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酒店客房管理制度

时间：2024-08-09 11:29:52 服务业/酒店/餐饮我要投稿

酒店客房管理制度【优秀15篇】

　　在发展不断提速的社会中，制度的使用频率呈上升趋势，制度具有合理性和合法性分配功能。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编精心整理的酒店客房管理制度，希望能够帮助到大家。

酒店客房管理制度【优秀15篇】

酒店客房管理制度1

　　客房部管理制度是酒店运营管理的核心部分，旨在确保客房服务的质量、效率和客户满意度。其主要内容包括：

　　1. 客房清洁与维护

　　2. 客房设施管理

　　3. 客户服务与沟通

　　4. 员工职责与培训

　　5. 应急处理与安全规定

　　6. 效率与成本控制

　　内容概述：

　　1. 客房清洁与维护：详细规定清洁程序、标准和频率，包括房间卫生、布草更换、用品补充等。

　　2. 客房设施管理：涵盖设施的.日常检查、故障报修、更新升级等方面，确保设施正常运行。

　　3. 客户服务与沟通：规定服务态度、响应速度、投诉处理流程，提升客户体验。

　　4. 员工职责与培训：明确各岗位职责，制定定期培训计划，提升员工专业技能和服务水平。

　　5. 应急处理与安全规定：设立应急预案，强化员工安全意识，确保突发事件的有效应对。

　　6. 效率与成本控制：通过优化工作流程、合理库存管理，降低成本，提高运营效率。

酒店客房管理制度2

　　一、目的

　　为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

　　二、内容

　　1．卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

　　2．每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

　　3．专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

　　4．个人卫生管理标准：

　　（1）员工仪容仪表和个人卫生。

　　（2）掌握必要的卫生知识。

　　（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

　　5．食品卫生管理标准参见《xxx》。

　　6．物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

　　7．卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的'四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

　　三、考核

　　1．物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

　　（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予xx—xx元的处罚。

　　（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予xx—xx元的处罚。

　　（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予xx-xx元的处罚。

　　2．凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予xx元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

　　3．在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

　　四、本规定自下发之日起执行。

　　1、以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。

　　2、对贵重物品集中管理。

　　(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度;

　　(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取;

　　(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。

　　3、一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。

　　4、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。

　　5、仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。

酒店客房管理制度3

　　一、安全生产责任制度

　　1、入店培训教育入店新员工及转岗酒店均须经过酒店、部门、班组三级安全教育。

　　（1）酒店级教育：由酒店培训部负责，教育内容包括：安全生产法律法规，方针、政策，本酒店安全生产特点和正、反两方面的经验教训及有关防火、防爆、防毒、食品卫生等安全技术知识和急救常识，本酒店各项安全生产管理制度及安全技术操作规程，安全防护和劳动保护用品的正确使用方法。

　　（2）部门级教育：由部门经理负责，教育内容包括：本部门安全生产特点、设备设施状况特点，预防事故的措施，部门对安全生产的有关规定，部门常用的劳动用品及消防器材的正常使用等。

　　（3）班组级教育：由主管、领班负责，教育的内容包括：岗位工作职责、特点、流程及服务特性，服务标准及安全控制要点，工作注意事项，岗位责任制，岗位安全操作规程，事故案例及预防措施，安全装置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。

　　（4）酒店内调动（转岗、换岗）及脱岗半年以上的员工重新上岗前，必须对其重新进行二级和三级安全教育培训后方可上岗。

　　2、日常培训教育

　　（1）总经理、安全员、部门经理要对员工进行经常性的安全生产意

　　识、安全生产技术和遵章守纪教育，增强员工的安全意识和法制观念，定期研究员工安全教育中的.有关问题。

　　（2）充分利用谈心、板报、培训等形式，对员工进行安全生产和职业卫生教育。

　　（3）定期开展劳动和安全竞赛活动，广泛开展宣传教育，大力表彰先进，对违章

　　（4）抓好大修或重点项目检修及危险作业项目施工前的安全教育。

　　（5）抓好员工违章及事故责任者和工伤人员复工前的安全教育。

　　3、特殊培训教育

　　（1）对特种作业人员必须按照国家有关规定，经专门的安全作业培训考核，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业，并按规定进行复审或换证。

