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酒店质检管理制度

时间：2024-08-14 14:21:48 服务业/酒店/餐饮我要投稿

酒店质检管理制度汇编(15篇)

　　在不断进步的社会中，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的酒店质检管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店质检管理制度汇编(15篇)

酒店质检管理制度1

　　一、部门概述

　　质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有：

　　1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

　　2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

　　3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

　　4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

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　　二、组织机构

　　质检部经理1名

　　质检领班1名

　　质检员2名

　　三、工作准则

　　1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行；

　　2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

　　3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等；

　　4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。

　　5、质量管理工作不是简单的对错误进行处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。

　　6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。

　　四、岗位职责

　　1、质检部经理岗位责任制

　　(1)在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

　　(2)参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。

　　(3)针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。

　　(4)对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。

　　(5)负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。

　　(6)负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作

　　(7)做好大型会议和vtp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。

　　(8)随时完成总经理交办的其他工作。

　　2、质检部经理职业素质要求

　　(1)文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；

　　(2)任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；

　　①语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；

　　②仪表：有良好风度；

　　③健康要求：精力充沛，能经常超时工作；

　　④特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻；

　　⑤直接上级：总经理；

　　⑥直接下级：质检主管。

　　3、质检领班岗位责任制

　　(1)监督落实酒店的各项规章制度。

　　(2)在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

　　(3) 整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

　　(4)负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。

　　(5)负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

　　(6)负责做好对员工的解释工作。

　　(7)完成上级领导交办的其它各项工作任务。

　　质检领班的职业素质要求：

　　①文化程度：具有中专以上学历；

　　②任职经验：有一定的酒店质量检查经验；

　　③语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；

　　④仪表：端庄大方，有较好的风度；

　　⑤健康要求：精力充沛，有青春活力；

　　⑥特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

　　直接上级：质检部经理。

　　五、酒店奖惩制度

　　为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。

　　第一条宗旨

　　酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的`事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

　　第二条员工奖励种类(初定)

　　1.酒店最佳员工奖

　　2.酒店加分奖励

　　3.酒店年终奖励

　　第三条员工惩罚种类(共80条)：

　　1.轻微过失(10条)，2.一般过失(共20条)，3.严重过失(共20条)，4.重大过失(共10条)，5.十下岗(共10条)，6.十辞退(共10条)。

　　第四条奖罚执行程序

　　一、奖励执行程序

　　酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。

　　1、十佳员工奖励办法

　　为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。

　　一、酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。

　　二、酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位(暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位)。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额可以调剂使用。

　　三、获最佳员工称号者必须具备以下条件：

　　1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，3.当月本人的最终考核成绩在所在部门(指按十佳名额划定的大部门)名列前茅，4.当月本人未发生任何缺勤情况。

　　四、凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权

　　五、评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。

　　六、初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。

　　七、人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。

　　八、总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。

　　最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，2、员工奖励加分办法(附后)

　　3、酒店年终奖励办法(附后)

　　二、惩罚执行程序和范围

　　1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。具体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚(罚款减半)。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。

　　2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单(见附表)，一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。

　　3、实行“三全三不全”的原则。

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　　第五条处罚条例

　　一、轻微过失(10条)

　　1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；

　　2、工作时间不讲普通话；

　　3、不按规定配带工号牌；

　　4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除；

　　5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；

　　6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行；

　　7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；

　　8、工作时间在非指定地点饮用饮料；

　　9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话；

　　10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。

　　二、一般过失(20条)

　　1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品；

　　2、工作中不与同事合作；

　　3、未经允许私用酒店内的物品和设备；

　　4、未经允许私自到营业部门消费；

　　5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品；

　　6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等；

　　7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所；

　　8、不遵守职工用车停车制度；

　　9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛；

　　10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，11、私自把酒类带入酒店，12、违犯员工宿舍管理规定；

　　13、违反员工餐厅管理规定；

　　14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理；

　　15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等；

　　16、不按规定开关电器；

　　17、送取卧具，餐桌布等拖地行走；

　　18、当班时间吃零食；

　　19、摆弄或使用客人的私有物品；

　　20、无故迟到或早退。

　　三、严重过失(20条)

　　1、误工一日以内不按规定补办请假手续；

　　2、违犯酒店有关安全规章制度；

　　3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟；

　　4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓；

　　5、窥视，骚扰客人私生活(含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话)；

　　6、破坏酒店，同事或客人的财物；

　　7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公；

　　9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出；

　　11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报；

　　12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动；

　　13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等；

　　14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品；

　　15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策；

　　16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店；

　　17、上班时带有酒意工作；

　　18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字；

　　19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹；

　　20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。

　　四、重大过失(10条)

