（通用）客户档案管理制度
在当今社会生活中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家整理的客户档案管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户档案管理制度 篇1
为规范公司客户信息管理，确保客户资料的准确性、完整性、安全性和及时性，提升客户服务质量，促进业务持续发展，特制定本客户档案管理制度。
一、适用范围
本制度适用于公司所有部门涉及客户信息的收集、整理、存储、使用、更新及保密等环节的管理。
二、客户档案内容
1.基本信息：包括客户名称、联系方式、企业类型、经营范围、注册资本、成立时间等。
2.交易记录：详细记录与客户的每一次交易时间、产品名称、数量、金额、支付方式、交货期及完成情况等。
3.需求分析：收集并分析客户的业务需求、购买偏好、使用反馈等信息，为精准营销和个性化服务提供依据。
4.服务记录：记录为客户提供售前咨询、售后服务、技术支持、投诉处理等方面的服务过程及结果。
5.关系评估：定期对客户价值进行评估，包括合作紧密度、购买潜力、满意度等，以便调整客户策略。
6.其他信息：如客户行业地位、市场影响力、竞争对手关系等，有助于深入理解客户市场环境。
三、档案管理流程
1.信息收集：通过销售活动、客户服务、市场调研等多种渠道收集客户信息。
2.信息整理：对收集到的信息进行分类、筛选、去重，确保信息的准确性和完整性。
3.档案建立：为每位客户建立专属档案，按照统一格式存储于公司指定的.信息管理系统或档案库中。
4.信息更新：定期或根据客户变化情况，及时更新客户档案信息，保持信息的时效性。
5.档案使用：各部门在合法合规的前提下，可根据工作需要查阅、使用客户档案，但需遵守信息保密原则。
6.档案保存：制定档案保存期限和销毁制度，确保客户信息的长期安全保存和适时销毁。
四、信息安全与保密
1.权限控制：对客户档案实行严格的权限管理，确保只有授权人员才能访问和修改档案信息。
2.数据加密：采用技术手段对客户档案进行加密处理，防止信息泄露。
3.物理安全：加强档案管理场所的安全防护，防止非法入侵和自然灾害对档案的破坏。
4.培训与监督：定期对员工进行信息安全和保密意识培训，加强对档案使用过程的监督，及时发现并纠正违规行为。
五、附则
1.本制度自发布之日起实施，由公司市场部负责解释和修订。
2.各部门在执行过程中如遇到问题，应及时向公司市场部反馈，以便不断完善和优化本制度。
3.对于违反本制度规定的行为，公司将依据相关规定进行严肃处理。
客户档案管理制度 篇2
为规范日常客户档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，特制定客户档案管理制度。
一、用户档案的范围
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
二、用户档案的要求
1.所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2.按照厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3.所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4.客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5.对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6.对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
三、用户档案管理的'职责划分
1.客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2.销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
3.售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
四、用户档案管理的移交管理及具体流程
1.新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车PDI检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2.售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表
2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表
3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表
5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表
6）事故车梁资料档案：多一个定损单；
五、违规处罚管理条例