　　（2）增加新的服务项目、服务设施前要按新的安全操作规程，对岗位作业人员和有关人员进行专门培训教育，考核合格后方可进行独立作业。

　　（3）发生重大事故和恶性未遂事故后，必须严格按照"四不放过"原则严肃查处，酒店主管部门和酒店安全负责人要组织有关人员进行现场教育，吸取事故教训，防止类似事故重复发生

　　二、安全生产投入保障制度

　　安全生产资金投入保障制度为了进一步加强安全生产管理，确保对安全技术措施费使用的及时、到位，根据国家安全生产法并依据本

　　公司《财务管理制度》和《资金运用制度》的规定，结合本酒店实际，特制订安全生产资金保障制度如下：

　　1、酒店设立安全生产专项资金专户，安全生产措施费专用于保障各类安全生产，实行专款专用，不得挪作他用；

　　2、安全生产措施费按计划列入项目成本，安全生产施措施费的使用必须立项，原则上由酒店具体掌握。工程项目开工初期，项目部必须按照轻、重、缓、急和实用的原则制定出安全生产措施、方案，以及措施费的支出计划，报所属安全生产机构审核，送负责人审批后，由财务部门安排资金支付，所列费用方可计入安全生产措施费。各种安全技术设备，由各安全生产部门安排专业人员购买、验收、管理，用于改善施工作业环境和机械设备的安全状况等。安全生产措施费用根据劳动部、全国总工会发布《安全技术措施计划的项目总名称表》、《建筑施工安全检查标准》制订，其包括的范围如下：安全资料的编印、安全施工标志的购置及宣传栏的设置（包括报刊、宣传书籍、标语的购置）费用。

