品才网>服务业/酒店/餐饮>酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

时间：2024-11-28 08:57:23 服务业/酒店/餐饮我要投稿

【优选】酒店客房部管理制度

　　在当今社会生活中，很多情况下我们都会接触到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编为大家收集的酒店客房部管理制度，希望能够帮助到大家。

【优选】酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度1

　　通过亲属、朋友或委托他人来认领；凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人

　　更多精品来源自维修

　　酒店客房部处理宾客认领遗留物品制度

　　1、通过电话认领；凡客人通过电话认领的物品，如查登记簿所记录的确实的.客人所述相符，应把结果告诉客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，叫客人把款项汇回酒店；如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人；此项工作由客房中心负责办理；

　　2、通过亲属、朋友或委托他人来认领；凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收；

　　3、凡客人回来要求认领时，可通知其到客房中心办理，须问清楚客人入住时间、遗失的地点，所有资料相条款时才可把物品交给客人，并叫客人签收；

　　4、如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项目物品时，须人客人一个明确的答复。

　　5、如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下联系电话，待查清楚后再明确答复客人；

　　6、凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由酒店付，但要对当事人作了经济和行政处罚。

酒店客房部管理制度2

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

　　四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

酒店客房部管理制度3

　　处罚制度:

　　为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和积极性,增强其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定此制度:

　　一、坚决执行逐级负责制,即经理发现问题处罚主管,主管发现问题处罚领班,领班发现问题处罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级处罚。

　　二、经理(主管)发现问题应及时通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应及时整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者处罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况,对于未完成人按完成任务给予5分人处罚。

　　三、经理(主管)对于头一次发现的问题给予提醒不处罚,对于同样的问题再次出现给予2分的处罚。

　　四、经理(主管)每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作,对于昨日的工作未能及时完成者,按制度扣2分。

　　五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发现未及时督导的,给予直接领导2分的处罚。如服务员报告表的要求。

　　六、经理发现下属员工不讲普通话的,给予主管2.5分的处罚;经理(主管)发现下属员工犯错误,视错误的轻重给予主管(领班)1-5分的督导不利的处罚。

　　七、服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表,客衣交接本等表格认真填写。特别是房态更改表,应将所有15:00前退房写至上面,若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发现未签还或未及时催还等现象发生,按工作不到位扣2分。

　　八、对于某些部位出现积尘,或垃圾较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的处罚。

　　九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发现卫生不到位,将给予2分处罚。

　　十、部门出现客人投诉或不满,给予主管2分的处罚。

　　十一、其他未按规定完成工作的.,视情况给予2-5分的处罚。

　　十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。

　　奖励制度:

　　1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。

　　2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分

　　3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分

　　4.积极提合理化建议,并实施有效者的。+2分

　　5.真诚报上发表文章。+2分

　　6.每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。

酒店客房部管理制度4

　　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

　　一、员工必须遵循的行为准则

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

　　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

　　二、工作制度

　　1、上班时间内一律着本店配制的`统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

　　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

　　三、劳动纪律

　　1、切实做到“十不”

　　①不迟到、不早退、不旷工;

　　②不撤离职守，不串楼层聊天;

　　③工作繁忙时不看书、报;

　　④不干私事;

　　⑤不会客;

　　⑥不用电话闲谈乱扯;

　　⑦不在客房内与客人闲聊;

　　⑧不乱动用客房物品;

　　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

　　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

　　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

　　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

　　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

　　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

　　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

　　四、文明礼貌

　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

　　2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

　　3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服务员岗位职责

　　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

　　2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

　　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

　　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

　　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

　　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

　　8、爱惜酒店财产，力行节约。

　　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

　　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

　　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

　　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

　　酒店客房部管理制度二

酒店客房部管理制度5

　　为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：

　　一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

　　二、各楼层备足当天的.所需干净布草，并于各班组负责。

　　三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

　　四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

　　五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

　　六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

　　七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

酒店客房部管理制度6

　　为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

　　一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

　　二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

　　三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

　　四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的`提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

酒店客房部管理制度7

　　房间卫生操作规程

　　一、准备工作

　　1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备；

　　2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

　　二、进入房间，敲门（或按门铃）

　　1、首先应检查房况，看是否挂有"请勿打扰"牌或上"双锁"；

　　2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

　　3、在门外等候5——10秒钟，倾听房内动静；开门

　　1、在确认房内无动静后再敲三下；

　　2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗"后，方可进入房间；

　　3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间"

　　4、把"正在清扫"牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物

　　1、把小垫毯放在卫生间门口；

　　2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

　　3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

　　4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

　　5、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；

　　6、用清洁剂均匀地喷一次"三缸"；

　　7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

　　8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

　　9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

　　做床

　　1、拿床单和枕套进房内铺床；

　　2、按规定程序和尺寸做床；

　　3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

　　抹灰

　　1、从门铃开始抹至门框；

　　2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

　　3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

　　4、物品要按标准摆放；

　　5、抹的过程中应默记需补充的.物品，并检查房内设备。

　　洗卫生间

　　1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

　　2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

　　4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

　　5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

　　6、默记需补充的物品。

　　补充物品

　　1、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；

　　2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

　　3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

　　4、补充茶具。

　　吸尘

　　1、先从窗台下开始吸；

　　2、注意死（床底、柜底、柜后）；

　　3、吸卫生间地面（注意吸头发）；

　　4、吸地时要顺纹吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞家具；

　　6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

　　检查有无漏项

　　1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

　　2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间

　　3、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内

酒店客房部管理制度8

　　一．从实际出发

　　客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

　　二．精简原则

　　防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要注意“机构精简”并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。

　　三．分工明确

　　应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。

　　客房部组织机构的设置

　　随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的'管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。

　　一．大型宾馆层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有---服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。

　　二．大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。

　　三．考虑到宾馆酒店部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设置为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为：客房部经理-经理助理-秘书-1）主管-（宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员）2）公共区域主管-（领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工）3）布草房主管-（缝纫工/布草收发员/制服收发员）4）洗衣房经理-（领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工）。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。

　　客房部各班组的职能

　　一．宾客服务中心

　　中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

　　二．客房楼面

　　客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

　　三．公共区域

　　负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

　　四．制服与布草房

　　负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房

　　所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。

　　五．洗衣房

　　负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草与布件。