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星级酒店管理规范
随着中国社会经济的快速发展，酒店行业发展迅速。而在酒店业中，两种最主要的酒店形式：经济型酒店与星级酒店，都在发挥各自的优势，不断占领和巩固市场份额。
无论是国内还是国外的文献，大部分并没有把经济型酒店与星级酒店放在同一个位置进行比较，大多以星级与星级、经济型与经济型之间的分析较多，少部分也仅局限于两者某一方面的对比研究。然而，无论是经济型酒店还是星级酒店，在市场竞争的环境下，不可避免的发生正面冲突。为避免两者竞争的交叉，明确各自的市场定位，需从两者的竞争优势和特色去分析，以此形成错位营销的局面，拓展各自的发展空间。
一、经济型酒店与星级酒店的概念
（一）经济型酒店的概念
经济型酒店的概念来源于美国。在美国，所谓的经济型酒店是相对于中高档酒店的全套服务，只提供有限服务的中低档酒店。经济型酒店是一个特定、动态的相对概念，广义而言，通常是指价格比较低廉的酒店。依据美国标准，成型的经济型酒店标准主要有：只提供住宿，基本不提供餐饮，如近年来出现的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，经济型酒店通常又被称作有限服务型酒店，其规格和硬件设施要低于商务型酒店。房价不高，但安全、舒适、干净、实惠。
根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”
（二）星级酒店的概念
星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
二、经济型酒店与星级酒店的现状分析
（一）经济型酒店发展现状
根据下面的图表可以清晰地看到，截止20xx年1月1日，根据旅游饭店协会统计，我国有限服务酒店总数已达到16375家，其中中端酒店936家，经济型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23、44% 。可以看出我国经济型酒店发展迅速，态势良好。
（二）星级酒店发展现状
截至20xx年末，根据迈点网站统计，目前我国五星级饭店有745家，四星级饭店有2372家，三星级饭店5406家，二星级饭店2557家，一星级饭店99家，并且拥有客房149、79万间，床位262、48万张；拥有固定资产原值5009、48亿元；实现营业收入总额2151、45亿元；上缴营业税金125、29亿元；全年平均客房出租率为54、2%，其中四五星级饭店共有3117家①。可见我国高星级酒店的投资热度也没有因为经济型酒店的大量涌入而降温。
三、经济型酒店与星级酒店的优劣对比分析
（一）经济型酒店与星级酒店的优势对比
1、住宿功能突出
经济型酒店一般是以住宿形式出现的有限服务酒店，以住宿为最主要功能。不必要设施设备的去除，大大降低了酒店前期投资和运营成本，使得经济型酒店可以把有效资源集中运用到高质量的住宿条件中去。
2、性价优势明显
经济型酒店拥有现代住房的干净、简单、舒适的特点，给客人宾至如归的感觉，一般考虑设备的简单实用性，经营能在低成本的控制下进行，使得经济型酒店在价格上经济实惠。
3、主流观念契合
首先，经济型酒店物美价廉，这在很大程度上满足了中国老百姓价廉物优的消费心理；其次，理性的消费观念日趋成熟，促使人们不再盲目追“星”作为象征。例如：商务型客人不再强调星级作为入住的唯一标准，而是更加注重酒店的商用功能和实用性。
4、市场定位清晰
经济型酒店的目标人群消费水平一般，通常是不追求酒店豪华程度，对住宿环境却有一定要求的工薪阶层、一般商务人士、学生党等，而经济型酒店正好能满足其住宿要求。因此，相对比高星级酒店，它存在明显的客源市场优势。
5、 规模扩张迅猛
通过酒店的同质化以及可复制性来实现连锁扩张或特许经营转让，使经济型酒店形成规模经济。而规模经济可以提升品牌价值，提高企业知名度，增加客源，提高企业竞争力，使得经济型酒店发展更好。
6、营销手段先进
会员制的运用，稳定和巩固了原有的消费群体。在此基础上，网络口碑的诞生，线上和线下网络预订和售后服务的推出，使经济型酒店的受众群体日益增加。先进的网络管理系统应用，使经济型酒店的管理更加规范和专业化，服务质量更加优质和人性化。
（二）经济型酒店与星级酒店的劣势对比
1、硬件水平良莠不齐，服务水平有待提高
我国对经济型酒店的评定，至今还未有明确标准规定。因此，导致目前经济型酒店硬件水平参差不齐。
经济型酒店的管理和服务水平大多都是以星级酒店作为参照。争相模仿星级酒店的服务标准，甚至照搬照套；在经济型酒店人员招聘及培训时，大多都是赶鸭子上架，临时上手且不注重员工素质教育的培训。因此，目前我国的经济型酒店具有经验型管理，传统式经营，服务不规范的特点。
2、连锁品牌知名度低，滥竽充数冒充较多
由于我国酒店业起步较晚，经济型酒店又是这一行业中的新鲜事物，虽然近几年发展飞速，但是能够辐射全国范围，具有一定影响力的经济连锁酒店品牌还是屈指可数。
一些酒店打着“经济型酒店”的旗号，出租环境条件差、服务质量低、管理不规范的客房，使得人们经常把“脏、乱、差”和经济型酒店联系在一起。实际上，正规品牌经济型酒店的配套设施和卫生条件是达到一定的标准的，并不是 “脏、乱、差”的代表。
3、综合素质人才缺乏，单兵作战情况普遍