　　3、酒店每年提取一定数额资金用作安全投入保障资金，用于安全设施设备的检修、更新、添置以及宣传购买负责安全工作职工的培训教育费用等支出。

　　4、对酒店的财产、商品及员工的生命财产安全，要及时地向社保机构进行投保，以保证一切生命及财产的安全。

　　5、每年组织一次全体员工到市级以上医院进行身体检查，以确保员工的身体健康。

　　6、每年组织全体员工进行安全制度的培训，以提高安全思想意识和安全操作技能。

　　三、安全设施、设备管理和检修、维修制度

　　为贯彻"安全第一、预防为主"的安全工作方针，加强安全生产检查监督、防患于未然，把一切隐患、不安全因素消灭在萌芽状态，确保生产安全，特制定本制度。

　　1、每月由安全生产管理部门牵头会同酒店各部门进行全店性安全生产检查，同时根据季节特点进行以防雷暴灾害、防火、防风、防暑、防冻保暖为重点的安全检查。

　　2、保卫部、工程部负责每周进行一次安全生产检查，班组负责每天进行一次自查，各岗位负责在班前、班中和班后经常进行安全检查，每次检查应做好记录。

　　3、由各职部门及管理人员对各自管理的设施组织分级定期检查，并做好台帐记录，务求各种设备处于良好状态，运行安全。

　　（1）动力设备管理人员负责检查电器设备、线路及开关避雷器、移动电具、锅炉房等设备。气瓶按有关规定组织定期的检查和鉴定。

　　（2）洗涤部人员负责建筑物的检查，道路、阴井、绿化、食堂等的检查。

　　（3）安全保卫管理人员负责防火防盗、防爆及消防设施、消防器材和重点要害部位的安全检查。

　　（4）办公室负责按上级有关规定，对机动车辆和驾驶人员做好年检年审。

　　（5）各部门应将检查出的不安全因素报生产安全部门组织整改。

　　4、坚持经理带班制，并设立晚班专人检查制，负责对各部位进行巡逻检查，带班领导应对当晚的安全生产负责。

　　5、要发挥员工对安全工作、劳动保护的监督作用，听取员工的要求，改进意见和建议。

　　6、对未执行规定者，给予一定的经济处罚

　　四、具有较大危险、危害因素的生产经营场所安全管理制度

　　（一）燃气设施安全检查规定：

　　1、妥善保管燃气设备设施使用证明

　　2、操作人员必须严格按照燃器具的安全操作规程进行操作

　　3、使用检漏仪定期对酒店燃气设施和燃器具一星期进行一次检查并做好记录

　　4、检查发现漏气问题时，及时与燃气公司联系及时处理

　　（二）燃气设施安全检查规定：

　　1、妥善保管燃气设备设施使用证明

　　2、操作人员必须严格按照燃器具的安全操作规程进行操作

　　3、使用检漏仪定期对酒店燃气设施和燃器具一星期进行一次检查并做好记录

　　4、检查发现漏气问题时及时与燃气公司联系及时处理。

酒店客房管理制度4

　　楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素，立即处理。客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中。

　　发现有陌生人在楼面俳徊，客房工作人员要礼貌地上前询问，发现可疑人员或可疑情况立即报告安全部，由安全部的人员前来处理。注意为住店客人保密，不要将客情告诉无关人员。

　　为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙需进行登记。严格按照规定使用客房总钥匙。工作人员要妥善保管好所使用的各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟的人开房门，如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。

　　服务员在生日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好。另外，要注意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，如有发现，立即报告。清扫完客房后，要将房门锁上。

　　客房服务员在打扫卫生的时候，如是有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候。夜班服务员应注意来访人是否都已离开客房，如果会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报安全部和大堂经理处理，访客如需在店内留宿，应请访客前去前台按有关程序办理手续，客人外出，服务员要及时进房查看检查有无不安全因素。

　　客房工作人员应熟悉各种应急措施并能熟练使用各种消防器材，楼层领班应确保本辖区内的'消防器材和设备完好，清洁，保证客房区域安全通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。

　　客人结帐离店时，收款处的人员要立即通知该楼层服务员及时查房，清点房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不安全隐患，如发现客人的遗留物品应及时还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导，如果发现可疑情况一定要逐级上报。

　　洗衣部工作人员应按规定操作，熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。

酒店客房管理制度5

　　餐饮客房部管理制度主要涵盖了以下几个方面：

　　1. 岗位职责与工作流程

　　2. 服务质量标准

　　3. 客户关系管理

　　4. 设施设备维护与清洁

　　5. 库存与物资管理

　　6. 员工培训与发展

　　7. 安全与卫生规定

　　8. 业绩评估与激励机制

　　内容概述：

　　1. 岗位职责与工作流程：明确每个员工的职责，设定日常工作的流程，确保部门运作顺畅。

　　2. 服务质量标准：设定服务标准，包括接待礼仪、响应时间、问题解决等方面，以提升客户满意度。

　　3. 客户关系管理：建立有效的客户信息记录，处理投诉，提升客户忠诚度。

　　4. 设施设备维护与清洁：规定设备保养周期，保持客房清洁，确保设施完好。

　　5. 库存与物资管理：控制库存水平，避免浪费，确保物资供应及时。

　　6. 员工培训与发展：定期进行技能培训，提供职业发展路径，提高员工素质。

　　7. 安全与卫生规定：制定安全操作规程，确保员工和客人的人身安全，保持环境卫生。

　　8. 业绩评估与激励机制：设立公正的`绩效考核标准，通过奖励和激励提高员工的工作积极性。

酒店客房管理制度6

　　客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。

　　客房作为人员高度密集的区域，是酒店安全事故的重灾区，安全管理就显得尤为的重要。客房安全是的基础，也是酒店正常经营运转的保证。酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管理对于树立酒店形象，提高顾客对酒店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。客房安全管理的水平也直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以下几方面的工作。

