酒店计划培训

酒店计划培训

　　日子如同白驹过隙，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，让我们一起来学习写计划吧。计划到底怎么拟定才合适呢？下面是小编精心整理的酒店计划培训，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店计划培训1

　　一、培训需求

　　依照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织结构与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。

　　二、培训目标

　　对新员工来说，一方面，通过培训，尽快提高新员工的综合素质。新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长；另一方面，按照马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了满足其生理以及案例层面的需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的满足。合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到满足。通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的'问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。

　　对酒店来说，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。要求新员工配合酒店的总体战略的实施，加强团队凝聚力以及战斗力。更重要的是通过分析发现酒店在经营运作过程中出现的问题，更深入全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。

　　三、培训项目

　　1、培训的对象：20xx年校园招聘员工。

　　2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。

　　3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、奖惩制度等。

　　4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。

　　5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。

　　四、培训实施过程设计

　　1、成立策划小组，由人力资源部门为主导，由各个部门派人员参与。

　　2、由策划小组进行拟定整个新员工培训计划。

　　3、物资准备：包括晚会、见面会、拓展培训布场用品，酒店手册，员工手册等。

　　4、后勤准备：包括交通工具、培训设施与设备、座位安排、费用（场地、餐费）

　　5、人员准备：包括每场培训负责人，讲师，后勤人员等。

　　酒店服务员的培训计划4

　　第一天：开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导）。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

　　第二天：上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

　　第三天：培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

　　第五天：培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

　　第六天：培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

　　第七天：培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

　　第八天：培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

　　第九天：培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

　　第十天：培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

　　第十一天：培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

　　第十二天：培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

　　第十三天：培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

　　第十四天：消防安全培训。（注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

　　第十五天：进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

酒店计划培训2

　　一、指导思想

　　以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

　　二、酒店的现状

　　当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

　　三、当前的目标和任务

　　xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

　　四、培训方法和内容落实

　　以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

　　1.专业技能培训

　　(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

　　(2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的`影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划

　　① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。

　　② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

　　③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

　　④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

　　⑤ 激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

　　(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

　　2、员工入店培训

　　员工办理入职手续

　　培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

　　考 核

　　员工转正培训

　　员工晋升培训

　　员工转正考核

　　员工晋升考核

　　工作方向：

　　1.对经销商的管理

　　定期检查核实经销高的产品库存，配合公司发货时间及物流工作，确保经销商的库存在短期内消化，不出现积压产品及断货现象，同时协调好各分销商的渠道，有营销网络重叠现象的，避免引起产品价格战。

　　2.解决产品冲货、窜货问题

　　实行奖罚分明制度管理体系，解决因产品价格大幅度波动造成的市场威胁，查找冲货根源，经核实无误后取消违规经销商的产品促销资格，时间为1年。相反，提供有效信息并持有凭证的营销商，公司给予相应的促销补贴政策。

　　3.营销渠道下沉

　　进一步将产品深度分销，由原来的批发市场深入至农贸市场，在终端的走访中，针对信息的收集，寻找对产品需求量大的消费群。目前，浓缩果汁产品的需求量集中在咖啡馆、茶馆，我们还需要在产品质量和价格上寻找相应的切入点。

　　目标市场：

　　将对扬州、泰州、盐城、淮安、镇江、连云港、芜湖、马鞍山、安庆、淮南、淮北等苏中、苏北、及安徽局部市场进行开发，搜罗并设立特约经销商, 享有与南京经销商同样的经销政策，实行自然营销，特殊区域可视情况而定，是否增派营销人员。

　　重点促销产品：

　　鸡汁和果汁在xx年将被重点推广，两个产品的消化周期短，但在市场竞争方面优势不明显，准备将相应消化周期长的寿司醋、芥末油，辣椒油等停止促销，从而补贴鸡汁和果汁产品的促销，能起到重点产品的增量效果。

　　营销队伍人力资源管理：

　　1.人员定岗

　　南京办固定人数5人，终端4人，流通1人，准备从终端调派1人兼跑流通市场, 而原负责流通的人员兼跑省内周边城市，开拓空白市场。

　　2.人员体系内部协调运作

　　每日晨会进行前日的工作汇报，端人员将负责的区域业务工作表格化，流通人员将市场信息和竞品动态提供给终端人员，终端方面的供求信息和网络资料由流通人员安排解决，大家交换意见，进行信息沟通，为营销做好全方位的工作。

