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华润物业业主满意度分析报告

时间：2024-12-26 08:08:34 科普知识我要投稿

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华润物业业主满意度分析报告

　　在人们素养不断提高的今天，报告使用的次数愈发增长，其在写作上有一定的技巧。相信许多人会觉得报告很难写吧，以下是小编帮大家整理的华润物业业主满意度分析报告，希望能够帮助到大家。

华润物业业主满意度分析报告

华润物业业主满意度分析报告1

　　20xx年9月，xx集团正式启动全新高品质品牌战略--“品质给城市更多改变”，将全面运用于产品设计、工程施工、物业服务以及核心生意模式等各个方面。其中针对物业服务环节，华润置地将全面展开“情感悉心服务”。该服务体系首次提出五个层级的物业服务深化梯度：专业化、规范化的基础服务;行业领先的100个细节;乐意服务的满意员工;高层次的情感需求;处处悉心，以扎实的基础服务能力、严格精细的培训和执行标准、不断升级的人性情感关怀给居住、办公、娱乐消费的客户带来多层次全方位的体验和满足。

　　与三方公司共同合作打造高品质的物业服务体系

　　在华润物业的宏观战略指引下，华润置地成都物业服务有限公司力争结合本地实际情况，开拓创新，打造出一个真正能满足本地客户需求的物业服务理念，并围绕该理念拟定出相关的标准文件，以及若干可供执行的操作细节。为了达成这一目标，华润置地成都物业计划通过三年的时间，在与第三方战略合作的基础上，共同打造出高品质的物业服务体系。

　　调研工作的重要性

　　都达智咨询有限公司，长期致力于对消费者满意度方面的研究，曾经成功服务过成都华润、成都万科、成都龙湖、蓝光、置信等多家知名地产企业，在房地产业主满意度调研方面积累了丰富的执行和研究经验。因此，我们有信心也有实力承接本次调研任务。

　　业主认为安全管理需改进方面

　　对外来人员的管理应加强：

　　对陌生的外来人员的管理不是很到位，有些外来人员可以进出小区，小区保安应该严格的执行外来人员的访问管理制度，确保小区的安全;保安不能识别业主，有的认识的老业主，保安应该主动帮他们刷卡，以节约时间，有的不能确定的业主还是需要进行确认;对内部业主的管理也应该较强，比如，二、三期的业主就经常从一期穿过，造成小区人员流动比较复杂。

　　保安的工作效果应加强：

　　提高保安安全管理能力。(对于人流少的地段、楼道等隐蔽区域，夜间时段都应提高巡逻频率)部分保安综合素质不高，工作比较闲散随意，安保警觉性不够，对外来人员的管理不是很到位，需要将很多工作落到实处小区内安全设置应更完善：东门大门未设置门禁，安全系数很低，应加强门禁管理制度摄像头较少，应在相应区域设置;小区内有一些安全监控死角，如车库，曾经就差点发生车被盗的情况

　　单元楼管理应加强：

　　红外监控未按承诺安装：一楼的安全系数低(如卫生间，飘窗设置让小偷有可乘之机)部分单元门禁常出现故障问题，也带来安全隐患玻璃门窗给人无安全感，需要提高安全防卫业主认为设施维护与维修服务需改进方面公共区域设施故障频率较高，维修不及时：小区公共路面地砖，石板路，停车车道易破损;楼道内地砖损坏无人修理;小区路灯、停车场路灯，车道损坏后没有及时维修;经常爆管停水造成不便(建议将管道改成钢塑自然水管)，此类问题给业主带来很多不变应尽量避免;公共区域护栏等铁杆生锈了应该重新粉刷车场和大门的门禁系统经常坏，有的时候车出门刷不了卡小区单元设施出现问题情况较多：单元楼的门禁可视系统经常出现问题，有的是看不清图像，有的是声音的噪音很大，有的是根本就不能使用,门禁可视系统的维修进度很慢，在业主申报后很长的时间才能得到处理，而且还有维修过后任然不能使用的现象出现;楼道灯和楼道门坏后一周才修，反复修反复坏，影响业主的正常使用;墙底、阳台和玻璃等地区出现问题保修后，让业主自己维修;