　　完善设施设备，做好安全管理工作

　　“工欲善其事，必先利其器”，在客房安全管理中，人员是决定性的因素。但使用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全设施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好。

　　制定安全，规范操作程序

　　科学完善的.制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。第一，建立健全涉及客房安全的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据，因此，在制定服务制度时一定要以宾客为本，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。并通过模拟演习，加强员工培训。

　　第二，规范员工操作程序。员工在具体操作中是否严格按照制度执行，这恰恰是能否避免安全事故发生的关键。客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。

　　第三、建立安全管理巡查制度。为确保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜班员工、巡查、的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查，及时发现异常情况，消防安全隐患，杜绝安全事故的发生。管理人员还应加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及时发现问题并督促纠正。对在客房区域发生的任何异常情况，都要及时汇报、处理，巡查内容有：陌生人在楼层停留、房间有异响、房间有争吵声等等。

　　落实安全培训，提高员工的安全意识和应急能力

　　安全培训是每一位员工的必修课，为了在客房出现安全事故时，在保安部人员或人员赶到前，现场员工能及时有效地处置，特别要加强对基层员工应对安全事故的培训，包括突发事件的处理技巧及消防知识和消防事故技能的培训。要对各种安全事故进行分析、汇总和总结，并形成书面材料，供员工学习。

　　客房安全管理还需要其他部门的密切配合

　　客房安全管理工作不能仅靠一个部门来做，还需要其他部门的密切配合，如保安部、工程部等。

　　做好客房安全工作，应有务实的实干精神。客房安全工作必须有兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。客房安全是衡量一家酒店的重要方面，客房部的全体员工要切实做好安全管理方面的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。

酒店客房管理制度7

　　客房物品管理制度是酒店运营的核心组成部分，旨在确保客房设施的高效管理、维护和更新，以提供优质的客户体验。该制度涵盖了物品的采购、存储、分配、使用、保养及报废等全过程。

