- 相关推荐
酒店员工语言行为规范
酒店员工语言行为规范1
站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。
（2）双肩：保持水平放松，自然下垂。
（3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
（4）直腰。
（5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
（1）头部端正，微收下颌。
（2）嘴微闭，面带微笑。
（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。
（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。
（2）自然垂于身体两侧（手指并扰，可微弯）或体前交叉，右手握住左手四个子头。
四、双腿
（1）全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直。
（2）左右脚尖稍许分开呈45○；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
（3）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。
坐姿
一、入座
（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。
（2）从椅子左边轻轻入座，避免动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
（1）坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐褶或显出不雅。
（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm～15cm；女工应双膝放松，但不可分开，以示文静。
（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
（6）上半身姿式与站立时相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。
三、座谈
（1）若座姿方向与客人不同，上体或两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
（2）听人谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。
（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
（1）起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
（2）两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。
行姿
一、基本行姿
（1）正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提、挺胸。
（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外，“八字脚”。
（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。
二、步幅、步频
（1）步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚距为40cm左右，女员工为30cm左右；步频：男员工120步～125步/每分钟；女员工125步～130步/每分钟。
（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿
（1）员工在行走中，手上不可有任何与工作无关的私人物品。
（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手上物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平稳协调。
（4）不可将任何物品夹于腋下行走。
（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。
（6）特别要注意前面的`客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。
（7）行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
四、上下楼梯
（1）上楼梯：
A：小腿支撑起全身，使后腿完全绷直，再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右掌心上。
B：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
C：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
（2）下楼梯：
A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。
C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。
一、基本动作
（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻放于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
二、四种鞠躬礼
（1）点头礼：下躬角度为5○～6○。适用于在电梯等狭窄地方或走廓中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）普通礼：下躬角度为15○；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。
（3）中礼：下躬角度为30○，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需要显得比较郑重其事时可行中礼。
（4）最敬礼：下躬角度为450，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。
握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿式
（1）保持基本站姿，面向对方、微笑。
（2）立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。
（3）伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
（4）握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间
（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但最多以不超过20秒为宜。
（2）力度适中，不可用力过大或有气无力。
（3）一般情况则握3－6秒即可。
三、握手的礼节
（1）顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。
（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，也不可湿着手与相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
酒店员工语言行为规范2
在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然而意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼，无以立。
服务仪态
（1）不卖弄、不卑屈或过分殷勤，要自然，不做作。
（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的环境，满意的顾客。
（4）充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。
称呼礼节
（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
（3）尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。
（4）称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。
视线、神情
（1）任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
（2）随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
（3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
（4）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
（5）当你正与一位顾客应答，而另一位顾客近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
（6）跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
（7）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
（8）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
（9）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。
遇见客人
（1）酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
（2）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
（3）在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
（4）非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。
（5）在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
（6）二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。
（7）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
引领客人
（1）引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背挡在客人视线。
（2）拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。
（3）走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“小心台阶”。
（4）上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。
（5）出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头示意。
（6）随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
（7）当有顾客询问如何到酒店另一较远区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。
为客开门
（1）将客人引领入房间前，勿忘先敲门（不论是否是住人房）。
（2）进入拉式门时：进门前应抢先一步将门拉开，让客人先入，自己将门轻轻关上。
（3）进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
迎送宾客
（1）客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向
（2）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
（3）迅速、准确地理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。
（4）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说“祝你一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”。以避免对方感到不吉利。
（5）应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。
（6）送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
（7）楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外，立正鞠躬道别。
超前服务
（1）竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
（2）当顾客的任何一种需要服务的`需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。
（3）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。
补位服务
（1）任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务（团队服务）意识。
（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
（4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
准确服务
（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。
（2）当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。
（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
快速服务
（1）工作的操作中必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
（2）收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
（3）顾客在不同地方等待的限度：
等电梯超过30秒有50％的人不耐烦；
收银台前超过1分钟，40％以上的人不耐烦；
小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；
贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；
餐桌上10分钟没有服务，60％以上的客人不耐烦；
掩饰尴尬
（1）有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，就是帝王”的信心。