　　维修人员的服务素养需要加强：

　　维修人员的专业性需要加强，有些问题维修后，很快又出现问题了，业主希望能够降低维修服务的返修率;维修员工具设备简单，零配件配置少，降低维修质量及效率，影响业主对其的信赖;维修的及时性不强，如门禁系统坏后，保修后一周才有人来处理，有的时候会有电话联系维修会有催促一两次的情况，没回复具体到达时间，有时答应了没有来;对电梯等公共设计进行定期的检修，曾经有电梯跌了一楼的情况发生;维修责任不明，很多项目需要收费且费用也较高，没有维修项目收免费制定及费用标准(如可视电话坏了需要业主自己掏钱维修);停水前应提前通知;部分公共区域设施需要改进：建议楼下车库改成塑料跑道，降低噪音;

　　小区内可增加一些公共座椅;门禁处应安装夜灯，方便晚上使用;

　　业主认为绿化服务需改进方面

　　小区绿化效果还有不足：花草树木品种较少，应增加较名贵的大树、四季常绿植物和鲜花类品种，开花的植物太少了;绿化花草维护不好，有一些树木花草已枯死，有虫的时候也没有及时的打药;绿化美观度不够，树木长势不是很好，感觉不茂盛，单一;草坪修剪不及时，灌木造型美观度不够;植物层次感不强，可考虑季节搭配度;树木的积尘较重，灰蒙蒙的，可用水冲洗下;小区内的`溪流里经常没有水，水景是死水，经常都没有打开;小区绿化管理还不够到位：校区养宠物的问题没有管理好，草坪内，道路上经常有宠物粪便不洁净，不敢让孩子去玩;绿化面积密度不够，可以扩大绿化区域，不用只在栏杆内做;湖边上的杂草没有人清理。

　　业主认为保洁服务需改进方面

　　保洁效果还应更好：

　　垃圾清理及时性不够，如走廊的装修垃圾，安全通道的垃圾桶，清理过后就应及时处理;

　　保洁工作的细致程度不够，如电梯里的垫子就不常更换，很多时候都是脏的，还有就是草坪里有很多狗屎，孩子玩耍时会弄到身上，小区应该进行打扫;

　　卫生整洁及时性不如以前，工作比较粗糙，如使用的清洁帕子很少清洗，一直用脏帕子擦;一些区域地面，楼梯，楼道口有比较明显的灰尘垃圾等，如楼道;打扫卫生的频率不够，有时感觉几天都没有打扫;蚊虫，老鼠应定期并及时消除，小区内的老鼠较多，可以放些灭鼠药;水景里的脏东西应及时清理，水应流动起来或者经常更换;保洁人员拖地后，地板比较滑，容易溜到，应该再用干拖布打扫一次;小区内的垃圾分类还不清楚;

　　保洁人员服务：

　　热情度不够，现在的保洁主动问候业主，礼让业主的情况很少;保洁人员工作时的声音较大，有的时候影响到了业主的休息;

　　业主认为交通管理需改进方面

　　交通秩序：

　　小区附近经常堵车，如华润路，东湖公园路，造成出行不便;在上下班高峰时期没有人进行交通疏导，交通情况就比较不好;小区地面停车过多，造成很多不便;小区停了很多外面的车;交通管理混乱，业主汽车声挺大，影响生活;

　　安全状况：

　　有些人行道设置不合理，有电瓶车从人行道开过的情况;有电瓶、车摩托车进小区车速快，造成安全隐患;在不能骑车的地方，还有工作人员在骑车;外出便利性不够...

华润物业业主满意度分析报告2

　　非常感谢各位业主的支持，9月19—24日，xx业主委员会就卓物业服务的满意度进行了调查，在各位业主的大力支持下，圆满地完成了调查任务，调查采用调查问卷的形式，共发出调查问卷500份，回收51份，回收率10.2%，确认有效问卷51份。