　　内容概述：

　　1. 物品清单管理：详细记录所有客房内物品，包括家具、电器、洗漱用品、装饰品等。

　　2. 采购流程：明确物品采购的标准、审批程序和供应商选择。

　　3. 存储规定：设定仓库管理规则，保证物品安全、有序存放。

　　4. 分配与更换：制定物品在客房间的.分配策略，规定更换频率和条件。

　　5. 使用监控：通过定期检查，评估物品的使用情况，预防过度消耗或损坏。

　　6. 维修保养：建立维修保养计划，确保物品保持良好状态。

　　7. 废弃处理：规定物品达到使用寿命后的处理方式，遵守环保法规。

酒店客房管理制度8

　　客房房间管理制度主要涵盖以下几个方面：

　　1. 房间清洁与维护

　　2. 客房设施设备管理

　　3. 客房安全与隐私保护

　　4. 客房服务质量标准

　　5. 客房预订与入住流程

　　6. 员工职责与行为规范

　　内容概述：

　　1. 房间清洁与维护：包括日常清洁频率、深度清洁周期、卫生标准、用品更换规定等。

　　2. 客房设施设备管理：涉及设施的保养、维修、更新，以及对异常情况的.处理机制。

　　3. 客房安全与隐私保护：包括防火防盗措施、客人隐私权保障、紧急情况应对预案等。

　　4. 客房服务质量标准：设定服务态度、响应速度、沟通技巧等各项服务质量指标。

　　5. 客房预订与入住流程：明确预订方式、入住手续、退房程序，确保流程顺畅。

　　6. 员工职责与行为规范：明确员工在客房管理中的角色，以及职业道德和行为准则。

酒店客房管理制度9

　　尊敬的团队成员，我在此发布我们酒店的客房管理制度通知，旨在提升我们的服务质量，确保客户满意度，并维护酒店的良好运营。以下是制度的主要内容：

　　1. 客房清洁与维护

　　2. 客房设施管理

　　3. 客房安全规定

　　4. 客户隐私保护

　　5. 服务标准与礼仪

　　6. 投诉处理机制

　　内容概述：

　　1. 清洁与维护包括每日清扫、定期深度清洁及突发状况下的应急处理。

　　2. 设施管理涵盖设备检查、维修保养以及更新替换。

　　3. 安全规定涉及消防措施、紧急情况应对及客房安全设施的.使用。

　　4. 隐私保护则要求员工尊重客人隐私，不得随意进入或查看客人房间。

　　5. 服务标准与礼仪涵盖员工的服务态度、沟通技巧和专业形象。

　　6. 投诉处理机制旨在快速响应客户反馈，及时解决问题。

酒店客房管理制度10

　　1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

　　2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

　　3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

　　4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的.消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

　　6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

　　7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督。

　　一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

　　一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

　　二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病(包括病毒携带者)，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病(腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等)不准上岗。客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

　　三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

　　四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

　　五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。

　　六、不准把私人物品、有害物品带入工作间。

酒店客房管理制度11

　　酒店客房安全管理制度是确保酒店运营安全、维护客户权益的重要保障，涵盖了消防安全、卫生安全、设施安全以及员工培训等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 消防安全管理：包括定期检查消防设备，如灭火器、烟雾报警器、疏散指示标识等，确保其功能正常，并制定应急疏散预案。

　　2. 卫生安全管理：保证客房清洁卫生，定期进行消毒处理，防止疾病传播，同时监控食品和饮用水的安全。

　　3. 设施安全：确保客房内电器设备无安全隐患，定期维护保养，防止触电、烫伤等事故。

　　4. 员工培训：对员工进行安全知识培训，提高他们应对突发事件的能力，确保在紧急情况下能快速、准确地采取行动。

　　5. 客户隐私保护：设立严格的'客房钥匙管理和访客登记制度，尊重并保护客人隐私。

　　6. 紧急情况处理：建立完善的应急响应机制，如遇火灾、医疗急救等突发状况，能迅速启动应对措施。

酒店客房管理制度12

　　峨眉天颐温泉度假大饭店房卡管理制度

　　一、房卡类别

　　1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

　　2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

　　3、领班卡由各楼层领办持有

　　4、楼层卡各楼层员工持有

　　5、客人卡由前台员工制作

　　注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

　　2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

　　3、客人房卡遗失：

　　验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。

　　4、客人钥匙损坏：

　　A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存钥匙：

　　A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

　　B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

　　C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

　　6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

　　7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

　　8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

　　9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

　　10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

　　11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

　　10、所有IC卡上不能贴房号。

　　房卡管理制度

　　1、作为客房部的任何一员，如将总卡或是楼层卡丢失，就等于丢掉自己的这份工作，后果是不堪设想的，因为这关系到酒店和客人的财产安全和人生安全问题；

　　2、所有持卡人都应做到卡不离人，不可将卡乱扔乱放，更不可将卡

　　随便给部门以外的人去开房门；

　　3、每天上下班或吃饭的时候，都应有交接卡的程序，做好交接的登记；

　　4、不可将卡带离工作岗位，用餐或下班时应将卡交还房务中心保管；

　　5、每个持卡人都应爱护房卡，正确使用房卡。

　　敲门开门程序

　　1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等”）都应养成敲门报“服务员”的好习惯；

　　2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房而外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻关注房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应？”）；

　　3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边插房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接插卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌；

　　4、开门时要注意房卡芯片的朝向，同时要懂得识别电脑锁信号灯所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义：

　　A、房卡芯片朝向正确和设置房号和门牌号对得上，插入房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟”一声，此时立即拔出房卡，此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了；

　　B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和插卡不到位，此时电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的；

