酒店经理制度
在现在的社会生活中，很多场合都离不了制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是小编精心整理的酒店经理制度，希望对大家有所帮助。
酒店经理制度1
1.值班经理工作制度
1.1总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。
1.3行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5行政人事部负责跟踪落实.
2.值班时间安排
2.1周一至周六的'值班时间为19：00至次日10：00.
2.2周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00
2.3行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3.值班内容
3.1值班人员有各部门经理（助理）组成。
3.2值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。
3.3发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。
3.4认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。
3.5当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。
3.7抽查当天空房和维修房情况。
3.8节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。
3.9值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2对当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。
4.3值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施.
4.4值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.
5.值班经理用房规定
5.1值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。
5.3值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。
酒店经理制度2
1、总值班经理负责总值当日的检查督导工作;
2、总值班由总经办负责安排,值班者为主管以上的管理人员;
3、值班时间为24小时制(上午8时至次日上午8时);12小时制(上午8时至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);
4、工作内容:
㈠检查各部门员工的到岗情况及在岗情况。
㈡对各部门的服务及质量进行抽查,发现问题及需改进的地方,有无客人投诉,好人好事及典型案例,其他意见和建议等要认真填写在总值班记录本上。
㈢检查各公共场所防火、防盗设施、设备是否完好,有无事故隐患。
㈣认真记录客人的.投诉及处理意见。
5、总值班经理要认真履行职责,坚守岗位,当值时间不允许离开酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理处值班;
6、代表总经理处理解决当天发生的事情,接受客人的投诉,遇到重大或突发事件及时报告总经理;
7、认真做好值班记录,并及时将值班记录本交下一班总值班经理;
8、总值班经理的工作情况列入部门经理年终业绩考核评估,并记入个人业务档案。
酒店经理制度3
一、建立行政值班经理制度的目的
酒店开业在即，为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范，及时处理各类问题，除正常的组织管理外，酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、参加行政值班经理的人员范围
行政值班经理由酒店各部门经理以上管理人员轮流担任。包括：财务总监、市场销售总监、餐饮总监、工程总监、管家部经理、前厅部经理、安全部经理、人事行政部经理、市场销售部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理。三、行政值班时间
行政值班时间为24小时制，具体时间从每天早上9:00到次日早上9:00。
四、行政值班的汇报及交接规定
1、每天晨会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。
2、昨日行政值班经理在每日早上9:00前将“行政值班经理工作日志”交行政秘书处，并交待需要跟办的事项。
五、行政值班经理岗位职责及标准
1、行政值班经理直接向酒店总经理负责，各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班准备工作。
2、值班期间，确保手机24小时开机，并保持畅通，工作电话接听率100%，着工作装。
3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域（各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理，并与安全部做安全交接。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的.开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、交接时，行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。
六、行政值班经理权限
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。原则上，行政值班经理享有两百元签免权。 5、用餐：可在员工餐厅享有值班工作餐。 6、用房：随机抽选，客满时可用待修房。
七、行政值班经理的工作内容
1、当日行政值班经理于早上9:00交班之时接受昨日行政值班工作日志，阅读昨日行政值班报告。
2、填写当日行政值班报告“当日信息”，了解当天店内的重要信息。
3、了解如下信息：
1）酒店客房今日出租率；
2）今日在店、抵店、离店VIP客人一览表，及其行程安排；
3）今日在店的团队、会议信息；
4）今日重要宴会信息；
5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。
6）总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码；
7）了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排；
8）了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。
八、排班表送达
人事行政部将在每月一日前将下月行政值班经理排班表送达各部门，由各部门负责人签收并通知到部门相关人员（如前厅、总台、总机、餐饮收银等）。
九、关于行政值班经理换班及补休
1、换班：若行政值班经理需临时换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他行政值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知人事行政部与其它相关部门。
2、补休：行政值班经理在非节假日值班，交接班后请示总经理可补休半天；在节假日值班的，交班后请示总经理可补休一天。
酒店经理制度4
1、全面负责餐饮部的经营管理工作，向上对副总经理和总经理负责，直接下属为副经理和行政总厨。认真组织市场考察，精心进行经营设计和广告宣传策划，准确进行市场定位。
2、主持制订并组织落实市场开拓计划，定期分析经营管理状况和市场发展形势，深入研究竞争对手不断改变竞争策略，准确把握市场动态。
3、主持制订并落实餐饮销售计划，经常分析销售动态和产品质量，加强内部管理，不断提高服务水平和产品品质。
4、定期分析财务状况，努力完成经营计划，严格控制各类费用指标和生产服务成本，彻底封闭物流管理系统。
5、主持审定员工招聘和培训计划报送人事管理部门，并协助实施。
6、主持制订工资、奖金和其他福利计划，报送人事部门，经批准后，并协助实施。
7、主持制订餐饮部管理制度和操作规程，建立正规化的管理秩序，把《酒店正规化管理餐饮部四个阶段服务规范》落到实处。
8、主持审定物资原料，采购计划，报送仓储管理部门，并认真组织验收质量。
9、定期坚持后勤、工程动力保障情况和物流管理情况，督促落实管理制度和保障措施。
10、主持制订防火、防盗、防诈骗、防事物中毒等措施，建立完善、安全、规章制度，并督促落实。
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根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定本制度。
一、值班时间
当天晚上六点至次日凌晨八点
二、值班安排
由人事部编制值班表，按顺序轮流值班
三、值班纪律
1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。
2、 忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。
四、值班内容
1、 值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。
2、 突发事件的'处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4、 巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。
7、 各岗位、各区域的卫生情况。
8、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
五、相关事项
1、 值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。
2、 如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，有浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。
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1、当天晚上18点至次日8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。
2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。
4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准;否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。
6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理)
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的`安全保卫工作，注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备)，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
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一、总经理岗位职责
①全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。
②制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。