　　3.关键岗位定义，技能及能力要求

　　终端人员营销对象为市内酒店，宾馆、咖啡茶馆等，面对直接消费者进行服务，要求在谈判技巧和国语标准化的程度上有所提高,要有实际的终端业务开发率, 流通人员营销目标是为产品打开分销渠道, 通过分销过程, 最终到达消费者, 流通人员要具备清醒的思维, 长远的战略眼光, 善于沟通、分析、认真看待问题的启发性和套路背后的逻辑性，打开每一个产品流通的环节，确保产品顺利分销。

　　4.培训

　　给予全体办事处人员进行定期的培训，在营销技巧及谈判过程上进行实战的演习。

酒店计划培训3

　　1 目的

　　为了加强和规范酒店的消防管理，使每名员工达到“懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能，会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散”的要求，做到消防常识普及化，特制定本制度。

　　2 范围

　　本制度适用于酒店消防安全管理工作。

　　3 职责

　　由各部门针对部门特点组织并负责实施本计划，由安消部负责酒店消防安全培训教育、并对各部门开展消防安全培训教育实施情况进行督导。

　　4 内容

　　4.1 消防操作管理制度

　　4.1.1 酒店总经理为酒店防火安全责任人，负责为酒店消防安全培训教育提供人员、资金、设施；

　　4.1.2 消防安全培训教育工作由酒店安消部具体负责，做好计划，检查和培训工作；

　　4.1.3酒店设立消防工作领导小组，组长为总经理，成员由各部门经理组成，负责定期检查全酒店消防安全培训教育工作的执行情况和完成质量；

　　4.2 消防培训管理制度

　　4.2.1 新上岗、进入新岗位的员工必须经过上岗前的消防安全培训，考核不合格的不得录用或上岗。

　　4.2.2 在职员工的消防培训，培训有关报火警、扑救初起火灾、自救逃生以及组织、引导在场群众疏散的知识和技能预防措施，考核消防器材知识和操作程序；

　　4.2.3 将培训结果转送人力资源部，作为员工评估及其工作评级的一次标准；

　　4.2.4 培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。

　　4.3 消防培训计划

　　4.3.1 由安消部经理制定培训时间、地点、内容；

　　4.3.2 新上岗、进入新岗位的员工的消防安全培训时间不得少于1天；

　　4.3.3 酒店每半年组织一次集体消防安全培训（可分批次），培训时间不得少于半天；

　　4.3.4 各部门每个月应自行针对部门特点对员工进行消防安全培训；

　　4.4 培训教育内容

　　4.4.1 管理人员消防安全培训教育的.主要内容：

　　4.4.1.1 国家消防工作方针及有关消防法律、法规和标准；

　　4.4.1.2 单位消防安全规章制度及职责；

　　4.4.1.3消防安全管理、消防设施性能、灭火器材的使用方法等知识；

　　4.4.1.4 有关火灾事故案例及火灾事故应急处理等。

　　4.4.2员工消防安全培训教育的主要内容：

　　4.4.2.1 有关消防法律、法规；

　　4.4.2.2 本单位消防安全规章制度和本岗位安全操作规程；

　　4.4.2.3 本单位、本岗位的火灾危险性及防火措施；

　　4.4.2.4报火警以及自救逃生等消防安全基本常识；

　　4.4.2.5有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；

　　4.4.2.6组织、引导人员疏散，扑救初起火灾的知识和技能；

　　4.4.2.7典型事故案例及事故应急处理措施。

　　4.5.1 此书由酒店批准，安消部发出；

　　4.5.2 此规定限于酒店范围内使用。

酒店计划培训4

　　一、店内了解

　　熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容

　　了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施

　　了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则

　　了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识

　　了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等

　　熟知酒店各种房型的配置及布局

　　如何与同事合作和与其它部门沟通

　　了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通(包括电话使用语言)

　　了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等

　　掌握制定公司合同、会议书面报价格式等

　　客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划

　　明白做销售时拜访客户的目的`及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店

　　熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表

　　熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同(中英文)

　　掌握与客户洽谈业务的沟通能力

　　养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户

　　解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚

　　18、客户产量的管理

　　19、如何在满房时最大限度的增加收入

　　二、宴会销售

　　1、熟知各种不同价格宴会菜单

　　2、熟知各种不同类型会议的摆台方式

　　3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动

　　4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息

　　5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存

　　6、如何开发和跟进潜在客户

　　7、如何下发EO通知单

　　8、如何做预约和电话拜访

　　9、如何与其他部门做好沟通和协调工作

　　三、市内拜访客户

　　1、如何做电话预约及自我介绍

　　2、如何做好拜访计划

　　3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象

　　4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧

　　5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户

　　6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚

　　7、如何做好当日工作小结

　　四、异地拜访客户

　　1、如何做电话预约及自我介绍

　　2、如何制定异地客户拜访计划、出差费用

　　3、如何与异地客户进行第一次拜访

　　4、如何与异地客户保持长期稳定的联系

　　5、如何制作异地客户拜访报告

酒店计划培训5

　　20xx年，**大酒店人事培训部在总经理办公室的督导下，积极开展系列培训工作：

　　1、对新招聘到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。

　　2、宣贯员工手册，培养员工的'酒店服务意识和主人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门具体分工进行下列在岗培训：