　　1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格；

　　2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；

　　3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉；

　　4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；

　　5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止；

　　6、当月旷工一日以上(含一日)二日以内；

　　7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉；

　　8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答造成不良影响；

　　9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品；

　　10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。

　　五、十下岗(10条)

　　1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失；

　　2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；

　　3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；

　　4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动；

　　5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；

　　6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活；

　　7、无证驾驶，酒后开车；

　　8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；

　　9、偷看偷听或故意散布传播不良书刊及音像品，参入赌博或变相赌博；

　　10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。

　　六、十辞退(10条)

　　1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；(此条属劝退范围)

　　2、道德败坏，生活作风不正；

　　3、罢工或煽动罢工；

　　4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品；

　　5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果；

　　6、诈骗酒店，他人或宾客的财物；

　　7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物；

　　8、违犯操作规程及安全规定，引起灾害，造成人身伤亡或使设备设施产生严重损失；

　　9、受国家刑律及治安条例处罚；

　　10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且屡教不改者。

　　第六条奖励办法和程序

　　为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖励办法。

　第1条宗旨

　　酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

　　第2条员工奖励种类(初定)

　　4.重大贡献奖；

　　5.突出贡献奖；

　　6.优异成绩奖；

　　7.表现出色奖。

　　第3条奖励条例：

　　一、凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖(奖励20分)：

　　1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，3.拾金(拾物)不昧，价值超过50000元者，4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，5.其它对酒店有重大贡献者。

　　二、凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖(奖励10分)：

　　1.在工作中自觉奉献，服务优异，成绩显著，获得总经理特别表扬者，2.拾金(拾物)不昧，价值超过1000元者，3.发明创造、厉行节约，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成绩者，4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，5.为保护酒店财产或宾客生命安全，见义勇为者，三、凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成绩奖(奖励5分)：

　　1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客书面表扬者；

　　2.拾金(拾物)不昧，价值超过100元者；

　　3.主动承担非本职工作，解决酒店问题成绩突出者；

　　4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者；

　　5.爱护公物、节约开支成绩卓著者；

　　6.员工当月超时工作(必需的)超过100小时以上者；

　　7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者；

　　8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。

　　9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者；

　　10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理肯定表扬者。

　　四、凡符合下列条件之一者，有资格获得表现出色奖(奖励2分)：

　　1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客口头表扬者；

　　2.拾金(拾物)不昧(价值20元以上)主动交公者；

　　3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者；

　　4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实者；

　　5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者；

　　6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者；

　　7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬者；

　　8.爱护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经理以上领导肯定者；

　　9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者；

　　10.坚持原则，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上领导表扬者。

　　第4条奖励程序：

　　1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知书实施；

　　2.优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施；

　　3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书实施；

　　第5条其它相关规定：

　　1.所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行处罚。

　　2.员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。

　　3.本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。

　　4.本奖励办法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过100分的部分不计；个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益工资时起作用。

　　本制度的执行结果不妨碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的奖励。

　　第6条年终奖励办法

　　为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年年度总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作计划上报。

　　一、目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工作打下基础。

　　二、总结应按以下程序进行：

　　1.统计汇总有关原始资料；

　　2.根据统计结果进行分析；

　　3. 总结经验教训，提出改进措施和建议；

　　4.评比表彰。

　　三、以下五方面的内容是总结分析的重点：

　　1.完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情况及工作业绩(含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等)；

　　2.遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣分情况、违纪项次等；

　　3.业务技术提高情况。(含培训时间、内容、提高改进情况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等)；

　　4.规章制度的执行情况(含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等)；

　　5.编制明年工作计划。

　　6.其它。

　　四、总结评比程序：制订计划、布置动员、个人统计总结，讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。

　　五、先进评比办法：按以下五个方面分别进行评定：

　　1.完成任务(满分20分)：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的办法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。

　　2.工作时间(20分)：分实际出勤率(10分)和超时工作(10分)两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。

　　3.遵章守纪(20分)：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和(他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计)，然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。

　　4.服务(工作)质量(20分)：汇总年内每个人每月的最终考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

　　5.业务与技术(20分)：分实际技术水平(10分)与培训(10分)两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分；对于培训的10分，按参加培训的累计时间(6分)和培训效果(4分)得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分(全年未参加培训者不得分)，其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未参加培训者不得分)。