1.销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2.销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3.服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4.服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5.服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6.销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7.档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8.针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9.以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10.档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
客户档案管理制度 篇3
为规范公司客户档案的管理，确保客户信息的准确性、完整性、安全性与有效利用，提升客户服务质量，增强客户满意度与忠诚度，特制定本客户档案管理制度。
一、职责分工
1.销售部：负责客户信息的初步收集与初步整理，确保信息的及时性和基本准确性。
2.客户服务部：负责客户档案的建立、更新、维护及日常管理，确保档案内容的完整性和准确性。
3.信息技术部：负责客户档案电子化系统的搭建、维护与安全防护，确保客户信息的保密性与系统稳定运行。
4.法务部：监督客户档案管理流程，确保所有操作符合法律法规要求，处理涉及客户信息的法律纠纷。
二、客户档案内容
1.基本信息：包括客户名称、联系方式、企业类型、经营范围等。
2.交易记录：购买产品的'种类、数量、金额、时间、付款情况等。
3.沟通记录：与客户的沟通记录，包括电话、邮件、会议纪要等。
4.反馈与评价：客户对产品的反馈意见、满意度调查结果、投诉及解决情况等。
5.特殊需求与偏好：客户在产品选择、服务要求等方面的特殊需求与偏好。
三、档案管理流程
1.收集与初步整理：销售部在与客户接触过程中，及时收集客户信息并初步整理，提交给客户服务部。
2.建立档案：客户服务部根据收集的信息，建立客户档案，并录入电子化管理系统。
3.更新与维护：定期或根据业务需求对客户档案进行更新，确保信息的时效性。同时，对档案进行定期维护，如分类、索引等，以便于检索和使用。
4.使用与保密：各部门在需要使用客户信息时，应遵循最小必要原则，仅获取所需信息，并确保信息的保密性。未经客户同意，不得将客户信息泄露给第三方。
5.销毁与备份：对于不再需要的客户档案，应按照公司规定进行销毁处理，同时保留必要的备份以防数据丢失。
四、安全管理
1.系统安全：信息技术部应定期对电子化管理系统进行安全检查和升级，防止黑客攻击和数据泄露。
2.访问控制：对客户档案的访问权限进行严格控制，仅授权相关人员访问，并记录访问日志以便追溯。
3.物理安全：纸质档案应存放在安全的环境中，如防火、防水、防盗的档案室，并定期进行安全检查。
五、监督与考核
1.内部审核：公司应定期组织内部审核，检查客户档案管理的合规性和有效性。
2.员工培训：定期对涉及客户档案管理的员工进行培训，提高其对客户信息保护的意识和能力。
3.绩效考核：将客户档案管理的执行情况纳入员工绩效考核体系，以激励员工积极履行档案管理职责。
六、附则
本制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。随着公司业务发展和法律法规的变化，本制度将适时进行修订和完善。
客户档案管理制度 篇4
1.目的
建立完善的客户档案管理制度，以规范客户档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
2.范围
适用于各子（分）公司客户档案资料的管理。
3.职责
3.1客户中心全面负责客户资料、档案的管理。
3.2管家部经理客户保密工作第一责任人，负责指导、监督客户档案的管理工作。
4.方法和过程控制
4.1总则
客户档案包括客户的姓名、年龄、联系方式、联系地址、证件号码、入伙资料、装修资料以及客户的兴趣爱好、家庭状况、工作单位等。
4.2客户档案的获取、分类、整理、归档
4.2.1客户资料的获取，主要是通过业主本人或开发商获取，或通过电话、书面填写等方式进行收集。
4.2.2客户档案需分类整理，首先应把客户按类别分好，例如接房客户、未接房客户、特殊客户等，每一类都必须填好相关的目录与编号，以备查询和资料定位。
4.2.3客户档案分户建立，即按照楼栋分层分户建立，每一户业主应单独建立档案袋，档案袋应包括业主购房合同复印件、业主身份证复印件、业主（住户）资料卡、前期物业服务协议、临时管理规约、消防安全承诺书以及入伙资料、装修资料等。
4.2.4客户信息是不断变化的，档案也就不断的在更新；要随时保持档案内容更新状态，以免客户基本资料变动后较长时间，相关部门资料仍然无变动。