　　①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟悉牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用普通话及简单英语口语接受宾客问询等。

　　②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip个性化服务程序等等。

　　③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等等。

　　④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。

　　⑤餐饮部、娱乐部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。

　　通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。

　　一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：

　　1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，耐心说服教育，严谨执行操作规程，方能取得一定培训效果。

　　2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。

　　3、酒店多数员工的英语口语会话能力还待进一步加强提高。

　　总之，20xx年在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中一定注意克服和解决。20xx年，酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了继续坚持20xx年的日常培训工作外，重点对所有从业人员进行在岗培训，以加强文化知识、专业知识、职业道德及英语口语的培训，有效地树立“宾客至上，理让客人”的服务理念。

　　20xx年，**大酒店将以“服务无止尽、宾客放第一”为服务宗旨，“想宾客所想、急宾客所需”为服务理念，团结协作、开拓进取，以“塑一流形象，建一流酒店”为奋斗目标。确保星级酒店标准的承诺，严谨规范地提升酒店卫生质量和服务质量，为元阳旅游事业添砖加瓦，创造辉煌，略尽酒店全体员工的绵薄之力。

酒店计划培训6

　　一、酒店保安军事训练

　　1、队列条令训练：立正、稍息、整齐报数、跨立、停止间转发。

　　2、三大步法训练：齐步走、正步走、跑步走。

　　3、擒敌拳术训练：拳法、腿法、步法、连贯动作。

　　4、体能训练：跑步、俯卧撑、仰卧起坐。

　　二、酒店保安消防训练

　　1、消防知识培训：消防法律法规、消防基础知识、四个能力内容

　　2、消防技能培训：消防系统设备操作、消防技能操作、消防器材操作.

　　3、防火灭火培训：引发火灾的主要原因、引发火灾的'易燃物品、发生火灾后的具体操作流程。

　　4、火灾组织人员逃生及自救培训：熟悉环境、防烟、疏散、自救、利用建筑物逃生、灭火或等待救援。

　　三、员工行为规范

　　1、员工守则

　　2、工作职责

　　3、服务态度

　　4、仪容仪表

　　四、车辆指挥

　　1、直行信号

　　2、直行辅助信号

　　3、左转弯信号

　　4、右转弯信号

　　5、停止信号

　　通过以上综合训练提高保安员对本职工作的认识更好的履行岗位职责，做到令行禁止。

酒店计划培训7

　　第一阶段：服务素质培训

　一、培训时间：

　　3月23日—月23日，上午：8：30—11：00，下午：2：00—4：30

　　二、培训目的及要求

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，的素质要求，礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

　　三、培训内容：

　　（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　（三）餐厅服务员的素质要求

　　（四）餐厅服务员的职业道德要求

　　（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　（六）餐厅服务员仪态的基本要求

　　（七）餐厅服务中常用的

　　（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

　　（九）沟通客人的技巧

　　（十）熟记客人

　　（十一）语言技巧

　　（十二）建立有效的团队

　　（十三）如何创造客人、如何留住客人

　　（十四）电话礼仪

　　（十五）如何与客人打招呼

　　四、培训方法

　　1、课堂讲解

　　2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。

　　3、录像教学

　　4、角色扮演

　　5、感受训练

　　6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的'服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