　　6.其它工作(10分)：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：

　　1.十佳员工加分：(5分)：按每得一月次得1分，满分为止。

　　2.推荐员工得分(5分)：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。

　　六、先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，(其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务(工作)质量与业务与技术两项合并作为一项)然后按得分高低按下列比例评出：

　　1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作积极分子5%

　　2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪积极分子5%

　　3.服务(工作)质量标5%，服务(工作)质量先进个人5%，服务(工作)质量积极分子5%。

　　4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合积极分子5%。(各单位具体数见附表)。

　　5.干部分经理、主管、领班三部分进行，办法与比例另定。

　　七、确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。

　　八、奖励方案：除分别授予以上光荣称号外(约100人)另行给予物质奖励。具体方案另定。

　　九、其他：

　　1.各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。

　　2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。

　　3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。

　　4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发现即取消指标。

　　5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。

　　总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况由总经理负责解释决定。

酒店质检管理制度2

　　质检管理制度是企业运营的核心组成部分，它旨在确保产品或服务的质量达到或超过客户期望，从而提升企业的市场竞争力。该制度涵盖了从原料采购、生产过程、成品检验到售后服务的各个环节，通过一系列标准化、系统化的流程和规则，保证产品质量的稳定性和一致性。

　　内容概述：

　　1. 原材料控制：对供应商进行评估，制定严格的验收标准，确保原材料质量。

　　2. 生产过程管理：设定生产流程标准，监控每个生产环节，防止质量问题的发生。

　　3. 质量检验：建立完善的质检体系，对产品进行多阶段检验，确保符合质量标准。

　　4. 不合格品处理：设定不合格品的`识别、隔离、记录和处理流程，防止不良品流入市场。

　　5. 员工培训：定期进行质量意识和技能的培训，提高员工的质量管理水平。

　　6. 持续改进：通过数据分析，识别质量瓶颈，实施改进措施，提升整体质量水平。

　　7. 客户反馈处理：及时响应客户投诉，分析原因，采取纠正措施，防止问题再次发生。

酒店质检管理制度3

　　质检部管理制度细则旨在确保产品质量，提高生产效率，维护企业声誉，以及保障消费者权益。它涵盖了质检流程、职责分配、标准设定、质量监控、问题处理和持续改进等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 质检流程：明确从原材料检验到成品出库的每个环节的'检查步骤，确保全程受控。

　　2. 职责分配：定义质检部门与生产部门及其他相关部门的协作责任，明确各自的质检任务。

　　3. 标准设定：制定详细的产品质量标准，包括规格、性能、外观等各项指标。

　　4. 质量监控：设立定期的质量抽检和随机检查机制，确保产品始终符合标准。

　　5. 问题处理：规定质量问题的报告、分析、纠正和预防措施，以及对不合格产品的处理流程。

　　6. 持续改进：推动质量管理体系的持续优化，包括流程改进、技术升级和员工培训。

酒店质检管理制度4

　　饭店质量管理的意义

　　饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。

　　提高服务人员的服务意识

　　服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。

　　服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。

　　制订规范化服务标准

　　规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。

　　抓好质量控制关

　　质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。

　　准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。

　　督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。

　　结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。

　　质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。

　　质检部职责

　　质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。

　　根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

　　1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

　　2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。

　　3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。

　　4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。

　　5.接受饭店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

　　6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改

　　一.质检部岗位职责

　　1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

　　2．听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

　　3．负责作好饭店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

　　二.质检部巡查制度

　　为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的'工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。

　　每周综合巡查时间、人员安排如下：

　　1.每周二上午，饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查；

　　2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4－5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行