4.2.5客户档案由客户中心负责进行整理、归档，各楼宇管家协助。
4.3档案的查阅
4.3.1管家、收费员都有权查阅自己所负责楼栋客户的'相关资料。
4.3.2管家部经理、总经理有权查询查阅所有客户的个人资料。
4.3.3其他部门人员要查阅客户资料时，需经总经理审批后方可查阅。
4.3.4查阅客户档案时，必须按公司档案管理办法履行相关手续。
4.4客户档案的增加、修改、删除
4.4.1客户档案应施行动态管理，不断充实、完善客户档案，掌握客户最新最全的基本资料，所有公司人员都有提供资料和完善客户档案的义务。
4.4.2客户档案的差错将直接影响服务过程，则即时发现与修改十分重要，但在修改前，应得管家部经理同意，并保留修改记录和修改原因。
4.4.3对错误的资料、死档在征得管家部经理同意后，应及时进行删除，但同时应保留删除原因，对确定删除的资料也要有一个月的保留期，一个月后再次进行确认，确认后再完全删除，以免误删。
4.5保密规定
4.5.1保密范围
1）客户的姓名、年龄、联系方式、联系地址、证件号码、入伙与入住时间六大类。
2）客户的兴趣爱好、家庭状况、工作单位等。
3）其他需保密的事宜，如特别申请、资料等。
4.5.2员工保密守则
1）不能以任何方式向公司内外无关人员、泄露客户私人资料以及秘密。
2）客户档案应按要求装入档案袋并存入档案柜内，不得随意将业主档案带到无关场所。
3）计算机中关于客户资料的保密文件必须设置密码，并将密码告之部门负责人。
4）不得在公开场所随意将客户资料内容拿来谈论或进行交接。
5）客户资料不准私自翻印、复印、拷贝、外传、如因工作需翻印或复印时，需得到客户同意或部门领导批准。
6）一旦发现客户资料有外泄情况时，要立即采取应对措施，查找责任人。
7）不得将客户档案内资料拿去交易或出售。
8）员工查阅资料后，必须立即将档案放回档案柜内。
4.5.3员工保密奖惩规定
1）对忠于职守、坚持原则、保护客户资料维护公司信誉做出成绩，或有萧制止重大泄密事件者，将根据公司奖惩制度的有关规定给予表彰或奖励。
2）过失泄露客户资料，视情节轻重及造成的损害程度，分别处以罚款、警告、降职、降薪以及解除劳动关系。
3）以谋取个人私利为目的，故意泄露客户资料，其行为已造成严重后果，影响公司声誉，公司将对其除名或通过法律手段追究其刑事责任。
5.职责
5.1总公司综合管理部负责本办法的解释和修改。
5.2各子（分）公司可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报总公司备案。
5.3本办法自20xx年3月1日起生效施行。
客户档案管理制度 篇5
为规范公司客户档案的管理流程，确保客户信息的完整性、准确性、安全性与保密性，以支持公司市场营销、客户服务、产品改进及战略决策等工作的高效开展，特制定本制度。
一、职责分工
1.销售部：负责客户信息的初步收集与初步审核，确保信息的真实性与完整性；定期与客户沟通，更新客户档案。
2.客户服务中心：负责客户档案的汇总、分类、存储与日常维护，确保客户信息的准确性与时效性；提供客户档案查询服务，支持各部门工作需求。
3.IT部门：负责客户档案管理系统的建设、维护与升级，保障系统安全性与数据备份；提供技术支持，解决信息管理中的技术问题。
4.管理层：审批客户档案管理制度，监督执行情况，确保制度的有效执行与持续优化。
二、客户档案内容
1.基本信息：包括客户名称、联系方式、所属行业、企业规模、成立时间等。
2.交易信息：记录与客户的交易历史，如购买产品种类、数量、金额、时间、付款情况等。
3.需求与偏好：客户对产品的需求、偏好、反馈意见及建议等。
4.客户关系：记录与客户的沟通记录、拜访记录、合作层次、忠诚度评价等。
5.市场活动参与：客户参与公司市场活动的记录，如展会、研讨会、促销活动等。
三、管理流程
1.信息收集：各业务部门在与客户接触过程中，应及时收集并初步审核客户信息，确保信息的真实性与完整性。
2.信息录入：经审核后的客户信息，由指定人员录入客户档案管理系统，确保信息的准确无误。
3.信息维护：定期对客户档案进行更新，包括交易记录、沟通记录、需求变化等，保持信息的`时效性。
4.信息使用：各部门因工作需要查询或使用客户档案时，需经客户服务中心或管理层批准，并遵循保密原则。
5.信息安全：加强客户档案管理系统的安全防护，定期进行数据备份与恢复测试；严格限制访问权限，防止信息泄露。
6.信息销毁：对于不再需要的客户档案，应按照公司规定进行安全销毁，确保信息不被非法利用。
四、监督与考核
1.定期检查：管理层应定期组织对客户档案管理工作的检查，评估制度执行情况与效果。
2.培训教育：加强员工对客户档案管理制度的培训教育，提高全员的信息安全意识与管理水平。
3.绩效考核：将客户档案管理工作纳入员工绩效考核体系，对表现优异的个人或部门给予表彰与奖励。
五、附则
1.本制度自发布之日起实施，解释权归公司管理层所有。
2.随着公司业务发展与外部环境变化，本制度将适时进行修订与完善。
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