　　数据统计显示：对xx物业公司提供的物业管理和服务总体满意率为90%（注：“基本满意”选项代表满意）。其中各分项的满意率结果分别为：对客户服务人员的总体满意率为96%；对安全服务的总体满意率为94%；对工程维修、维护的总体满意率为88%；对清洁服务的总体满意率为82%；对绿化服务的总体满意率为90%；对消杀服务的总体满意率为82%；对财务服务的总体满意率为94%；对社区文化的总体满意率为94%。从上可知最高的满意率是对客户服务为96%，最低的为清洁和消杀，均为82%，单项调查最低的为账务公开，满意率为80%，说明xx物业在保洁、消杀、账务公开等方面还有很大的改善空间。

　　78%的业主同意继续聘用xx物业管理服务公司为xx花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与xx合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议，希望xx在下期服务过程中予以考虑，持续改进，以便更好地为业主服务。以下是有效问卷的具体统计分析情况：

　　一、客户服务

　　1.客户服务人员总体评价

　　x结论

　　——96%的业主对客户服务人员的总体评价基本满意，其中72%的业主较满意。

　　2.客服人员的服务礼仪、礼节

　　x结论

　　——92%的业主对客服人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。

　　3.客服人员的主动服务意识

　　x结论

　　——88%的业主对客服人员的主动服务意识基本满意，其中49%的业主比较满意。

　　4.客服人员的服务专业技能

　　x结论

　　——96%的业主对客服人员的服务专业技能基本满意，其中63%的业主较满意。

　　5.投诉处理的及时率

　　x结论

　　——82%的业主对投诉处理的及时率基本满意，其中55%的业主较满意。

　　6.投诉处理的效果

　　x结论

　　——88%的业主对投诉处理的效果基本满意，其中50%的业主较满意。

　　7.业主对客户服务的改进建议：

　　（1）小区内装修的监管非常不到位；

　　（2）客服的主动性有待加强；

　　（3）对业主的承诺，必须认真付诸实行，加强文化建设；

　　（4）总体来说，比不上中海物业，电话经常无人接听，投诉处理不及时；

　　（5）上班时有时无人接听电话，急事无人处理；

　　（6）管理人员经常到小区内走走，及时掌握第一手资料；

　　（7）能否更认真细致。

　　二、安全服务

　　1.对安全服务的总体评价

　　x结论

　　——94%的业主对安全服务的总体评价基本满意，其中74%的业主较满意。

　　2.服安管员的务礼仪、礼节

　　x结论

　　——92%的业主对服安管员的务礼仪、礼节基本满意，其中65%的业主较满意。

　　3.安管员的主动服务意识

　　x结论

　　——84%的业主对安管员的主动服务意识基本满意，其中57%的业主较满意。

　　4.安管员的服务专业技能

　　——88%的业主对安管员的服务专业技能基本满意，其中55%的业主较满意。

　　5.门岗的服务态度

　　x结论

　　——88%的业主对门岗的服务态度基本满意，其中68%的业主较满意。

　　6.公共秩序维护

　　x结论

　　——88%的业主对公共秩序维护基本满意，其中65%的业主较满意。

　　7.公共区域消防管理

　　x结论

　　——90%的业主对公共区域消防管理基本满意，其中67%的业主较满意。

　　8.停车场管理和服务

　　x结论

　　——84%的业主对停车场管理和服务基本满意，其中45%的业主较满意。

　　9.紧急情况处理

　　x结论

　　——92%的业主对紧急情况处理基本满意，其中55%的业主较满意。

　　10.业主对安全服务的改进建议

　　（1）加强安保，控制外来人员穿行；

　　（2）停车场有野猫；

　　（3）个别保安挺好，大多数保安又懒又不醒目；

　　（4）保安服务态度稍差；

　　（5）门岗服务太度差，看见业主推小孩子车，骑车，不会主动上前开门；

　　（6）停车场乱停放车辆；

　　（7）地下车库的标线应重新刷新；