　　3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。

　　4.在巡查中发现饭店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理

　　5.每周一质检部将每周巡查时所发现问题和整改情况在饭店每周例会上做详细汇报。

　　检查督导

　　1、检查督导的依据

　　①饭店各项规章制度《员工守则》；

　　②各部门工作程序及标准；

　　③饭店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。

　　2、检查督导的范围

　　①饭店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

　　②服务及卫生质量；

　　③设备维护保养；

　　④安全、消防、节能。

　　检查督导方法

　　1、日常检查形式

　　①每日巡查各部门（选择一个侧重点）；

　　②每周对各部门集中抽查一遍；

　　③每周质检情况在饭店管理例会上通报。

　　④在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视进行。

　　2、专项检查形式

　　①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率等，每日进行督导检查；

　　②专项检查后，写出专项检查记录。

　　3、投诉及检查问题处理的方法

　　①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在饭店晨会上通报；

　　②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；

　　③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；

　　④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

　　日常巡视检查程序

　　1、每日检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表；

　　2、检查程序

　　①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日巡查若干部门，次数不限；

　　②每日做好检查记录，随时发现问题随时处理；

　　③检查分一线、二线部门，但重点不同（一线部门为直接面对顾客服务、二线为不直接面对顾客的部门）；

　　④采取全日制检查巡视方法，每日一表。

　　3、对有关问题的处理

　　①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

　　②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；

　　③罚款单和过失单由员工本人签字。

　　对客人投诉的处理

　　1、接到客人投诉后

　　了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

　　2、客人意见

　　每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。

　　下发质检通报程序

　　1、材料汇总

　　每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

　　2、填写通报并下发

　　①填写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

　　②以表格形式打印出来，经饭店领导审核无误后下发到各部门；

　　③各部门接到“通报”后在规定时间按《饭店奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；

　　④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部进行复查。

　　3、奖惩报告

　　①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按饭店《饭店奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；

　　②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报饭店总经理；

　　③对评选为饭店“优秀员工”称号的经饭店总经理审批后，按饭店规定进行奖励。

　　量化考核工作

　　1、材料汇总

　　①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

　　②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

　　2、量化考核

　　①填写量化考核表，如“每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

　　②考核表交质检部，与各部门经济效益直接挂钩。

　　三.处罚程序

　　1.质检部定期或不定期对饭店所有部门的营业场所、办公室、所有员工按照《员工守册》、饭店规章制度、服务标准进行检查监督。

　　2.质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工守册》及饭店规章制度的行为和现象有直接处罚权。

　　3.一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

　　4.质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。

　　5.在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。

　　6.饭店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部主管签字认可，财务部配合执行。

　　员工守则

　　一.总则

　　(1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律;

　　(2)关心饭店建设,维护饭店声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供满意周到的服务,为饭店的发展做出积极地贡献;

　　(3)服从领导,爱护下属,团结合作,听从调度,秉公办事,严于律己;

　　(4)努力学习,刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质;

　　(5)遵守社会公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗饭店和客人财务,不吸毒贩毒,不打架斗殴,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤;

　　(6)爱护饭店设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪费饭店物质;

　　二.严于职守

　　(1)按时上下班,工作时间内不得擅离职守,管理人员必须现场督导.下班后不得在饭店无故逗留; (2)上、下班须走员工通道，非工作需要，不得到其它部门串岗；

　　(3)工作时间不准接、打私人电话,不准会客,不准上班带小孩;

　　(4)工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹；

　　(5)除指定人员外,所有员工不得使用客用设施;

　　(6)不得粗言秽语不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与宾客争辩或在公共场合跟同事争论;

　　(7)在工作场所,要保持礼貌待客,站立服务。不得依靠墙壁或家具,不可高声交谈或闲聊,避免当着宾客整理头发,触摸自己面孔;

　　三.仪容仪表

　　(1)上岗时工作服应干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣、各岗位工作鞋统一；

　　(2)着工作服须按照饭店的季时规定，全套服装上岗；

　　(3)胸牌戴在左胸前，位置统一、端正，无破损现象；

　　(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒适、精神饱满。不得染非正常、怪异的发色，女员工化淡妆；

　　(5)女员工头发：中长发统一束起，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳，留海不能过眉毛；

　　(6)男员工头发：必须整洁，前发不能过眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留小胡子、大鬓角；

　　(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳针（不垂吊式、夸张式），手镯、项链（不可外露）。

　　头发要梳理整齐、保持干净；

　　(8)应勤剪指甲，服务前应将手清洗干净，女士涂无色指甲油外不得涂抹其它鲜艳颜色的指甲油；

　　(9)衫和领带：应勤换衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带平整、挺括；

　　(10)袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透明袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换，鞋子要常擦拭，保持光亮；

　　四.工作态度

　　(1)接待宾客时要使用礼貌敬语：请、谢谢、您好、对不起、再见（注意语言、表情、动作的相符配合）面带微笑,对客人面对面服务时必须站立起来；

　　(2)工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神饱满,注意力集中,操作规范标准;

　　(4)及时回答客人提出的问题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助.当无法解决客人要求时,要及时做出解释,遇到没有把握的问题和处理不了的事情,应及时报知上级,以得到圆满的解决;