　　7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

　　８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

　　五、考核办法

　　1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

　　2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

　　3、“微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

　　4、餐厅服务技能大赛

　　5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范

　　一、培训时间：

　　４月２３日―――五月２３日，上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０

　　二、培训目的要求

　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

　　三、培训内容

　　（一）托盘的基本要领

　　（二）餐巾折花

　　（三）、上菜、分菜

　　（四）中餐宴会的预定

　　（五）中餐宴会的接待服务程序及技巧

　　四、培训方法

　　１、课前１０分钟演讲。

　　２、“５４”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

　　３、案例分析及小组讨论

　　４、课堂讲解

　　五、考核办法

　　１、客史档案收集比赛

　　２、应变能力测试

　　３、托盘跑比赛

　　４、中餐比赛

　　第三阶段：餐厅管理

　　一、培训时间：

　　５月２３日―――６月２３日，上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０

　　二、培训目的及要求

　　通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

　　三、培训内容

　　一）餐厅服务质量的含义

　　二）餐厅服务质量意识

　　三）餐厅服务质量控制的方法

　　四）品牌营销

　　五）顾客心理研究

　　六）处理客人投诉的技巧

　　四、培训方法

　　１、课堂讲解

　　２、模拟情景，进行服务演练

　　３、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

　　４、技能训练

　　五、考核方法

　　１、模拟情景，进行接待服务考试

　　２、餐厅服务技能综合考试

　　３、根据成绩发放证书

酒店计划培训8

　　为了进一步深化我局文明创建工作，切实提高财政干部职工文明礼仪素质，提升财政文明形象，经局党委研究决定，举办财政干部文明礼仪培训班，为切实抓好此次培训及落实工作，确保礼仪培训收到实效，现制定如下工作方案：

　　一、培训目的

　　通过开展文明礼仪培训，使财政干部职工熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的财政干部队伍，使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范，较好地展现财政干部讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

　　二、培训内容

　　1、仪容仪表规范。仪容仪表规范主要从着装、发型、鞋帽、妆容、胸卡或胸牌等方面的规范进行学习。

　　2、基本礼仪规范。基本礼仪规范主要从举止礼仪规范、基本语言规范、办公室礼仪规范、电话礼仪规范、会议礼仪规范、乘车礼仪规范、电梯礼仪规范、用餐礼仪规范等方面进行学习。

　　3、窗口服务规范。窗口服务规范主要以工作规范(提前到岗、岗前准备，接待服务规范、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”);与人沟通(耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议，自身失误立即道歉，受了委屈冷静处理，拿不准的`问题不逃避，不否定，不急于下结论);服务异议的处理(异议情况处理原则，倾听的技巧，沟通的技巧)等方面进行学习。

　　三、培训安排

　　1、全系统文明礼仪师资培训(10月份)。局人事教育科、函授站组织，邀请礼仪培训专家和市文明委领导分别以公共服务礼仪、文明服务公约和职业道德建设为主题举办讲座，从各单位选派文明礼仪小教员开展集中培训。

　　2、各单位文明礼仪全员培训(11月份)。各单位制定培训计划，以市局培训教材为读本，结合本单位工作实际，采取由小教员授课、看礼仪光盘、开座谈会、举办知识竞赛等多种形式进行培训，在全体干部职工中掀起学礼仪、讲文明的热潮。

　　3、培训考核演练(12月份)。按照市局安排，进行分层次的考试考核工作，开展文明服务和岗位技能展示演练活动，通过形式多样的活动，推动培训工作并检验培训成果。

　　四、有关要求

　　1、各单位要高度重视文明礼仪培训工作，选派骨干参加全系统文明礼仪师资培训班，精心组织好本单位的培训工作，提供必需的人力、财力保障，确保培训工作落到实处。

　　2、参加集中培训人员，要提高认识，端正态度，珍惜此次培训机会，在保证自己学好的同时，协助单位领导抓好本单位的培训工作。

　　3、干部职工文明礼仪培训考核情况与年终评先、评优挂钩，各单位培训情况与评选文明单位、先进单位挂钩。

酒店计划培训9

　　为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。

　　为此，将增强“以人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。

　　加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高;为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。

　　一、以“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想，突出以下重点：

　　(一)培训思路

　　1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位;

　　2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;

　　3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;

　　4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

　　(二)培训对象：

　　1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员

　　(三)培训课程：

　　1、员工基础必修课程

　　2、员工技能必修课程

　　3、新员工入职岗前培训课程

　　4、管理层技能提升培训课程

　　(四)岗位培训安排程序

　　一、(人力资源部监督检查的培训项目)：

　　各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门保存复印件;要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。

　　二、培训方针

　　1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路;

　　2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的;

　　3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;

　　4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;

　　5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

　　三、培训工作重点

　　1、完善培训体系

　　(1)建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师;

　　(2)完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;

　　2、开发并完善基层管理课程

　　(一)基础必修课程：见附表一

　　3、规范培训教材：

　　培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。

　　(1)《王府至尊酒店简况及企业文化》

　　(2)《王府至尊酒店简况》

　　(3)《员工薪资福利政策讲解》

　　(4)《酒店标准服务用语》

　　(5)《仪容仪表及行为规范要求》

　　(6)《实操课件》

　　(7)《沟通方式的技巧性》

　　(8)《公共卫生安全要求》

　　(9)《酒店日常行为为规范》

　　(10)《各部门运营SOP手册》

　　4、加强管理人员培训

　　(1)协助总经理：

　　推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导;