　　（8）门岗没有有效控制外来人员进入小区；

　　（9）不要频繁更换保安人员，停车道经常阻塞，尤其幼儿园出入口处常停车；

　　（10）个别保安在执行安保规定时，要从实际情况出发；

　　（11）门岗保安礼仪需进一步改进，后门保安不要带卡也取消开门键；

　　（12）加强安管人员的培训和体能训练，夜间要加强巡逻；

　　（13）总体好，但有个别素质有待提高，希望加强管理。

　　三、工程服务

　　1．对工程维修、维护的总体评价

　　x结论

　　——88%的业主对工程维修、维护的总体评价基本满意，其中57%的业主较满意。

　　2．维修人员的服务礼仪、礼节

　　x结论

　　——96%的业主对维修人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中70%的业主较满意。

　　3．维修人员的主动服务意识

　　x结论

　　——92%的业主对维修人员的主动服务意识基本满意，其中59%的业主较满意。

　　4．维修人员专的业技能水平

　　——92%的业主对维修人员专的业技能水平能基本满意，其中61%的业主较满意。

　　5．公共设施/设备维护/维修状况

　　x结论

　　——88%的业主对公共设施/设备维护/维修状况基本满意，其中49%的业主较满意。

　　6．公共区域维修的及时性

　　x结论

　　——84%的.业主对公共区域维修的及时性基本满意，其中48%的业主较满意。

　　7．有偿家居维修的服务效果

　　x结论

　　——90%的业主对有偿家居维修的服务效果基本满意，其中57%的业主较满意。

　　8．业主对工程服务的改进建议

　　（1）公共场所，大堂的灯管大部分缺失和烧坏；

　　（2）以检查为主，勤维护；

　　（3）设施设备（游泳池）应该放在非使用季节维修；

　　（4）儿童游乐场应当适时更新，保证安全；

　　（5）建议粉刷外墙；

　　（6）各栋的照明灯泡坏了却不及时更换；

　　（7）雨棚漏水严重。游泳池改成绿化或篮球场。

　　四、环境服务

　　1.对清洁服务的总体评价

　　x结论

　　——82%的业主对清洁服务的总体评价基本满意，其中64%的业主较满意。

　　2.清洁人员的礼仪、礼节

　　x结论

　　——84%的业主对清洁人员的礼仪、礼节基本满意，其中64%的业主较满意。

　　3.清洁人员的礼仪、礼节

　　x结论

　　——82%的业主对清洁人员的礼仪、礼节基本满意，其中60%的业主较满意。

　　4.公共区域的清洁服务效果

　　x结论

　　——82%的业主对公共区域的清洁服务效果基本满意，其中685%的业主较满意。

　　5.对绿化服务的总体评价

　　x结论

　　——90%的业主对绿化服务的总体评价基本满意，其中61%的业主较满意。

　　6.绿化人员的专业技能

　　x结论

　　——90%的业主对绿化人员的专业技能基本满意，其中53%的业主较满意。

　　7.绿化人员的礼仪、礼节

　　x结论

　　——92%的业主对绿化人员的礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。

　　8.公共区域的绿化效果

　　x结论

　　——86%的业主对公共区域的绿化效果基本满意，其中55%的业主较满意。

　　9.对消杀服务的总体评价

　　x结论

　　——82%的业主对消杀服务的总体评价基本满意，其中51%的业主较满意。

　　10.消杀人员的礼仪、礼节

　　x结论

　　——84%的业主对消杀人员的礼仪、礼节护基本满意，其中57%的业主较满意。

　　11.公共区域的消杀效果

　　x结论

　　——82%的业主对公共区域的消杀效果基本满意，其中55%的业主较满意。

　　12.保洁、绿化和消杀的及时性

　　x结论

　　——82%的业主对保洁、绿化和消杀的及时性基本满意，其中49%的业主较满意。

　　13.业主对环境服务的改进建议

　　（1）公共绿化外围做好看点，设计艺术些，提高小区品味；

　　（2）小区蚊虫多；

　　（3）环境卫生脏乱差，地下停车场脏乱差，特别是节假日卫生更差；

　　（4）小区卫生效以前差，地面未经常擦洗，单元门口的墙面，玻璃门、电梯间卫生极差；