　　(5)工作中各部门之间要相互配合，真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护饭店的声誉；

　　(6)忠诚老实是饭店店员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人

　　五.卫生与安全

　　每位员工均有责任保持饭店环境卫生及公共卫生，确保饭店工作环境的优美；为更好的贯彻“预防为主、安全第一”的思想，各部门应成立安全应急小组，确保饭店、顾客的财产、人身安全

　　当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：

　　1.保持镇静

　　2.按动最近的火警报警器

　　3.报告消防部门，清楚告知火警地点（酒店火警电话：3809/消防队：119）；

　　4.尽可能切断火警现场的一切电源，紧闭所有门窗；

　　5.切勿搭乘电梯等升降设备，利用安全通道；

　　6.确保安全的情况下，利用就近的灭火设备灭火或控制火势的发展；

　　7.切勿用水或泡沫灭火器来灭漏电造成的火警；

　　8.火势蔓延应及时帮助客人尽快撤离现场；

　　9.参加消防演习时，应熟记火警讯号、安全通道记灭火器的使用方法；

　　如有意外发生人员伤亡事故应采取以下措施：

　　1.立即抢救并通知上级；

　　2.立即寻找专职人员（在安全情况下，不要移动伤者）在发生意外的地方，加设标记防止他人进入；

　　3.如伤者急需抢救必须移动前应在原地留下正确的位置图形，为今后供处理事务中作为依据；

　　饭店奖惩条例

　　员工如有下列优秀行为和突出表现的，饭店将根据实际业绩进行精神鼓励和物质奖励，所有奖励由部门负责人提出书面报告，经饭店办公室签发后执行。

　　1. 开源节流，成绩显著者；

　　2. 忠于职守，对工作认真负责，为饭店树立良好声誉者；

　　3. 努力工作，为饭店的社会利益和经济利益做出重大贡献者；

　　4. 为保护饭店财产挺身而出，见义勇为者；

　　5. 提出合理化建议者，经实施后有显著成效者；

　　6. 发现事故苗头，及时采取措施，挽回重大损失者；

　　7. 在实施管理工作方面有建树，成绩显著者；

　　8. 在接待宾客工作中，服务态度好，受到宾客表扬者；

　　9. 有拾金不昧者；

　　鉴于饭店实行部门绩效工资制，为提高饭店经济效益、各部门的工作积极性，协调性，为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率上升。饭店各部门员工需严格执行饭店规章制度，违反者将按以下条例进行处罚；各部门管理人员触犯或隐瞒不报以下条例将加倍处理：