　　C、任何房卡插反了，电脑锁都会亮红灯，抽出房卡红灯立即熄灭，此时房门是打不开的；

　　D、如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响；

　　E、不管你怎么插卡，电脑锁都不会亮灯的'话，表示电脑锁没有电了，就要采取措施更换电池，方可用卡开门。

　　5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门，必须确认客人身份无误后，方可用自己的卡帮客人开门，一般客人开不了门并要求帮其开门有以下几种情况：

　　A、客人有卡，没欢迎卡，走错房间；

　　B、客人有卡，有/无欢迎卡，但客人不会开；

　　C、客人有卡，有/无欢迎卡，但卡已超时；

　　D、客人有卡，有/无欢迎卡，但电脑锁没电或坏了；

　　E、客人没卡，有押金单；

　　F、客人没卡，有欢迎卡，没押金单；

　　G、客人没卡，没欢迎卡，也没押金单；

　　不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序：

　　①首先向客人问好，请客人出示房卡、欢迎卡或者是押金单—→②通过欢迎卡或押金单确认客人身份无误后方可帮客人开门—→③如果来客只有房卡，没有欢迎卡和押金单，而卡开不了门要叫帮开门时怎么办？有两种做法：一是先询问客人姓名（最好是让客人出示一下有效身份证件），然后问房务中心客人姓名，如果确认相符后方可帮客人开门，开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人；二是可让客人稍等片刻，立即将客人房卡拿到前台读卡确认无误后，再帮客人开门—→④如果客人没有房卡、欢迎卡和押金单，或者是只有欢迎卡，可先询问来客姓名再向房务中心咨询住客姓名，如果相符后，再请来客出示有效身份证明（身份证、回乡证、台胞证或者是驾驶证等），确认无误后方可帮其开门—→⑤如果当事人能认识或者是确定来客就是此房的住客，可直接帮客人开门—→⑥前台或者是房务中心已经先确认了客人身份无误后，通知开门时可直接帮客人开门—→⑦如果来客的身份与住客姓名不相符，是访客的话，我们则应该让来客稍等，立即通知前台想办法通知到住客，将来访客人的情况告知住客，征得住客同意之后方可开门给访客，如果前台无法联系得到住客的话，切记不能随便开门给访客，我们只能礼貌劝说访客，

　　让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下联系方式，待住客返回后第一时间通知其再来访。

　　客房部：

　　一、当客房服务人员在楼层遇有客人要求开房门的要求时，应进行如下操作：1、礼貌询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）2、请客人稍等，同时与客房中心联系核对。3、如接到服务中心通知与电脑相符，则请客人出示证件，核对无误后为客人开门。（应注意不要使用对讲机，以免信息通过对讲机泄露。）4、如接到服务中心通知与电脑不符，应对客人讲：“对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。”注：如客人不愿到前台，则请当班主管到楼层进行核对，程序同到前台核对程序。

　　二、当客人致电客房服务中心要求开房门时，文员应进行如下操作：1、礼貌询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）2 、请客人稍等，同时与客房服务中心电脑上的信息进行核对。3、如与电脑相符，则请服务员到房门口按电脑信息与客人证件进行核对，核对无误后为客人开门。4、如与电脑不符，应对客人讲：“对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。”

　　二、如果客人的证件放在房间，可先替客人开门将证件取出进行核对。

　　三、客房服务中心、客房服务人员在接到前台开门通知时，必须要确认是否已核对证件，其他部门如：餐饮部、康体部等通知开住客房门必须要核对清楚再开。注意事项：

　　1、充分相信客人，不要以怀疑的口气质问客人，应礼貌的请客人配合我们的工作。

　　2、坚持原则，如客人不悦应表示理解，但不要因为客人的急燥表现而违反应执行的操作程序。

　　3、应对客人申明：“我们是为了确保您住在我们酒店的安全，如果我们随意的给陌生人开门，相信您一定不会放心住在这里。”

　　4、遇有特殊情况，需及时请示上级管理人员进行处理。