　　（5）小区东北角是卫生死角，至今还有短裤、毛巾等残留在地上无人打扫，望加强清洁；

　　（6）楼梯、电梯间、大堂、停车场卫生差。4栋负一楼的垃圾桶堆满没有及时清理；

　　（7）负一楼垃圾桶加盖可杜绝野猫；

　　（8）小区内严禁抽烟。地下室必须卫生大清理；

　　（9）地下车库应及时灭蚊；

　　（10）清洁人员，清而不洁，请而不理；

　　（11）清洁卫生极度的差，天台不洗，楼道不打扫，地下室不洗，花园道路不洗，花园走廊挡雨棚不洗；

　　（12）分管环境的人员要常到小区走走，花园园区应一个月清洗一次，走廊的墙壁应试每月擦一次；

　　（13）消杀工作不到位，蚊子等害虫多；

　　（14）请经常开窗户通风透气。

　　五、财务服务

　　1.对财务服务的总体评价

　　x结论

　　——94%的业主对财务服务的总体评价基本满意，其中62%的业主较满意。

　　2.财务人员的服务礼仪、礼节

　　x结论

　　——94%的业主对财务人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中60%的业主较满意。

　　3.财务人员的主动服务意识

　　x结论

　　——92%的业主对财务人员的主动服务意识基本满意，其中56%的业主较满意。

　　4.财务人员的服务专业技能

　　——94%的业主对财务人员的服务专业技能基本满意，其中62%的业主较满意。

　　5.交费的便利性

　　x结论

　　——92%的业主对交费的便利性基本满意，其中63%的业主较满意。

　　6.财务账目的公开

　　x结论

　　——80%的业主对财务账目的公开基本满意，其中48%的业主较满意。

　　7.业主对财务服务的改进建议

　　希望帐务公开化，在网上供业主查询。

　　六、社区文化

　　1.对社区文化的总体评价

　　x结论

　　——94%的业主对社区文化的总体评价基本满意，其中63%的业主较满意。

　　2.社区团队建设

　　x结论

　　——88%的业主对社区团队建设基本满意，其中52%的业主较满意。

　　3.社区宣传栏效果

　　x结论

　　——90%的业主对社区宣传栏效果基本满意，其中49%的业主较满意。

　　4.社区活动效果

　　——92%的业主对社区活动效果基本满意，其中53%的业主较满意。

　　5.业主对社区文化的改进建议

　　（1）多宣传垃圾要丢入桶内；

　　（2）多开展各项文体活动，羽毛球队开展得不错；

　　（3）建议多组织老年人和小孩子的活动。

　　七、对xx物业公司提供的物业管理和服务总体评价：

　　x结论

　　——90%的业主对xx物业公司提供的物业管理和服务总体评价基本满意，其中53%的业主较满意

　　八、您是否同意继续聘用xx物业管理服务公司为xx花园提供服务？

　　x结论

　　——78%的业主同意继续聘用xx物业管理服务公司为xx花园提供服，8%的业主不同意。

　　九、业主要求物业公司改进的意见和建议：

　　（1）对xx管理水平失望，卫生搞得差；

　　（2）借梯子不方便，可以考虑多买部梯子；

　　（3）公共卫生宣传要加强，狗的乱拉乱尿，造成电梯等脏乱，还有送饭的汤水滴到处是油污；

　　（4）整体的服务水平有待提高；

　　（5）门卫保安不能随便更换，服务太度差，办公室经常无人接听电话，投诉建议得不到及时解决；

　　（6）建议拆除游泳池。应该在冬季维修游泳池；

　　（7）及时清理生活垃圾和装修垃圾；

　　（8）建议管理人员及时关闭一楼大堂的照明灯，有时上午十点还亮着；

　　（9）会出必行，少说空话，多办实事；

　　（10）保安态度不是很好，看见老人家提重东西也不帮忙；

　　（11）集体活动较少；

　　（12）希望物业的服务有主动性，不要等到投诉才处理问题。比如装修噪声等；

　　（13）一个字：差；

　　（14）保安服务质量与中海的相比，明显差一个档次；

　　（15）商铺前脏乱差，乱摆放，影响美观；

　　（16）应定期检查或抽查各部门的工作情况，及时到下面听取和掌握第一手材料，做到心中有数，加强养宠物的宣传，对环境的爱护，尊重他人的劳动，做好小区内宣传栏；

　　（17）要能主动面对问题，及时解决问题上，而不是拖延及逃避问题，例9栋水泵噪声过大；