　　1. 不使用指定员工通道者、擅自乘坐电梯者、使用客用设施、物资者;10元

　　2. 上班、下班不打考勤者；10元

　　3. 着装不整洁、皮鞋不光亮者；10元

　　4. 未化淡妆，仪表不整者；10元

　　5. 上班时未按规定佩戴工号牌者；10元

　　6. 不认真参加班前会者；10元

　　7. 未准时进入工作岗位者；10元

　　8. 未严格或拖延执行上级布置的任务；10元

　　9. 未及时、认真做好区域卫生及台面的准备工作；10元

　　10. 在营业场所叉腰、双手交叉胸前、手插入裤兜、站姿不规范者；10元

　　11. 工作期间，哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑打闹、高声对话者；10元

　　12. 饭店内搭肩拉手，横排行进或同客人抢道者；10元

　　13. 工作时间打私人电话，看报、摆弄手机、办私事者；10元

　　14. 上班时间偷懒、睡觉者；10元

　　15. 上班时间吃东西，嚼口香糖，抽烟者；10元

　　16. 工作时间手机不开震动者，招呼或呼叫同事绰号者；10元

　　17. 遇见客人不主动让道、不主动微笑、不礼貌招呼客人者；10元

　　18. 在服务时未用敬语、礼貌手语或用禁语者；10元

　　19. 对客人评头论足，指手画脚者；10元

　　20. 不按规范服务程序工作者；10元

　　21. 进房时不规范敲门者；10元

　　22. 随地吐痰，乱扔垃圾或行进途中见到垃圾视而不见，不捡起者；10元

　　23. 擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠者；30元

　　24. 擅自带亲友进入员工宿舍、留宿者；30元

　　25. 对客人询问视而不理者；30元

　　26. 未经许可擅离职守者；30元

　　27. 未得到批准擅自休假者；30元并记旷工一天

　　28. 无节能降耗意识，蓄意浪费者；30元

　　29. 遇突发事件不及时汇报、不及时处理者；30元

　　30. 工作前饮酒，带有酒态上班者；30元

　　31. 工作时间内饮酒、醉酒者；30元

　　32. 未经许可使用饭店电脑者；100元

　　33. 偷吃客用食品者；100元

　　34. 因工作疏忽损坏饭店或客人物品者；100元

　　35. 因服务欠佳造成客人投诉者；100元

　　36. 同事之间发生口角、争吵、打架者；上报处理

　　37. 不服从工作安排，顶撞上司者；上报处理

　　38. 私自抬高价格，牟取个人暴利者；上报处理

　　39. 利用饭店单据、票据等谋私者；上报处理

　　40. 捡到失物隐瞒不交者；上报处理

　　41. 破坏、盗窃饭店、顾客、同事财物者；上报处理

　　42. 侮辱、谩骂与顾客发生争吵者；上报处理

　　43. 拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、散布谣言者；上报处理

　　44. 组织及煽动罢工、闹事者；上报处理

　　45. 无故旷工者；上报处理

　　46. 向顾客明码索要小费、物品者；上报处理

　　47. 在饭店内恐吓、威胁他人者；上报处理

　　48. 泄漏饭店机密者；上报处理

　　49. 伪造证明，涂改记录，图谋不轨者；上报处理

　　50. 管理人员在工作中徇私舞弊者；上报处理

　　51. 部门之间相互推诿、指责；将对绩效工资进行考核

　　52. 触犯国家法令法规者；扭送司法机关进行处理

　　对多次违反规章或犯严重过失者将进行无薪停职处理，如员工涉及形势案件可延长其停职时间直至处理结束为止。

　　饭店将根据工作需要对本制度随时进行修改，最终解释权归本饭店总经理办公室所有；望全体员工能遵守、执行饭店的各项规章制度。

酒店质检管理制度5

　　第一节部门工作概述

　　质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。

　　第二节岗位职责

　　一、质检部经理

　　直接上级：副总经理

　　督导下级：质检员

　　岗位职责：

　　1、制定和实施酒吧质检计划。

　　2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

　　3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。

　　4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

　　5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

　　6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。

　　7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

　　8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。

　　9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。

　　10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

　　二、质检员职责

　　直接上级：质检部经理

　　督导下级：无

　　岗位职责：

　　1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。

　　2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

　　3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

　　4、负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

　　5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。

　　第三节质检工作程序

　　一、综合性检查工作程序

　　1 根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；

　　2 对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

　　二、对查出的问题进行处理的工作程序

　　1 对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

　　2 在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

　　3 客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部执行公司决议；

　　4 任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

　　三、表彰奖励的工作程序

　　1 由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；

　　2 全公司通报表扬；

　　3 需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

　　四、暗访工作程序

　　1 向总经理提出暗访申请；

　　2 经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门；

　　3 暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；

　　4 暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；

　　5 根据暗访情况，整理暗访报告；

　　6 将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的'目的。

　　五、开展专题活动的工作程序

　　1 根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划；

　　2 在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

　　3 活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

　　六、卫生检查的工作程序

　　1 采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；

　　2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；

　　3 质检部负责验证核实。

　　七、日常检查

　　1 日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

　　2 根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；

　　3 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

　　4 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施；

　　5 质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；

　　第四节附页

　　质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。

酒店质检管理制度6

　　一、质检部职责与组织架构二、质检标准与流程三、质检培训与提升四、问题处理与改进机制

　　内容概述：

　　1. 确定质检部门的'角色和任务分配

　　2. 设立详细的质检标准和检查程序

　　3. 提供持续的员工培训和发展计划

　　4. 建立有效的反馈系统和问题解决流程

酒店质检管理制度7

　　质检部部门管理制度主要涵盖以下几个核心内容：人员配置与职责划分、质量标准设定、检验流程与方法、不合格品处理、质量教育培训、以及绩效评估与改进机制。

　　内容概述：

　　1. 人员管理：明确质检部各职位的职责，确保每位员工理解并承担起自己的责任。

　　2. 质量标准：制定详细的品质规格和验收准则，为检验工作提供依据。

　　3. 检验程序：建立标准化的检验流程，确保每个环节都有条不紊地执行。

　　4. 不合格品管理：规定不合格品的处理流程，防止其流入市场，影响公司声誉。

　　5. 培训与发展：定期进行质量知识培训，提升员工的`专业技能和质量意识。

　　6. 绩效考核：通过公正公平的评估系统，激励员工提高工作质量和效率。

酒店质检管理制度8

　　质检管理制度是企业运营的核心组成部分，旨在确保产品或服务的质量达到或超越客户的期望。它通过设立标准、执行检查、反馈问题以及持续改进，防止不合格品的产生，提高客户满意度，降低企业成本，提升品牌形象，最终促进企业的`长期发展。