　　(2)引导经理层：

　　利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。

　　(3)训练督导层：

　　开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。

　　(4)培养储备干部：

　　对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。

　　5、培训考核和评估：

　　1)员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。

　　2)、培训考核与晋升之间的'联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格;如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估;

　　3)、试卷满分为100分。试卷内容有以下：

　　--新员工试卷(合格分数为60分)

　　--基层员工、领班试卷(合格分数为70分)

　　--主管员工试卷(合格分数为80分

　　--中、高层作业和试卷(合格分数为90分)

　　10、跟进措施：

　　1)不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间具体安排。

　　2)对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理;

　　3)必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。

　　四、培训规划

　　(一)新员工培训

　　入职岗前培训(内容见附件下表格)：

　　每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间2—2.5天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

　　(1)该项培训与主要课程由培训顾问负责。

　　(2)酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

　　(3)所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将不予转正。

　　(4)对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。

　　2、入职培训

　　推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作提高入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象

酒店计划培训10

　　随着酒店的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平，对酒店将来的发展都有着重要意义。面对09年济南市的酒店业市场，既有机遇又有挑战，作为人力资源部要做好员工培训工作，更好的服务从和服务于酒店的发展大计。2009年，酒店的培训计划有如下设想：

　　1、新员工入职培训

　　培训时间：有新招聘员工入职后（用三天的'时间，每天两小时） 培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工 培训者： 人力资源部

　　培训内容：以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

　　2、外语培训

　　培训时间：全年培训（根据需要调剂）

　　培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训 培训者：人力资源部

　　培训内容：饭店英语

　　3、礼貌礼仪培训

　　培训时间：根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合

　　培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工的服务意识与质量。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：人力资源部

　　4、急救知识培训

　　培训时间：每半年一次

　　培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：外聘医务专家（每次报酬100元――200元）

　　5、中国文化知识讲座

　　讲座时间：每季度一次

　　讲座内容：以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教

　　知识等。

　　参加者：酒店全体员工

　　培训者：可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训

　　6、酒店美容健身讲座

　　培训时间：每季度一次

　　培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问 培训对象：酒店全体员工（自愿参加）

　　培训者：从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导

　　7、沟通交流培训：

　　培训时间：每季度一次

　　培训内容：加强部门之间交流的方式方法

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：人力资源部

　　8、消防知识培训

　　培训时间：每半年一次

　　培训内容：基本消防知识和酒店内的安全保卫知识

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：保安主管

　　9、部门知识和技能培训

　　培训时间：每个月部门领导制定培训计划

　　培训内容：根据实际需要和领导要求制定培训内容

　　培训对象：部门员工

　　培训者：部门领导

　　培训计划由人力资源部制定，由人力资源部和一线部门共同完成，月末制定下月培训计划，报领导批示。

酒店计划培训11

　　一、培训目的

　　为了提高员工的基本素质，全面挖掘宾馆员工的潜能，调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实宾馆人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。

　　二、培训宗旨和原则

　　（一）培训宗旨

　　员工要无一例外地参加宾馆安排的培训和教育活动。员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育和培训是宾馆给予员工的最高福利。

　　（二）培训原则

　　1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照宾馆的各项工作规范与标准进行培训。

　　2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不同，要求掌握的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、深度与广度；

　　3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职业观念和职业意识，提高员工的工作能力。

　　4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。

　　三、培训分类、培训对象及培训内容

　　（一）培训分类

　　1、宾馆内部培训。各部门培训员及业务骨干以教师和教练的身份，给员工讲授应知应会的专业知识和技能，在工作现场介绍经验，岗位传帮带，完成员工岗上实际操作的培训。

　　2、外聘专家培训。外请专业老师，到宾馆进行专题讲座，系统授课专业基础知识、业务知识；针对宾馆员工中存在的问题及宾馆运营中存在的实际问题进行剖析并提出解决方案。

　　3、网络培训。由于网络培训具有覆盖面广、针对性强、培训周期长、成本低等特点，宾馆与先之网络酒店业教育培训网洽谈合作，针对宾馆经营管理现状制定适合宾馆各层级的《管理团队管理能力系统提升培训方案》。网络培训适合宾馆各层培训。

