23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。
24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。
25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。
26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。
27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。
28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。
29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。
30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。
31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；
32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。
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