　　内容概述：

　　质检管理制度主要包括以下几个关键方面：

　　1. 质量标准设定：明确产品的质量要求，包括功能、性能、外观等方面，为质检工作提供依据。

　　2. 质检流程制定：规定从原材料进厂到成品出厂的每一个环节的检验程序，确保每个步骤都得到严格把控。

　　3. 质量责任分配：明确各部门、各岗位的质量职责，确保每个人都了解自己的质量责任。

　　4. 质量监控与记录：实施定期或不定期的质量抽查，记录并分析质检结果，以便发现问题并及时解决。

　　5. 不合格品处理：建立不合格品的处理流程，如返工、报废、追溯等，防止不合格品流入市场。

　　6. 质量改进机制：通过质量数据分析，找出质量问题的根源，提出改进措施并跟踪实施效果。

酒店质检管理制度9

　　建筑工程质检管理制度是一项关键性的管理措施，旨在确保建筑项目的质量和安全，保障工程顺利进行。其主要内容包括以下几个方面：

　　1. 质量标准与规范的制定：明确各类工程的质量标准，参照国家及行业规定，结合项目实际需求制定详细的质量控制规范。

　　2. 质检流程与责任划分：设定从设计、采购、施工到验收的质检流程，明确各环节责任人及其职责。

　　3. 质量检查与监控：设立定期和不定期的.质量检查机制，对工程进行持续监控，及时发现并解决质量问题。

　　4. 质量问题处理与预防：建立问题报告、分析、整改和预防机制，确保质量问题得到妥善处理，防止同类问题再次发生。

　　5. 培训与考核：定期对质检人员进行专业培训，提高其业务能力，并通过考核评估其工作效果。

　　6. 质量档案管理：建立健全质量档案，记录质检过程和结果，为后续工程提供参考。

　　内容概述：

　　1. 技术标准：涵盖材料性能、施工工艺、设备运行等方面的技术要求。

　　2. 管理制度：明确质检部门的组织架构、工作程序、决策流程等。

　　3. 人员资质：规定质检人员的资格认证、培训和绩效评价标准。

　　4. 设备与设施：规定质检所需的设备和设施，确保检测的准确性。

　　5. 合同管理：对供应商、承包商的质量保证条款进行规定和监督。

　　6. 法规遵从：确保所有活动符合国家和地方的法律法规要求。

酒店质检管理制度10

　　ht酒店质检管理制度旨在提升酒店的服务品质，确保为每一位宾客提供卓越的住宿体验。通过系统化、规范化的质量检查流程，我们能及时发现并纠正运营中的问题，防止服务质量的下滑，从而增强客户满意度，提升酒店品牌形象，最终实现业务的持续增长。

　　内容概述：

　　1. 客房卫生与设施：检查客房清洁度，包括床铺、浴室、家具及各类设施的清洁维护。

　　2. 前台服务：评估接待、入住、退房等环节的效率与礼貌程度。

　　3. 餐饮质量：监控菜品质量、口感、卫生状况以及服务员的`服务态度。

　　4. 公共区域：确保公共区域的整洁、安全及设施完好。

　　5. 应急处理：检验酒店应对突发事件的响应速度和处理能力。

　　6. 员工培训：定期评估员工的服务技能和知识，提升整体服务水平。

酒店质检管理制度11

　　质检管理制度方案旨在确保产品和服务的质量，它涵盖了从原材料采购到成品出库的'全过程，旨在提升企业效率，增强客户满意度，并维护企业声誉。

　　内容概述：

　　1. 原材料检验：对所有进厂原材料进行严格的质量把关，确保源头质量。

　　2. 生产过程监控：设立生产环节的质检点，对每个步骤进行质量控制。

　　3. 成品检验：在产品完成组装或加工后进行全面检查，确保符合规格要求。

　　4. 售后服务反馈：收集客户对产品质量的反馈，用于改进和优化。

　　5. 质量培训：定期对员工进行质量意识和技能的培训，提升全员质量管理水平。

　　6. 质量标准制定：建立和完善内部质量标准，以指导生产和质量管理。

　　7. 质量问题处理：明确质量问题的报告、调查、分析和纠正措施流程。

酒店质检管理制度12

　　商场质检管理制度是确保商品质量，维护消费者权益，保障商场运营秩序的重要管理手段。它涵盖商品入店验收、在店陈列、销售服务及售后服务等环节，旨在建立一套全面、严谨的.质量控制体系。