　　4、外派培训。宾馆的优秀员工及中层以上骨干人员到军内或地方的优秀宾馆参观学习。

　　（二）培训对象及内容

　　1、新员工入职培训：新员工培训以基础知识和基本专业技能为主，培训内容为《员工手册》、员工纪律、礼节礼

　　貌知识，宾馆企业文化、宾馆管理规范、安全知识和卫生知识等内容。新员工入职培训由宾馆行政人事办公室和各部门组织完成。

　　2、岗位专业知识和技能培训：培训内容为岗位专业技能和专业知识，领悟岗位服务意识，提高工作主动性和积极性。岗位培训由部门经理制定培训计划，由部门培训员执行。培训方式以培训员教练和骨干服务员帮带为主。此培训每周要安排2小时。根据工作调岗需要，可以安排换岗培训。

　　3、全体员工培训：全体员工培训重点为员工服务意识和服务质量管理培训、宾馆纪律培训、安全卫生培训、员工激励培训等内容。全体员工培训可结合接待任务和形势，一年至少组织六次，培训方式可以是网络培训或外请专家培训。

　　4、骨干人员和中层管理者的培训：骨干人员和中层管理者的培训内容为管理思路。管理人员制定计划、管理

　　者的执行力和沟通能力等。通过培训激发骨干人员的潜能，增强团队精神、凝聚力和创新能力。晋级晋升培训工作十分重要，根据宾馆人才发展的要求，对人才库中的不同层级人员定期安排培训并考核。未参加晋级培训或考试不合格者，不予提升晋级。每月由宾馆培训工作组组织一次，培训方式有内部培训、外聘专家培训、网络培训等。

　　5、高层管理人员培训：高层管理人员培训重点培训宾馆经营管理的决策、宾馆人力资源管理与开发、经营财务计

　　划与预算管理、宾馆企业文化建设等。主要通过参加各种研修班、研讨会，到经营成功酒店进行高层互访，联系部队酒店进行考察等方式进行。宾馆高层管理人员每年至少参加一次研修班培训，组织一至两次酒店互访活动。

　　四、培训工作实施

　　（一）培训管理系统的建立

　　1、成立宾馆培训工作领导组。由宾馆总经理、书记担任组长，组员由各部门经理及行政人事办公室培训主管组成，负责宾馆培训教育工作的全面组织与实施。从制度、规定上监督、指导各部门的培训工作，并对培训工作进行考核。

　　2、成立部门培训工作小组。部门经理担任组长，部门培训员为组员（客房部、餐饮部选2名，其它部门选1名），主要职责是按照宾馆培训工作领导小组的指示要求，负责本部门培训工作计划的制定和实施。培训工作小组要在一定时期内编写出对员工进行专业知识和技能的培训课件；培训工作小组要培养出部门的培训员，既当教师，又当教练。

　　3、成立宾馆培训领导办公室。组长由行政人事办公室主任担任，全面具体地负责宾馆培训工作，监督、指导各部门的培训工作，执行总经理、书记关于培训工作的指令。培训主管、质检主管担任组员，协助行政人事办公室主任完成宾馆培训工作的'实施，完成新员工的入职培训、员工基本素质培训，从行政管理上具体监督、指导各部门培训工作的完成。坚持“员工不会做你要求的，只会做你检查的”理念，培训工作必须与质检工作紧密结合，才能去的实际效果。

　　（二）培训计划的制定（培训计划附后）

　　1、宾馆培训领导办公室负责宾馆整体培训计划的制定，制定培训工作的年计划和月计划，指导各部门完成培训计划的制定。

　　2、各部门每年十二月十五日之前制定出下一年的培训年计划和月计划，报培训领导办公室。部门月计划完成情况每月月底交培训领导办公室。

　　3、培训主管、质检主管将宾馆全年培训计划和各部门年培训计划报行政人事办公室主任审核，再报总经理、书记审批执行，年底将培训工作总结报行政人事办公室主任。

　　（三）培训要求

　　1、各部门对员工的培训每月不少于两个科目。

　　2、员工专业知识和专业技能培训工作每月不少于8课时。

　　3、在宾馆经营淡季时安排强化培训。包括全员的素质、全员的专业知识和技能培训，管理人员的管理基础知识和技能培训。

　　（四）培训员队伍的建设

　　宾馆内部培训员应通过内部选拔，经过培训、认证、聘任，且主要面向宾馆内部员工进行授课。宾馆内部培训员不仅对宾馆文化、制度要求、学员素质有一定的了解，同时其自身应处于专业或骨干岗位，对专业岗位应具有一定的工作