③建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。
④健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。
⑤定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。
⑥培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
⑦加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。
⑧选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。
⑨与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
⑩关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。
二、副总经理岗位职责
①协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。
②对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
③制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
④检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。
⑤审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。
⑥保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。
⑦亲自接待VIP（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和
优惠。
⑧不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。
⑨检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。
⑩努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
三、总经理室主任岗位职责
①协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。
②安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。
③组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的.文稿。
④搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，收集行业信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参考。
⑤组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，从而提高工作效率。
⑥领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等
工作。
⑦协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做
正确处理。
⑧加强本部门的管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量。
⑨完成总经理临时交办的各项工作。
四、总经理室值班秘书岗位职责
①为总经理提供秘书服务。
②负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。
③负责检查信函的处理、登记和回复。
④负责总经理室的档案整理和装订工作。
⑤传送总经理室的文件和报纸。
⑥负责总经理室日常电话的接转。
⑦承担总经理的日常来访接待工作。
⑧每日与值班经理交接班。
⑨负责总经理交办的其他工作（如开具介绍信、生活安排、接送安排及车旅费报销等）。
五、总经理室通信员岗位职责
①准确无误地按国家或地区分类投寄各种信件。
②认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理。
③对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用。
④定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取。
⑤取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放他处。
⑥严守保密纪律。严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公众场合谈论公文内容、不私自拆看密封件。对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。
六、夜班值班经理岗位职责
①全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件。
②加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录。
③监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。
④遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人的怨愤，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
⑤协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉。
⑥保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光，播放背景音乐，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
⑦处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。
⑧做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及人的人身财产安全。
⑨落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。
⑩审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
⑩在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。
七、保密员岗位职责
①认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。
②保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。
③积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。
④努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应具备：
A．英文基础知识。
B．使用及保护档案器材的常识。
C．建立卷宗的常识。
D．掌握主要的归档系列和归档方法。
E．了解保留及弃置卷宗的规定。
F．了解与文件整理和卷宗有关的其他规定。
⑤处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。
⑥做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。
⑦协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员做好信件的处理工作。
⑧严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管，不得与无关人员谈论公文的内容。
八、总经理室司机岗位职责
①具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责地做好本职工作。
②钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁。
③出车时提前10分钟到达调车地点，开车时应做到安全第一。
④坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点告知总经理室；严格遵守值班制度，保证总经理室的用车，做到随传随到。
⑤严格遵守保密规定，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播。
⑥遵守并执行车务部制订的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素要及时排除。
酒店经理制度8
一、值班的时间
24小时制09：00am次日09：00am
二、值班的汇报及交接规定
每日例会值班经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发
现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。
三、值班岗位职责及标准
岗位名称：值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门员工
1、根据总办排制定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况：
酒店今日出租率
①今日在店、抵店、离店vip；
②今日在店的团队、会议信息；
③今日重要宴会信息；
④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装，并随身携带对讲机。
3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。
5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的`巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
9、例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督
落实。
四、总值班岗位职责及标准：
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
酒店经理制度9
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。
1、餐厅经理
2、客房经理
3、销售经理
4、财务部经理/会计
5、保安部队长
6、餐厅主管
7、综合办经理
8、行政总厨
三、总值班的时间
24小时制
09：30am——次日09：30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工
1 根据总办排定的`总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况
②今日在店、抵店、离店VIP
③今日在店的团队客人信息
④今日重要宴会信息
⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 职责：
１、值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。 ２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问
题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
４、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
