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前台工作内容细则
前台工作内容细则
1、掌握《员工手册》的各类规章制度,并严格遵守
2、掌握《前台运营手册》、《会员手册》并通过考核
3、掌握酒店内部及周边信息
4、掌握市场营销活动规则
5、清楚各项商务服务及会员服务
6、推销莫林会员卡,不断扩大莫林的知名度
7、掌握如何使用前台设备及前台系统,并使用专业术语对客服务
8、参加酒店组织的各项业务培训
9、参加消防安全学习和演练
10、掌握各类突发事件的应急处理
11、熟知当地公安住宿登记管理规定,严格按标准流程办理入住登记手续,保证入住客人身份信息准确、真实,无遗漏,并让客人签字确认
12、按标准管理分店医药箱
13、负责前台小商品的销售、补货工作,小商品库存不足时,要及时上报申购
14、准确制作房卡,按标准做好客人的房卡寄存、补办手续,并妥善保管好员工卡及钥匙
15、按要求使用及保管对讲机
16、当遇到独自一人当班,且要离开前台时,须做到钱物入收银柜上锁保管,收银柜钥匙随身携带,并保证在离开的时间段内有保安(或其它岗位)人员在大堂
17、严格执行交接班制度,准确填写《前台工作日志》,做到内容全面、准确,无遗漏,交接班双方签字确认
18、做好交班工作,发现账目问题,及时改正,确保账目正确无差错
19、交班完成后,做好营业款投缴,接班人签字确认并将其投入专用保险箱
20、接班人未到,当班人不得擅自离岗,应继续服务好每一位客人
21、当班使用自己的PMS系统,不允许混用,遇到系统升级或瘫痪,要提前打印好相关资料
22、报表、单据等整理并归档,按规定装订存放好账务凭证
23、保持前台的卫生干净整洁及设备设施的维护,确保前台设施设备能正常运转,若有问题,要及时报修
24、随时准确了解房态、房价、当班预定等信息,积极有效地推销客房,并提供相关预订服务
25、负责酒店电话接听、转接业务
26、按标准流程为客人办理入住及换房手续
27、按标准流程为客人提供开门服务及叫醒服务
28、按标准流程负责访客办理访客登记手续
29、按流程开展催账工作及离店结账手续
30、按流程为客人办理行李寄存及领取手续
31、负责对客人损坏或遗失酒店物品进行赔偿处理的工作
32、登记并妥善保管客人遗留物品,及时联系客人领取
33、认真听取客人意见并受理客人投诉,及时安抚客人。投诉处理完成或无法处理,都需向上级汇报并做交接班
34、提供问询服务,准确的向客人介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息
35、随时为客人提供力所能及的帮助,随时记录客人问题,不断总结完善《顾客常问问题手册》
36、完成上级指派的其他工作。
延伸阅读
前台员工每日工作内容
1、上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满
2、提前15分钟到岗;
3、检查上一班次对前台区域卫生打扫情况
4、检查工作日志,确认上一班次的工作日志是否清晰完整
5、房态交接,查看当前房态,了解可售房态、预计抵店数及离店数
6、小商品交接,根据《小商品交接表》核对上一班次销售金额与PMS系统是否一致,清点小商品,双方核对签字
7、对照PMS系统及《前台工作日志》,清点备用金
8、清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确,登记在前台工作日志及《其他物品交接》表中
9、查询新订单明细
10、查看是否有催帐/叫醒服务/留言/行李寄存/遗留物品等
11、查看上班次未完待办事项,重要及不明事项须向上班次同事了解清楚,并记录到本班待办事项
12、检查热敏打印机,POS机是否能正常使用
13、检查前台台面,宣传栏物品是否符合规范,及时补充物品,摆放整齐
14、时刻面带微笑,保持规范的姿势,向每一位客人问候,做到礼貌谦逊,和蔼热情
15、早上7:30--9:30早餐及时入账,并整理单据,与早餐服务员核对
16、随时观察大堂内客人抵店情况,提供热情、高效的服务; a)按照对客服务原则,接待好每一位前来需要帮助的客人; b)按标准流程为客人办理预定、入住和退房手续,及时准确登记入住客人信息; c)按标准流程为客人提供换房、续住、电话转接、开门、叫醒、物品借用、物品寄存、留言、问询、商务、小商品等服务
17、9:00-11:00,查找在住客人订单并跟进,跟进昨日欠费房态,并播放背景音乐(9:00-21:00)
18、11:30——13:30针对不同的会员级别进行电话催退,告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并做好记录; 17:30再次催退,告知客人18:00后将加收全天房费
19、14:30、 18:30 与客房核对房态,对房态有差异的房间查明原因,并将房态调整到准确状态
20、时刻做好时租房的催退工作
21、每日18:00-20:00之间打电话询问预订未到客人情况,处理NoShow
22、中班在晚上22:00点之前做好催缴房费记录并联系客人
23、晚上23:00之前电话提醒访店客人离店
24、夜班00:00--04:00左右进行在店客人的客账核对工作,房租异常核查,特惠房预订人为客单主人,核对RC单及入账情况,房价是否准确,检查会员资料并及时导入,及时跟进全程担保订单
25、整理所有RC单、POS单及早餐杂项单是否与系统一致,按房号放入相应房号的文件夹里
26、核对发票开启的的房号、金额等内容与客人帐单金额是否一致,将当天使用的发票进行统计,并规范填写《已开发票登记表》
27、核对小商品、会员卡、早餐销售合计金额是否与电脑入账一致
28、将POS机的当日结算明细单打印出来,及打印PMS系统当日入账项目明细表中的银行刷卡明细的报表,一同装入收银袋,并按步骤操作结算
29、凌晨04:00--04:30 过夜审
30、凌晨04:00--07:30 打印交接班报表,补充发票,补充小商品并整理小商品柜,整理单据
31、检查、处理未完成的工作
32、做好交接班,发现账目问题及时检查,确保正确平帐后才能下班
33、每班结束前做营业款封包,和监督人一起在《封包投款记录本》上签字,并在交班人监督下,将封包投入封包保险箱
34、同下一班进行交班工作,认真解释交班内容,交接钥匙、现金、客人转交物品等重要物品
35、接班人未到,当班人不擅自离岗,交接完毕后方可下班
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