酒店计划培训12

　　培训对象：

　　前堂员工

　　培训目的：

　　提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益

　　培训要点：

　　员工服务知识员工从业能力员工从业理念

　　培训计划：

　　具体的培训课程安排

　　培训要点：

　　餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

　　一、员工服务知识

　　餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

　　1、了解丰富服务知识的作用：

　　（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

　　（2）增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

　　（3）减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

　　2、员工服务知识培训内容

　　（1）本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

　　（2）员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

　　二、员工从业能力

　　1、驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

　　（1）语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

　　（2）语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

　　（3）逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

　　（4）身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

　　（5）表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

　　2、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

　　（1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的`陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

　　（2）给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

　　（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

　　3、敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　三、员工的从业理念

　　1、客人至上的理念

　　（1）客人与员工的关系

　　客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

　　（2）客人与主人关系

　　相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

　　（3）服务与被服务关系

　　客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。

　　（4）朋友关系

　　客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。

　　2、对待客人的意识

　　（1）客人就是上帝

　　客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

　　（2）客人永远是对的

　　在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护。

酒店计划培训13

　　第一周

　　1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

　　2、新员工对工作岗位的了解。

　　1）工作区域；

　　2）岗位职责；

　　3）基本工作流程；

　　4）楼层服务项目；

　　5）应知应会及注意事项。

　　3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

　　4、做床的规范要求和注意事项；

　　5、房间客用品的配备及摆放标准；

　　6、棉织品的配备及摆放标准；

　　7、磁卡锁的使用

　　8、客房保险箱的使用

　　9、控制板的使用

　　10、电视的`使用与调台；

　　11、空调的使用；

　　12、卫生间设备的使用；

　　13、房间的报修范围及报修程序。

　　第二周

　　1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

　　2、设备问题何时自检；

　　3、卫生间的清扫及卫生标准；

　　4、做房后合格的客房标准；

　　5、客房内电器的安全使用及保养；

　　6、客房内家具物品的摆放及保养；

　　7、计划卫生的重要性及注意事项；

　　8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

　　9、计划卫生怎样达到考核标准

　　10、卫生、漏项如何检查。

　　11、案例培训。

　　最后一周

　　新员工进行实践操作。

酒店计划培训14

　　一、培训目的

　　增进服务意识，提高员工素质及技能。

　　二、培训对象

　　酒店的前台员工。

　　三、培训内容

　　知识。

　　四、培训要求

　　1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　　2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　　3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　　4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　　五、培训时间60分钟

　　1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位

　　2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　　3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。

　　六、领位礼貌用语

　　1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　2、贵宾几位，有预定的房间吗？

　　3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

　　4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

　　5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？

　　6、贵宾您好，您的`房间这边请，请跟我来。

　　7、楼层接待贵宾几位！

　　8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　9、贵宾您好，您的房间这边请。

　　10、您的房间到了，祝您玩的愉快。

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酒店计划培训15

　　根据总部7月份工作会议的精神和指示，我店将在下半年围绕以下几个方面进行具体工作。

　　一、保安全促经营

　　在当前形势下，为确保酒店工作正常，经营不受任何政策影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待办公室登记、上传，按照市公安局和区派出所登记，并将数据输入电脑，认真执行公安局发布的其他通知。其次，加强全体员工安全应急知识培训，外松内紧，不给客人带来任何感官紧张和不安全感；在食品安全方面，出台了一系列与食品卫生安全相关的安全卫生要求和规定，有效保证奥运会期间不发生中毒事件；在公共安全方面，增加夜间岗位，增加检查次数，详细询问可疑人员和可疑物品的登记制度。

　　二、抓训练，提高素质

　　业务知识和服务技能是反映酒店管理水平，保持业务知识和服务技能，如果培训工作不跟上，新老员工更新快，容易导致员工缺乏热情和业务水平松懈，特别是对企业六年将直接影响品牌。今年下半年的员工培训将以总部和酒店的发展和工作需求为目标，提高员工对培训工作的重要性，积极引导员工有意识地学习，磨练技能，增强对下一步企业改革的信心。培养服务优质、技能独特的高素质员工，稳定企业在秦皇岛市场的良好声誉和社会效益。逐步升华从标准化服务到人性化服务再到感动服务。为此，酒店计划每月进行必要的培训，主要是教学和现场模拟。