　　内容概述：

　　1. 商品源头管理：包括供应商资质审核、商品质量标准设定、进货检验流程等。

　　2. 商品在店管理：涉及商品陈列、储存条件、有效期管理等方面。

　　3. 销售环节管理：强调销售服务人员的专业知识培训、商品信息的准确传达等。

　　4. 售后质量管理：涵盖退换货政策、顾客投诉处理机制、质量改进措施等。

　　5. 内部监督与评估：定期的质量检查、员工绩效考核、制度修订更新等。

酒店质检管理制度13

　　酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺；许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力；各级质检工作始终都不能落到实处… …这到底是为什么

　　一、关于纪律、执行力：

　　x酒店作为一个高档的商务会议型酒店，开业已经十个多月，评星准备工作在即，年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是，酒店现有状况十分堪忧：酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺；许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力；各级质检工作始终都不能落到实处… …这到底是为什么

　　如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度，酒店是无法扩张的，那不是一个简单的物件，买了就能使用能自行运转的，经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本，而经营的前提就是“产品质量”，我们酒店行业的“产品就是服务和商品”，要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。

　　因为，酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”，在这个体系环节中，每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎样做好自己的环节工作，是酒店每一位员工要去认真思考的，但是，我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律，要有绝对的执行力，确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何

　　基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求… …酒店这样最基本的规章纪律，有的员工都不能认真、严格履行，其他执行力简直无从谈起，酒店不需要任何表面上的东西，要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店，从严格约束要求自己开始，用行动来表示！任何酒店要求的文件的下发，每位管理人员都要认真研读、理解，再落实到员工当中去，甚至发挥得更好，为酒店谋取更大的效益，这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。

　　从组织机构图中我们可以看到各个职能线条，这些线条都是必须保持通畅的，要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任，每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力，没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以，我们的执行力就要从身边的一点一滴做起，从我们管理人员做起：

　　1、要以身作则，带头贯彻、学习、执行酒店各类规章；

　　2、每日晨会、班前会，进行制度、要求的讲解，释怀员工的任何疑问；

　　3、制定自己的日常工作检查计划，做好巡检记录、督导工作；

　　4、计划如何逐步改进工作，思考方式方法；

　　5、帮助员工认识问题和事物的本质，找出不执行或做不好的原因，并为员工规划如何改进工作；要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长；

　　6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能是否了解了你对他们的要求他们是否能自觉自发地工作他的成长方向是什么他们是否和你同心协力他们都有哪些优点和不足需要你来引导

　　懂得每日反省自己的优势、不足，扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头，这同样是“生命的价值”！人类是“有思想、有条理的高级生物”，一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意，我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我，走向成功！

　　二、质检的意义：

　　酒店的质检决不是为了检查而检查，为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢

　　首先是酒店利益一种的`需要，酒店是从事经济活动企业，对于企业来讲，经营的目的是为了产生利润，否则酒店就成了慈善组织；服务作为酒店拼命向公众推销的产品，是酒店产生利润的源泉，由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡，为了自己能更好的活下去，更好的发展，酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。

　　第二，相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言，质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视，而是必须深深的根植在酒店管理层心中100年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检，但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。

　　第三，质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事：一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了，中层干部和基层员工人心惶惶，新的管理层来了以后，中层干部一个没换，员工岗位没变，甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变，一年以后，酒店起死回生。年底了，终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解，纷纷询问总经理。总经理对大家讲：“我发现我们酒店制度规章都很健全，过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理，我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已，而你们做到了”。

　　质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情，而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作，是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合，质检将出现在酒店的每一个工作环节。

　　因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说，我们的员工的素质不高，我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性，中国拥有世界上人数最多的劳工队伍，而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上，无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子，并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的，但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距

　　就从酒店行业来讲，我们国家修了那么多的酒店，不同的行业，不同的机构都喜欢大兴土木，要说硬件个个都有顶瓜瓜的，结果被一大堆'精英'们做的全行业艰难，很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了，是不是我们国家太有钱了要知道，就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了，我们是不是可以自豪的说，我们是世界一流啊！有时候真的有点不明白，有钱修那么多大而不当的服务设施，为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上，或者仔细想一想，有没有必要修，有没有必要一次到位，有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。