　　（18）希望游泳池改成绿化带或篮球场，雨棚漏雨能得到及时解决。

　　十、业主认为小区迫切需要改进和解决的问题：

　　（1）我家楼层底，蚊虫多，希望房子周围树木修剪离窗户一米以上；

　　（2）门卫岗应该代收邮件；

　　（3）处理业主提出的问题要及时，把业主所反映的情况得到解决；

　　（4）地下车库的车辆乱摆放问题；

　　（5）北大门两侧雨棚下雨失去了遮雨的功能；

　　（6）停车位太少，车们私有是个突出问题；

　　（7）小区不要摆摊买卖；

　　（8）外墙及阳台围栏外观不雅；

　　（9）提高保安的服务水平；

　　（10）不够干净，部分绿化的地方处于卫生死角，基本没有处理，任其发展；

　　（11）小区要树新风，建立“无烟小区”。管理处带头禁烟；

　　（12）公共设施设备要有计划性的，维护和更新，确保物业升值；

　　（13）16单元负一楼存在积水问题，一直没有解决这个问题；

　　（14）车库照明太暗；

　　（15）无车位车主有何收费依据？

　　（16）18单元负一楼厕所味道太重，导致楼梯间空气异味大；

　　（17）下雨清洁工关窗户，天睛却不记得打开；

　　（18）多举办活动；

　　（19）加强小区安保，加强小区清洁（尤其地下停车场），加强车辆停放管理；

　　（20）感觉目前小区门卫管理比较松懈，应该加强管理，多查问陌生外来人员；

　　（21）清洁工早上工作产生很大的噪音，并大声说笑，影响业主休息；

　　（22）问题太多，改进就更多，多到数不清；

　　（23）保安太少，幼儿园门口的车辆乱停没人管，地下室灯光太暗；

　　（24）游泳池长期占用业主的公共用地，强烈建议取消游泳池改为大家的公共场所；

　　（25）小区车库出入宜用智能卡取代纸张；

　　（26）公共设施特别是灯光，需主动及时维修，保安服务质量要改进；

　　（27）粉刷外墙，凉亭上油漆，商铺前收购垃圾，电梯内小孩子尿尿；

　　（28）服务的主动性；

　　（29）尽快把门禁系统正常使用；

　　（30）禁止在住宅内办各类补习班，保障小区住户安全；

　　（31）严禁小区处收垃圾等闲杂人员入内；

　　（32）大门口下雨天严重积水。

　　十一、业主对业委会工作的建议：

　　（1）希望解决小区的水表，和气表，不要进户抄表；

　　（2）定期沟通、及时监督；

　　（3）要监督好物业的工作，不要让业主失望；

　　（4）多听业主意见，不要脱离群众，不要总是把自己放在较高的位置；

　　（5）多关心小区环境和文化建设；

　　（6）创造和谐社区，要将大家组织起来；

　　（7）正视和管理停车场乱摆放车辆，及乱堆放杂物及旧家具的问题；

　　（8）无成绩可言，要求力争收回会所。打官司也要要回！

　　（9）小区公共设施设备老化，建议业委会相关的计划公布，让广大业主放心；

　　（10）希望确实维护业主权益。监督物业做好各项服务；

　　（11）真正做到监督物业管理公司的作用而非陪衬；

　　（12）不认识业委会人员，建议业委会多与业主沟通；

　　（13）多组织一些文体活动；

　　（14）涉及到改变小区场地使用功能，坚决不同意，不要让业主合法空间被任何名义蚕食；

　　（15）定期沟通，公布工作成果；

　　（16）感谢业委会这么多年的付出，对物业管理要有制度，还要做到检查和督促；

　　（17）做好业主与物业公司的桥梁，站在公正的角度处理问题。

　　十二、调查业主的信息

　　1.调查业主的住宅类型

　　x结论

　　——调查的业主中，三房、四房的业主转了三分之二。

　　2.调查业主的性别

　　x结论

　　——调查的业主中，男、女比例基本各半。

　　3.调查业主的年龄

　　x结论

　　——调查的业主中，绝大多数集中在30—50岁。

　　4.调查业主的职业

　　x结论

　　——调查的业主中，各种职业百花齐放，公司职员偏多。

　　5.调查业主的文化程度

　　x结论

　　——调查的业主中，绝大多数是本科及本科以上文化程度。

　　xx花园业主委员会

　　20xx年xx月xx日

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