银行服务理念
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随着金融业利率差异化的放开和门槛的降低，中国金融业竞争日益加剧，银行业对服务也愈加重视，尤其是在目前，金融产品创新已远远不能满足市场竞争的需要，银行的服务创新显得尤为重要。而服务创新的根本在于服务理念的创新。服务理念是客户服务体系的魂，如何按照打造一流商业银行、加速发展的要求，创新、提炼、细化服务理念，是当前必须认真思考的课题。
一、 银行服务理念的创新，就是要创建一整套全新的银行服务文化
企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分，而对银行企业来讲，它应是企业文化最核心的部分。创建银行服务文化，就是把银行企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注，通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在银行服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。
二、 银行服务理念的创新，就是要牢固树立以客户为中心的思想
服务理念的核心在于发展战略，必须从以业务为中心转向以客户为中心。银行的一切活动包括产品的设计、银行营销、等皆以客户至上为原则。要通过积极的投入、培养、提炼、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为，造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势，将尽一切可能为客户提供优质服务作为每一个职工的工作宗旨。
三、银行服务理念的创新，就是要树立正确的经营价值观和高尚的职业道德
客户从银行服务中得到结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。能否做到这一点，取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识，娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服务人员整体素质的提高，通过教育和培训，帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。也就是说，“精品服务”的推出，不在于银行规模大小，也不在于经营什么金融产品，关键在于有没有一个正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。因此，创新银行服务理念，必须做到：
1、服务要实。坚持“客户就是对的、客户就是亲友、客户就是主宰”的主导意识,改变“大门打开,客户自来”和依靠柜台、窗口主阵地的被动服务思想观念和做法。要从服务的实际需要出发,从组织机构上变管理为经营,围绕营销设置专门的“客户服务营销部门”,在运转上选定新的工作制度、工作秩序,建立健全银行系统服务管理组织网络,层层落到实处。
2、服务要彻底。服务是一种额外的人力、物力耗费,必要时要勇于牺牲自我,要有一种“宁肯银行受损,不让客户担忧”的信念,使客户高度满意。要注意建立各种系统,尽可能多地倾听客户的意见和建议,银行对此要做出积极和建设性的回答和反应。同时,要在现有经营场地和经营项目上下功夫。增设经营项目提供“硬件保证”,实现“麻雀虽小,五脏俱全”,给客户提供便利多样、较为彻底的“一条龙服务”体系。因此,在现有网点“硬件”和服务项目“软件”上扩张实力,不失为一种上上之策。
四、银行服务理念的创新，就是要树立崭新的银行服务观念和意识
未来银行服务的竞争，是银行从业人员的市场行为观念的竞争。在服务理念上，首先要超前。比如说，要在全行上下形成一个深入人心的服务链：“领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为客户服务，银行为社会服务”。要使银行从业人员时时处处爱护和珍惜市场，爱护和珍惜客户，从而给银行服务带来一场管理上的革命。
五、 银行服务理念的创新，就是要不断强化主动服务意识
要使广大员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被迫行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。这就要求每一位员工都要自觉、慎重地处理好每一项服务，包括为顾客服务和相互间的服务。
六、 银行服务理念的创新，就是要在员工中形成“创造客户”的意识
通过优质的、具有特色的服务，从竞争对手夺取客户固然是一种竞争策略，但并非上策和长久之计，只有善于“创造客户”，有效地激发新的消费需求，把潜在的客户变为现实的客户，才是金融市场的高手。要“创造”庞大的忠诚客户群，就要从培育忠诚员工入手。员工的服务行为在很大程度上受到其对企业感受和归属感的影响，特别是他对工作、待遇、领导、银行方针和其它问题感到满意或不满意的时候。要使广大员工成为优质服务的拥护者和客户问题的解决者，首先必须从满足员工(即内部客户)的需求开始，满足他们增加技能、发挥才能和享受权利的需要。使他们首先成为忠诚员工，再由他们去努力，培育和创造企业的忠诚客户。
七、 银行服务理念的创新，就是要建立一个客户满意运行机制的闭环系统
首先建立一套即时有效的企业服务满意度的监测网(如95508服务热线电话)，直接了解客户对品种和服务的感受，真实反映顾客投诉、抱怨的焦点，探究失去客户的真正原因。并把这些信息及时传入决策层进行分析、处理并作出快速反应，然后由执行部门落实决策，使决策转化为银行经营行为。此后还应有一个反馈系统对改进情况进行调查评估，将市场反映和客户满意度反馈给决策层。当前，我行95508系统存在一定的不足，客户反映故障率高，无法转接到人工，经常没有人接听电话，提示过于繁琐等，亟待进一步改进。
银行服务的创新无止境。只有我们将“用心服务”落到实处，才可以让企业进入良性发展，实现银行和客户的共赢。
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