（2）身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时，相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
（3）客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。
（4）客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
（5）有时客人因为自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
慎用手势
（1）手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘节为轴，指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。
递接物品
（1）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
（2）单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
（3）为xx等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。
（4）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
（5）递交文具时，如稿笺纸，笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。
客人投诉
（1）酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
（2）当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表饭店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
（3）每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
（4）告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！
（5）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
（6）有些简单的投诉，凡能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂值班经理处，或报告经理。
（7）处理投诉的一般步骤：
A：认真倾听，保持冷静；
B：同情、理解、安慰客人；
C：给客人予足够重视；
D：注意过程的询问，记录；
E：提出解决问题的具体措施；
F：提出解决问题所需时间；
G：追踪、督促补救措施的执行；
H：善始善终：给客人予适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。
善处过错
（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。
（3）即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。
（4）当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。
（5）因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。
遵时守信
（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比。
（2）遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
（3）也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。
（4）接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办？而是要考虑怎样全力提前完成。
（5）与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你（包括自己的领导）。
（6）对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。
信仰风俗
（1）客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。
（2）凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，按国家、地方的有关法规慎重处理。
（3）客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、凡俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。如在自己房内做的基督教“祷告”和xx“弥撒”。
（4）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。
背影风度
（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。
（2）当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
（3）员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影往往决定着最终印象的好坏。
（4）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
（5）切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
（6）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
谈话礼节
（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。
（2）发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
（3）交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。
（4）表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。
（5）谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
（6）音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰他人为宜。
（7）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌精俗的口头语（包括现在大家流行的“纠结”之类）。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
（8）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言（国内客人就使用标准的普通话）。
（9）善于倾听、“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感（同时也包括给自己的同事和上司交谈时）。客人说话可能过于慢慢腾腾，你也许可能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。
（10）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
（11）正确的称呼——礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间。
（12）应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
（13）谈话中如果想咳嗽或打听喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（14）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
（15）不可有粗俗使人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸青脖子粗、唾沫四溅。
（16）客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
（17）若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
（18）与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。
（19）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
（20）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松、欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
电话礼节
（1）电话代表一家酒店的形象。
（2）电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
（3）电话铃声一响，必须在三声内接起。
（4）拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名。
（5）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦你再说一遍好吗？”
（6）电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容要立即记录下来。
（7）挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。
（8）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。
（9）电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。
（10）挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
（11）通话前先确认准确对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拔号，要杜绝差错，节省时间。
（12）注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿电话去打扰对方。
（13）电话员转电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接话。请问，我还可帮您做些什么？”
私用电话
（1）不能在工作时、工作场所接、挂私人电话。
（2）个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。
（3）一般私人电话只准在员工休息区内接打，工作场所接打电话只能用于工作联系。
酒店员工语言行为规范3
一、制服
（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。
（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
（6）工作铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将工作铭牌端戴于酒店指定位置。
二、领带、飘带
（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
（3）按岗位统一规定的.系法系飘带。
三、衬衣
（1）衬衣的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。
（2）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
（1）裙子的大小、长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围，臀围出现不合，由酒店统一改制。
（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
（3）上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。
五、鞋袜
（1）穿裙子必须穿长筒丝袜，颜色以接近肤色为宜。
（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。
（3）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
（4）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋要干净、无破洞。
（5）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免鞋底破损、鞋钉发出声响。
六、头发
（1）女员工不可留辨子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。
（2）勤洗发，上班前须梳理整齐。
（3）严禁彩色染发、焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
七、个人卫生
（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。
（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。
（3）不涂有色指甲油。不得染指甲。
八、化妆
（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳沫。
（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。
（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。
（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
（7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。
九、饰物
（1）除结婚戒指外不可佩戴非工作需要的个人装饰物。
（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上。
（3）员工遇红白喜事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
【酒店员工语言行为规范】相关文章：
酒店员工的行为规范01-18
(精选)酒店员工的行为规范07-09
酒店员工的行为规范2篇01-18
酒店员工的行为规范(2篇)03-13
酒店员工的行为规范[集锦2篇]07-07
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范03-21
酒店服务员行为规范04-03
酒店服务员行为规范(通用)06-02
员工守则及行为规范：清晰的职业指南08-31