　　三、开源节流，降低成本，提高人均消费

　　节能降耗是酒店一直在宣传的口号，密切关注日常工作的实施。与去年同期相比，上半年的能耗有所下降和节约。下半年，根据傅先生的讲话精神，管理将更加详细“节能降耗”企业在此基础上提出“挖潜降耗”的口号，如何在现有工作了六年？“节能降耗”在此基础上，我们将努力寻找和挖掘各个环节和程序，使各种能源在保证运营的基础上“降”一点。下一步，酒店将在各区域点安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表、与邮政区分各自的费用。同时，空调开关控制和办公用电将再次进行合理调整和规划；其次，酒店将根据价格上涨指数及时、随时对产品（房间、餐饮）进行调查和了解，使企业能够更灵活地掌握市场动态，提高业绩，不错过机会；酒店在具体分工中要求各区域使用的设备到各部门，各部门要求团队或个人负责。在正常的服务和管理过程中，服务员和管理人员应随时注意检查设备的使用情况，配合工程部对设备进行维护和维护，以便更好地正确地操作设备。在正常的服务和管理过程中，服务员和管理人员应随时注意检查设备的使用情况，配合工程部对设备的维护和维护，以便更好地正确地操作设备。管理人员还需要定期报告设备。在客房方面，在保证服务质量和数量的前提下，需要尽可能延长布草的使用寿命。同时，控制低值耗材的使用，建立分销和消费记录，实行节约奖惩制度。（我们一直在这样做）例如，由于奥运会，北京的车辆受到单牌号和双牌号的限制，一些客人必须在返回北京之前住两天，这样客人就可以做文章来节省。这些都是潜在的节约意识，是掌握市场形势的体现。

　　四、坚持创新，培养创新意识

　　创新是酒店生存的动力和灵魂。只有创新创新，我们才能有活力和活力。只有有了创新，我们才能感受到酒店成长的乐趣。在大胆创新酒店产品和营销手段的基础上，在新的市场形势下，要大力培养全体员工的创新意识，增加创新措施，创新旧落后的制度，创新硬件和软件产品，创新营销模式和目标市场的选择，进一步开展创新活动，使酒店在创新中不断进步和发展。例如，酒店即将举办的生产装盘比赛的.目的是让厨师知道什么是艺术装盘，同时节省成本，提高菜肴的整体档次。确保目前推出“5515”在此基础上，有必要创新许多类似的购买点和想法。确保目前推出“5515”在此基础上，有必要创新许多类似的购买点和想法。进一步走在市场的前列，影响市场

　　五、严格控制成本，加强详细会计

　　控制各种成本支出就是增加收入，创造收入。因此，今年下半年，酒店将加强成本控制，细分各部门的成本支出，从原月库存材料到每周一次，对消耗品的使用提出改进意见和建议，加强员工的成本控制意识，真正做好酒店的成本控制工作。

　　六、加强设备设施维护，稳定星级服务

　　经过六年的风风雨雨，酒店的硬件设施也老化了。面对竞争激烈的市场，还有很长的路要走。工程问题往往会影响客户的正常服务此外，客户租赁率高，维护不及时，导致设施设备维护量增加。对于高档客人，随着市场上新装修和豪华酒店的出现，部分客人将丢失（年底酒店附近将增加两家，一家定位为三星级，一家商务酒店）。因此，酒店计划在年底更换客房和餐厅的部分区域地毯，部分木制装饰涂料和局部油漆。为酒店争取尽可能多的住客率，提高酒店的经济效益。

　　七、人性化管理提高企业凝聚力

　　要提高企业凝聚力，首先要提高员工满意度，让员工满意是人性化管理的最终体现。如何提高员工满意度？员工对企业不满意的方面是什么？这是未来工作的重点，每个员工都希望自己的价值在企业中得到公平的评价。

　　这就要求企业本着“公平、公正”的原则。即绩效考核要公平，选拔机会要公平，问题要公平公开。其次，要为重要突出的员工制定职业发展计划，特别是那些可能影响企业未来发展的关键人员，引导他们正确树立职业观和人生价值观。制定有利于调动和保护大多数员工积极性的政策，奖励为企业做出突出贡献的员工，使员工真正体验公平、人性化的管理和企业的文化氛围。此外，建立开放和谐的沟通渠道是实施人性管理的必要途径，积极参与，积极发表参与意见、工作、生活，进一步促进领导与各级人员之间的意见沟通。

　　目前，沟通形式包括：员工会议、收集意见、情况通知、民主生活等，向员工披露企业政策、问题和发展计划，让员工参与。及时认可、表扬和表扬员工提出的建议。当员工的思想和生活有困难时，企业会尽一切可能解决他们的问题；在员工取得成就时，应及时公开表扬。这些都是人性化管理的的人性化管理的体现。

　　企业给员工一份关怀，员工就会以很大的精力为企业服务。只要重视员工，员工就会为企业服务，增强凝聚力，成为百年老店。

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