５、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
６、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
７、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
８、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。 ９、监督各经营点营业情况，收益情况。
１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
权限：
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工及工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
工作流程：
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息（当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练） 检查内容及标准： 09：30am ——17：30pm
根据总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 ，
17：30pm——21：30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21：30pm——03：30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况
一、客房大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准
3、公共洗手间的卫生是否达标
4、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
二、餐饮部：
（一）餐厅
1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求客人的意见。
9、服务员是否主动添加饮料茶水等。
10、结帐时间是否正常。
11、是否征询客人意见。
饮料/食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）
服务、员工礼貌程度
1、客人到店时是否有问候语言。
2、客人离开时，是否有道别语。
3、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
（二）收银点
1、电话是否三声铃响内接听。
2、是否礼貌地称呼客人。
3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。
4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问客人的姓名。
6、是否询问客人的特殊要求。
7、是否向客人致谢。
（三）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00根据客流情况开关
2、各营业点与营业时间同步。
3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏
季开灯时间：19：30
春秋季开灯时间：17：00 冬
季开灯时间：17：30
（阴雨天视情况定）
4、空调温度：夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有已经结束、过期的信息展示于众
7、酒店的外围：广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。
9、餐饮部开始上客灯光必须开启，带到客人到达包间后，开启所有灯。
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
21：30pm——00：00pm 安全检查：
1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常，无财务安全隐患。
2、酒店消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
3、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
4、地面滑时有警示牌；
5、设备维修有警示牌；
6、灯光管制：外墙广告灯光关闭时间要求为：
夏 季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，6:30全关；酒店招牌字灯：6:30 春秋季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 冬 季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯00：00，大探照灯：00:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 00：00pm——次日8：30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
餐饮部
客房部
行政办公室，
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
酒店经理制度10
一、值班经理工作要求
1、工作时间为行政班工作制。
2、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，严守酒店规章制度。
3、值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
4、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。
6、检查记录本使用大堂副理工作手册，至财务部总仓领取。
二、值班经理工作职责
1、主要工作职责：负责酒店范围内的质检工作，及协助前厅部经理处理各种事项。
2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
3、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在工作手册上。
4、协助处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。
5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在工作手册上。
6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，与保安人员联合调查行为诡异的.客人，切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火，确保酒店财产安全。
8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等，对不规范行为予以指出并要求改正。
9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
10、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况，责成相关部门整改。
11、下班时，详细写好相关记录，将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。
酒店经理制度11
为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。
一、值班时间周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。
二、值班安排
1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流
值班。参加值班人员：xx-xx共9人。
2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。
3、值班经理准点到前台签到、阅读交班记录。
4、值班经理在值班纪录巡视情况、各种问题处理情况等
如实记录。
5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值
班经理房，值班经理可于晚上10：00以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。
6、值班经理的值班补贴为20元/人/晚。
三、值班纪律
1、遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。
2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。
3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。
四、值班内容
值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。
1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。
2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。
3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。
4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。
5、填写值班记录，做好与部门的`协调联系记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。
6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。
五、责任
1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50元/次。
2、未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。
3、当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚30元/次。
4、如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100元/次。
5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。
酒店经理制度12
1.到岗后应先在前台签到，领取值班表、记录本、对讲机等，保持通讯畅通。
2.值班时，着酒店制服或便装，注意仪容、仪表。
3.值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班表上。
4．出现重大问题或突发事件，第一时间应通知保安部长，并报告后勤部经理。
5.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的'情况记录在值班表上。
6.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事情接待亲朋好友。
7.值班期间巡视酒店各经营场所不少于次，并将巡视检查的情况记录在值班表和记录本上。
8.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
9.爱护值班室公共设施，随手关门，确保房间安全卫生；损坏物品按规定赔偿。
10.严禁非本酒店工作人员进入值班室或在值班室住宿，违者处罚值班人员相应房费。
11.严禁使用客用物品。值班完毕，要请服务员检查房间，并予登记。
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