相对于高星级酒店，经济型酒店一般都要求员工都是“多面手”，能够面面俱到。这是由于经济型酒店的组织结构扁平、简单、层次少，需要什么都懂的“全才”。而现今，大部分的人才都是专项型。因此，经济型酒店必须重视培养综合型、多用途的复合人才。
我国现存大量的经济型酒店没有统一的采购系统、订房系统和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求个体经济利益为主。在市场不稳定的情况下，很容易被市场淘汰。
4、个性化服务和优质服务缺失
经济型酒店往往一味追求服务“有限化”，使顾客生活不便，影响服务质量，造成客源下降。因此，经济型酒店要解决客人“有限服务”之外特殊服务的要求，例如：提供叫早服务、专车接送服务等。
四、经济型酒店与星级酒店的发展方向
（一）经济型酒店的发展方向
1、进行市场调研，做好市场定位
经济型酒店应该明确自己的目标客源市场，选择一个或者几个细分市场，精益求精，竭诚服务，满足特定客源的需求，稳定顾客市场。在此基础上，做好市场定位，了解客源消费动机和客源消费心理及行为特征，做好顾客服务，提供合适的消费产品，才有利于提升经济型酒店的市场竞争力。
2、有效控制成本，舍弃部分功能
经济型酒店要避免对建造、装饰、设施以及功能等方面过大的固定资产投入，舍弃酒店大堂的豪华装置和利用率低的康乐中心。可以考虑将这些功能如：餐饮、娱乐、购物等资源分散给社会或者外包，只经营核心产品。
3、精心塑造品牌，体现不同特色
增强消费者对品牌的认同感。从经济型酒店的名称、标识物、价格、员工仪表、建筑外观以及优质服务等来树立自己的品牌，给顾客留下深刻的印象。
另外，不同品牌的经济型酒店可以有不同的市场定位，可定位于商务、观光、家庭、私人出游、公寓以及硬件设施和服务配套等方面来体现不同的特色。
4、拓展经营模式，迈向集团发展
“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要素。国内外经验证明，经济型酒店比较适合连锁和特许经营②。连锁和特许经营可以使更多的分店加盟，使企业规模做大；品牌可以提高企业知名度，增加客源。
而走集团化道路，可以使经济型酒店形成规模经济和资金、资本实力，又利于扩张。
5、实现整体营销，充分利用网络
经济型酒店要利用互联网，把酒店内部整体设施设备、内部环境氛围、交通状况、地理位置、各种特色服务表现出来。通过网上支付，实现有效预订，促进网络预定的发展。通过网络提高酒店的知名度、信任度和忠诚度，增强高星级酒店市场营销的竞争力。
6、关注文化人资，不断进行创新
在文化创新方面，经济型酒店的经营理念，服务特色，装饰风格以及当地特有的风光、文化、民俗风情都可以体现出饭店的文化氛围。
在人力资源创新方面，要根据酒店特点，进行科学策划、预算。由于客源结构、消费习惯以及旅游的淡旺季等，会出现员工忙闲不均的状况，合理的人力资源策划、预算很重要。因此，为避免人力资源的浪费，开展一专多能活动，广泛进行不同部门、不同岗位之间的交叉培训，培养复合型、多用途的人才。
（二）星级酒店的发展方向
1、提升品牌价值，加快国际步伐
高星级酒店建立品牌可以通过精致的产品和优质的服务来实现，不断强化顾客对酒店的忠诚度。其次，应注重品牌形象的宣传与传播，提升酒店的品牌形象和品牌价值。通过文化建设、企业运转层面等表现，整合形成有特色的品牌。
为了使高星级酒店有更多的发展空间和机会，走出国门向国际扩张是一个不错的选择。高星级酒店可以发挥自身优势，例如：分销网络、国际性管理方法等，进行酒店之间的强强联合。而跨国收购可以使高星级酒店直接进入国际市场，省去其他不必要的麻烦。
2、建立网络平台，实现整体营销
首先，应改变高星级酒店本身单体经营的诟病，利用网络紧密高星级酒店之间客源、市场等，在一定程度上使高星级酒店之间实现资源共享。其次，建立酒店自身的网络信息平台，实现网络预定系统功能和线上服务，进行网上整体营销。
3、提升服务品质，注重个性人文
不同于经济型酒店的产品和服务的同质化，高星级酒店利用自身完善的服务体系和超前的技术手段为顾客提供全新、独特性、个性化服务，使顾客满意的同时，为酒店带来附加消费收益。与此同时，高星级酒店还可以在酒店的数据库管理系统中对交易信息，比如：投诉、咨询等以及产品信息等方面及时有效或不定期地对现有和潜在客户进行信息的反馈，方便员工对个别、特殊的客人应变和突发的调整。
4、加强人资建设，培养归属意识
当前，高星级酒店的人才流失很严重，为了能留住人才，人力资源部可以把“招聘”变为“培养”人才。让刚进来的员工从“了解酒店”到“认识酒店”再到“热爱酒店”。国际知名酒店例如：万豪酒店集团，直接把人才储备的目光转到刚入学的大学生。再如：喜达屋和度假村集团，以“全球招聘日”、“员工关爱日活动”为切入点，吸引社会各界人才主动加入到酒店业这个大家庭来。
要培养员工对于酒店文化的凝聚力，使员工和酒店形成共同的价值观和共进退的思想，为员工提供综合理论、技术的帮助，增强员工的信心和信念。完善员工晋升体制，为储备人才的晋升提供渠道。
五、结语
无论是经济型酒店还是高星级酒店，都应从酒店自身的优势出发，明确市场目标，进行市场细分；充分利用网络，开展整合营销；不断整合资源，走集团化发展道路。而通过分析自身的劣势，可以对不足进一步改进和调整，将劣势转移消化，甚至转化为特色。最终目的，促使两种酒店都能在市场中良性发展，达成和谐共赢的局面。
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